نحن نتصفح بسهولة الخدمات المصرفية عبر الإنترنت، ونطلب البقالة بنقرة واحدة، ونتواصل عبر الفيديو مع أحبائنا في مختلف أنحاء العالم. فلماذا لا تستطيع حكوماتنا أن تتفاعل معنا بنفس الطريقة؟

تتسبب استراتيجيات الاتصال القديمة التي تتبعها العديد من الحكومات في شعور المواطنين بعدم الاستماع إليهم وبانفصالهم عن المجتمع.

درجة رضا المواطنين (CSS) للخدمات الخاصة أعلى بمقدار 2.5 مرة من CSS للخدمات الحكومية. لهذا السبب تحتاج الحكومات إلى إيجاد طرق جديدة لتقديم خدمات العملاء التي تحتاجها بشدة لتلبية احتياجات ناخبيها.

تخيل حكومة تجيب فورا على الأسئلة الشائعة وتخصص السياسات حسب احتياجات الأفراد. بعد ذلك، تخيل نظاما يمكن للمواطنين من خلاله العثور على أقرب مراكز اقتراع لهم—أو أيام جمع القمامة تتماشى مع التركيبة السكانية وسلوكيات الناخبين.

الآن، أدخل تجارب حوارية مدعومة ب الذكاء الاصطناعي إلى الحوار.

غالبا ما تشبه المواقع الحكومية الوثائق القانونية أكثر من كونها أدلة سهلة الاستخدام. قد يواجه المواطنون صعوبة في فهم المصطلحات البيروقراطية، ويبدو تقديم المساعدة الشخصية كأنه حلم بعيد المنال.

إذا لم يتمكنوا من العثور على المعلومات المطلوبة، فقد يتواصلون مع عدة أقسام في نفس الوقت عبر قنوات مختلفة. يمكنهم حتى الانتظار ساعة حتى يجيب الوكيل، ليتلقوا تعليمات مربكة.   

كل هذا يوفر عبئا كبيرا على موظفي الحكومة. وجدت دراسة ديلويت أن أتمتة مهام الموظفين الفيدراليين يمكن أن توفر من 96.7 مليون إلى 1.2 مليار ساعة عمل سنويا و3.3 إلى 41.1 مليار دولار من التكاليف.

وبحسب غارتنر: 

العديد من المستهلكين يعرفون بالفعل روبوتات الدردشة لأنها جزء من معظم خدمات العملاء في القطاع الخاص. ومع ذلك، فهي ليست مستخدمة بنفس القدر في القطاع العام. في الواقع، قد يكون هناك إمكانات أكبر في القطاع العام مقارنة بالقطاع الخاص.

كلنا نستخدم خدمات حكومية، سواء بتجديد تراخيصنا، أو دفع مخالفة وقوف، أو تصويت، أو تغيير عناوين منازلنا.

ومعظمهم يفضل القيام بذلك رقميا ويعتقدون أن الحكومات بحاجة إلى تبني تقنيات أكثر ابتكارا.

هنا يأتي دور روبوتات الدردشة الحكومية التي تساعد المواطنين على الوصول بسرعة وسهولة إلى حكوماتهم المحلية:  

روبوتات الدردشة لا تحتاج إلى النوم أو الاستراحات. يمكنهم تقديم المعلومات في أي وقت وأي مكان، بغض النظر عن ساعات العمل أو المناطق الزمنية.

تخيل مواطنا فرنسيا فقد جواز سفره في نيويورك. بدلا من انتظار فتح السفارة، استخدم روبوت الدردشة الحكومي في الساعة الثانية صباحا. قدم روبوت الدردشة جميع المعلومات اللازمة لطلب جواز سفر جديد.

عندما يبحث شخص عن معلومات، فغالبا ما تكون لنفسه وليس لجاره. فلماذا يحتاجون إلى التنقل بين معلومات غير ذات صلة بينما يمكنهم الحصول على تجربة شخصية؟

تستخدم روبوتات الذكاء الاصطناعي التعلم الآلي، ومعالجة اللغة الطبيعية (NLP)، وفهم اللغة الطبيعية (NLU) لفهم نية المستخدم والرد على الاستفسار بشكل طبيعي.

يتعلمون فعليا من كل تفاعل ويتحسنون مع مرور الوقت. وهذا يعني أن روبوت الدردشة يمكنه تخصيص المعلومات العامة حسب احتياجات وتفضيلات الأفراد.

لنأخذ الهند كمثال. لغة الحكومة والأعمال والحياة العامة هي الإنجليزية، ويتحدث بها فقط 14٪ من سكانها البالغ عددهم 1.4 مليار نسمة.   

إذا كان موقعهم الحكومي متاحا فقط بالإنجليزية، فلن يتمكن عدد كبير من السكان من الوصول إلى معلومات مهمة بسبب حواجز اللغة.  

وبالتالي، يصبح روبوت الدردشة متعدد اللغات نقطة تحول في قواعد اللعبة. يمكنه الكشف تلقائيا عن تفضيلات اللغة في المتصفح أو تقديم قائمة اختيار اللغة، وتقديم تجارب مخصصة.

يمكن لروبوتات الدردشة أيضا سد الفجوة للمستخدمين ذوي الإعاقات البصرية أو صعوبات الكلام من خلال وظائف تحويل النص إلى كلام وتحويل الكلام إلى نص.

العديد من طلبات المواطنين متكررة، وغالبا ما يواجه القطاع العام ميزانيات محدودة أو توفر موظفين أو قيود على التوظيف.

يمكن أن يؤدي تطبيق الذكاء الاصطناعي في القطاع العام إلى:

المصدر: أكسنتشر 

يمكن لروبوتات الدردشة تقسيم العمليات المعقدة إلى خطوات يمكن التحكم بها وتكييف إرشاداتها بناء على ردود فعل المواطنين.

يمكنهم الإجابة على الأسئلة الشائعة فورا، مما يوفر الوقت للوكلاء الذين يحتاجون لتعلم الإجابات أو البحث عنها.

يمكن لروبوتات الدردشة إرشاد المستخدمين عبر النماذج الإلكترونية، وملء البيانات ذات الصلة تلقائيا، وتقليل الأخطاء.

كما أن أتمتة المهام المملة تقلل من تكاليف الخدمة، وتوفر وقت الموظفين، وتحسن رضا المواطنين.

مع الاستراتيجيات المعتمدة على البيانات، يمكن للحكومات أن تعتمد على الأدلة بدلا من الحدس والتخمين. من خلال تحليل سلوك المواطنين وتفضيلاتهم واحتياجاتهم، يمكن للحكومات إنشاء تجارب مخصصة ومخصصة لكل مواطن.

تمكن روبوتات الدردشة الذكاء الاصطناعي الحكومات من اتخاذ قرارات أكثر وعيا وفعالية، وتعزيز الاتصالات، وزيادة تفاعل العملاء.

المصدر: غارتنر 

يمكن لروبوتات الدردشة تبسيط العمليات الحكومية المعقدة للمواطنين من خلال شرح كل ما يحتاجون معرفته بطريقة بسيطة وواضحة.

يمكن أن يساعد ذلك في تعزيز الشفافية والمساءلة، مما يعزز الثقة بين المواطنين والحكومة.

أفضل طريقة لتوضيح الفوائد هي تقديم أمثلة واقعية.

أطلقت المحكمة العليا للانتخابات البرازيلية (TSE) مساعدا افتراضيا من خلال دمج واجهة تطبيقات واتساب مع إجابات Infobip لتسهيل الوصول إلى المعلومات ذات الصلة بالانتخابات.   

يجيب روبوت الدردشة على 16 سؤالا حول:

يساعد روبوت الدردشة أيضا في توضيح الأخبار الكاذبة المتعلقة بالانتخابات.

أطلقت بلدية بريهانمومباي (BMC)، باستخدام تقنية Infobip، روبوت دردشة واتساب باسم MyBMC.  

مع روبوت الدردشة MyBMC، يمكن للمواطنين والسياح والشركات في مومباي طلب الدعم والوصول إلى موارد متنوعة.

يمكن للمواطنين العثور على معلومات حول المرافق القريبة (المدارس، الخدمات المدنية، والوجهات السياحية). يمكنهم أيضا تسجيل الشكاوى مباشرة، والتقدم للحصول على تصاريح المهرجان، وتجديد التراخيص.

MISSI هو أول روبوت دردشة حكومي في ولاية ميسيسيبي يساعد على مدار الساعة في أي أسئلة حول الولاية.

للوصول إلى MISSI، يمكن للزوار النقر على أيقونة دردشة Magnolia على الجانب الأيمن من الشاشة أو عبر المساعد الصوتي Alexa أو Google Assistant.

يمكن ل MISSI المساعدة:

روبوت الدردشة التابع لوزارة العمل في ولاية نيويورك يجيب على الأسئلة الأساسية حول مزايا البطالة في نيويورك. يرشد المستخدمين خلال تقديم المطالبات، وإدارة المدفوعات، والتحقق من هويتهم. كما توفر روابط لمزيد من الموارد والدعم.

قدمت مكتب الضرائب الأسترالي روبوت دردشة باسم أليكس لمساعدة الناس والشركات في جميع الأسئلة المتعلقة بالضرائب. المساعد الافتراضي يأخذك إلى المحتوى الذي تريده، مما يوفر الوقت ويوفر تجربة تنقل أفضل.

أطلقت وزارة الاقتصاد الرقمي وريادة الأعمال في الأردن، بمساعدة إنفوبيب، أول مركز خدمة حكومي افتراضي لها من خلال تفعيل روبوت دردشة تلقائي على قناة واتساب موثقة. استجابة لتفشي كوفيد-19، أرادت ميستري التواصل مع السكان بمعلومات دقيقة وموثوقة خلال الجائحة العالمية. توفر المنصة سهلة الاستخدام وسهلة الوصول للسكان تحديثات في الوقت المناسب من عدة مؤسسات حكومية.

تظهر هذه الأمثلة الحكومية من روبوتات الدردشة إمكانات واعدة لتحسين تفاعل المواطنين وتقديم الخدمات. ومع ذلك، يجب علينا أيضا أن نأخذ في الاعتبار عدة قضايا محتملة.

كما تعلمون، الدردشة الآلية تحتاج إلى بيانات. يقوم المطورون ببناؤها على كميات هائلة من البيانات، ويجمعون معلومات شخصية لتعلم وتحسين ردودهم.

كل هذه البيانات يجب تخزينها، مما يعرض المواطنين لعدة مخاطر محتملة، بما في ذلك اختراقات البيانات، وسوء استخدام المعلومات، وانتهاكات الخصوصية، والمراقبة، والتنميط الشخصي.

إذا كانت مبنية على نوع معين من البيانات، على سبيل المثال، إذا لم تكن التركيبة السكانية المحددة مدرجة في مجموعة التدريب، فقد تكون متحيزة وتعزز التمييز أكثر.

تنفيذ أمان بيانات قوي – استخدام التشفير المتقدم طوال دورة حياة البيانات يمكن أن يقلل بشكل كبير من مخاطر الوصول غير المصرح به.

المصدر: غارتنر 

إجراء تدقيقات أمنية منتظمة – اختبار وتقييم نقاط الضعف بانتظام للمساعدة في تحديد ومعالجة نقاط الضعف المحتملة.

وضع لوائح قوية لحماية البيانات – يجب على الحكومات كتابة سياسات خصوصية تشرح البيانات التي تجمعها، ولماذا، وكيف تستخدمها، ومع من تشاركها. يشمل ذلك منح المستخدمين إمكانية تصحيح أو مسح بياناتهم.

المصدر: غارتنر 

ضمان معلومات دقيقة وغير متحيزة – يجب تدريب روبوتات الدردشة على مجموعات بيانات واقعية متنوعة تعكس وجهات نظر مختلفة لتجنب التحيز في البيانات.

كن مسؤولا عن الأخطاء – أبلغ المستخدمين عن الأخطاء أو خروقات البيانات واشرح الخطوات التي تتخذها لمنعها. لضمان الشفافية، يمكن للهيئات المستقلة مراجعة كيفية تعامل الحكومات والمطورين مع العمليات.

دمج الإنسان في الحلقة – على الرغم من أن روبوتات الدردشة تساعد البشر بشكل كبير في المهام العادية، إلا أن هذا يجب أن يعمل في كلا الاتجاهين. في بعض الحالات، لن تتمكن روبوتات الدردشة من الإجابة على أسئلة المستخدمين المعقدة. لذا، من الضروري وجود إشراف ودعم بشري.

إعطاء الأولوية لتثقيف البيانات – يجب على الحكومات أن تتواصل بوضوح حول قدرات روبوتات الدردشة واستخدامها للبيانات.

من خلال تنفيذ هذه الاستراتيجيات، يمكن للوكالات الحكومية بناء الثقة والشفافية مع المواطنين.

بناء الثقة هو عملية مستمرة تتطلب جهدا مستمرا وتكيفا بناء على ملاحظات المستخدمين والقدرات التكنولوجية المتطورة.

المستقبل الذي تتوقع فيه الحكومات احتياجات المواطنين قبل أن تطلب ذلك – مثل التوجه لأنظمة الرعاية الصحية للفحص الوقائي أو تحديد المواطنين الذين من المرجح أن يستفيدوا من برامج حكومية خاصة أو مبادرات تعليمية – قد يحدث أسرع مما كان متوقعا.  

لكن كيف يمكننا المساعدة في الترويج لذلك؟ يجب أن نكون جميعا مواطنين مطلعين نستكشف أحدث الاتجاهات في التكنولوجيا، ونفهم الفوائد والقيود، ونشارك أفكارنا ومخاوفنا، وندافع عن التغيير.   

مهمتنا هي حث الحكومات على استكشاف واعتماد هذه الأدوات بشفافية ومساءلة.  

تذكر، الحكومة المسؤولة والمبتكرة تبدأ بمواطن منخرط ومطلع.