Mesmo em meio a uma pandemia e recessão econômica, a temporada de compras de fim de ano é o grande momento dos varejistas. Em 2020, por exemplo, os e-commerces brasileiros faturaram R$ 21,8 bilhões e a previsão para este ano é que esse número seja ainda maior.
Mas se você acredita que é só manter a sua operação idêntica durante os meses finais do ano para conquistar uma fatia de todas essas compras, está muito enganado. Os consumidores estão cada vez mais atentos e exigentes em relação às suas compras e às lojas com as quais interagem. Por isso, para um final de ano realmente lucrativo é preciso de preparar ao longo de todo o ano e construir bases sólidas para despontar em uma época tão concorrida.
Aqui, nós separamos 6 elementos imprescindíveis que te ajudarão a melhorar as interações com seus clientes e aproveitar ao máximo a temporada de compras de fim de ano. Vamos começar?
Como se destacar na temporada de compras 2021
1. Resolva rapidamente qualquer problema com o seu serviço ou produto
Em temporadas como essas em que as demandas crescem exponencialmente, é importante contar com sistemas de contenção para resolver os principais problemas que você pode enfrentar. Por exemplo:
- Demanda acima do esperado no SAC: o aumento das vendas vem associado, normalmente, a um crescimento na demanda dos seus agentes de atendimento. São mais dúvidas para responder, produtos a serem trocados e reclamações a serem resolvidas. Nesses casos, a implantação de um chatbot simples pode reduzir em até 30% dos seus tickets e resolvê-los sem a necessidade da intervenção de um agente humano.
- Falhas ou colapsos nos seus canais de comunicação: como os seus canais de comunicação são grandes divulgadores de promoções e ofertas relâmpago durante essa temporada, é interessante pensar em estratégias de failover para garantir que a sua mensagem seja entregue mesmo no caso de um aplicativo ou canal muito utilizado fique fora do ar. (Lembra do caos da queda do WhatsApp, Facebook e Instagram em 2021?).
- Problemas de entrega de um produto: atrasos na entrega dos produtos durante a temporada de fim de ano são comuns, mas não menos frustrantes. Por isso, criar uma régua de comunicação bem estruturada e com notificação constante do status do pedido do cliente é fundamental para que este pequeno inconveniente não se torne um grande problema e o motivo da quebra de um relacionamento com o seu consumidor.
Embora você não seja capaz de controlar a operação de terceiros, é importante que – desde o início – você se certifique de que seus servidores e atendimento serão capazes de lidar com altos volumes de tráfego que podem ocorrer durante essas datas tão importantes. Além disso, é essencial ter um sistema de alerta, idealmente localizado na nuvem, que possa notificá-lo sobre possíveis problemas para que eles sejam atacados rapidamente.
2. Omnichannel: atraia e engaje com seus consumidores nos canais preferidos deles
Talvez, atualmente, você tenha um ou mais canais digitais através dos quais se comunica com seus clientes. Porém, vale a pena perguntar quais são as vantagens de todos esses canais trabalharem juntos e – principalmente – integrados.
Uma abordagem omnichannel combina seus múltiplos canais digitais e físicos para uma experiência do cliente mais integrada, fluída e engajadora. Desta forma, a sua comunicação se torna mais coerente e assertiva e não apenas repetitiva.
Tamanha é sua eficácia que 87% dos varejistas consideram a omnicanalidade fundamental para o seu sucesso. No entanto, 26% dos varejistas ainda não possuem uma estratégia de integração omnichannel, o que para a Harvard Business Review é uma perda de dinheiro. A razão? Empregar estratégias de marketing omnichannel pode gerar um aumento de 10% nas compras dos seus clientes.
3. Autenticações mais rápidas e conversões mais efetivas
É possível que muitos dos usuários que vão visitar o seu site durante as compras de fim de ano ainda não tenham se cadastrado com a sua empresa. Por isso, ao entrar na disputa por novos clientes é fundamental que você também leve em consideração os processos de cadastro do seu site. Eles são seguros, rápidos e, principalmente, simples?
Pelo menos 53% dos Millennials buscarão ofertas por meio de seus dispositivos móveis nesta temporada. O que nos leva a pensar: como garantir que a conversão seja realizada de forma simples e eficaz pelo celular? Um caminho é através da autenticação de usuários realizada por meio de SMS, push notification ou WhatsApp – ou seja, sem a necessidade de abandonar o processo de pagamento ou cadastro. Com ela, a experiência fica mais fluída, o que reduz a fricção e as consequentes desistências.
Uma pesquisa mostrou que 28% dos compradores abandonam suas compras durante o processo de finalização devido ao número de telas e passos que têm que cumprir. Neste cenário, é fundamental encontrar alternativas para reduzir o processo e melhorar as taxas de abondono de carrinho. Para melhorar a experiência do cliente e aumentar as vendas, você deve ter em mente que, de fato, existem maneiras de melhorar a segurança do cliente sem comprometer a fluidez da experiência. Nesse sentido, o Mobile Identity é talvez a solução de verificação mais rápida e eficaz do mercado. Ao permitir a verificação silenciosa de dados móveis e pessoais, juntamente com o preenchimento instantâneo de formulários, o Mobile Identity ajudará a otimizar todo o processo de compra.
4. Pagamento móvel simplicado para compradores
Você sabia que 1/3 dos brasileiros já usam métodos inovadores como carteiras digitais para fazer suas compras? Pois é, estar atento a essas demandas e entregar uma experiência de pagamento simples e segura será um dos grandes diferenciais para os varejistas nesta temporada de compras de fim de ano.
Pense não apenas nas formas tradicionais como cartão de crédito e boleto, mas também em carteiras digitais, Pix e até moedas digitais se for conveniente para o seu público!
5. Comunicações e atendimento ao cliente: a satisfação importa (e muito!)
Como varejista, você deve estar ciente da importância do atendimento ao cliente para a sua empresa – tanto em termos de recompra quanto em indicações e fidelização. Ao adotar uma abordagem omnicanal, você estará no caminho certo para reter até 89% dos seus clientes.
As estatísticas são ainda mais favoráveis para aquelas empresas capazes de atrair seus clientes de forma integrada, com interações em diversos canais e com mensagens personalizadas. Na verdade, esses varejistas costumam ver um aumento de 30% no valor do ciclo de vida de seus clientes. Parte da razão para esse aumento é que as empresas com estratégias omnicanal obtêm taxas de satisfação do cliente 23% mais altas.
Ao criar uma estratégia para a temporada de Novembro-Dezembro, leve em consideração como as suas comunicações estão auxiliando os seus clientes a terem a melhor experiência de compra e atendimento possíveis.
6. Relatórios e análises em tempo real: otimize as campanhas à medida que elas são realizadas
Relatórios e análises em tempo real são uma das maiores vantagens dos canais digitais. Compreender o comportamento do seu cliente em detalhes permitirá que você saiba quais canais geram o maior retorno sobre o seu investimento, quais horários são mais rentáveis e quais mensagens têm um poder de conversão maior.
Com essas informações em mãos, você pode criar testes A/B com pequenas mudanças para tentar aumentar as suas conversões e já ver os resultados na hora. Esse tipo de dado é especialmente importante para refinar argumentos de venda, canais e posicionamento de produtos dentro do e-commerce.
Você quer saber mais a respeito desses itens? Então convidamos você a conversar com um de nossos especialistas a tempo de otimizar sua estratégia para esta temporada de compras de fim de ano que já está batendo na porta!
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