Telekom Deutschland: Mehr Kundenbindung mit RCS Business Messaging
2x
Bessere Leistung als bei früheren SMS-basierten Kampagnen
Herausforderung:
Erstellen Sie dynamische Cross-Selling-Kampagnen, um die Konversionsraten zu erhöhen
Die Telekom Deutschland, die operative Tochtergesellschaft der Deutschen Telekom in Deutschland, wollte ihre Abonnenten auf ein kostenloses Testangebot von Spotify Premium aufmerksam machen.
Traditionell hatte der Telekommunikationsanbieter SMS verwendet, um alle seine Abonnentenangebote zu kommunizieren (wohl wissend, dass es keinen besseren Weg gibt, die Aufmerksamkeit der Menschen zu erregen als den Messaging-Posteingang). Aber für ein so aufregendes Angebot wollten sie eine Messaging-Kampagne, die farbenfroh und ansprechend genug ist, um die Fantasie der Kunden zu wecken und sie zu konvertieren.
Die Telekom Deutschland wusste, dass 50 % der Telefone ihrer Abonnenten RCS-Nachrichten empfangen können – ein Upgrade für Textnachrichten mit Funktionen wie Bildern, Videos, Karussells und interaktiven Schaltflächen.
Wichtig ist, dass RCS-Nachrichten (kurz für Rich Communication Services) auch mit den Farben und dem Logo eines Unternehmens versehen werden können.
Telekom Deutschland wandte sich an Infobip, um Hilfe bei der Entwicklung einer End-to-End-Customer Engagement Journey zu erhalten. Sie wollten RCS-Nachrichten an die Telefone senden, die sie akzeptierten, und SMS-Nachrichten an die Telefone, die dies nicht taten.
Lösung:
Implementierung einer Omnichannel-Kampagne, die auf der Vielfalt von RCS basiert
Den Auftakt der Zusammenarbeit bildeten für Telekom Deutschland und Infobip mit einem Brainstorming innovativer Marketingideen, die die Abonnenten dazu bringen sollten, auf das Spotify Premium-Angebot aufmerksam zu werden.
Die Kampagne enthielt RCS-Botschaften mit:
- Rich-Media-Karussells
- Vorgeschlagene CTA-Schaltflächen
- Farben und Logos von Telekom Deutschland und Spotify
Um Kunden von der Bekanntheit bis zur Konversion zu begleiten, haben unsere Customer-Experience-Experten die Telekom Deutschland dabei unterstützt, eine End-to-End-Customer Engagement Journey zu schaffen.
- Moments: Unsere Omnichannel-Lösung zur Kundenbindung, die uns dabei half, die Abläufe einzurichten, die Kampagne zu automatisieren und Nachrichten zum richtigen Zeitpunkt zu versenden.
- Gespräche: unser Digital-First-Contact-Center, das es Kunden ermöglichte, mühelos einen menschlichen Agenten über die RCS-Nachricht zu kontaktieren, um mehr zu erfahren und ihre Spotify-Premium-Mitgliedschaft zu aktivieren
Der Wahlkampf lief wie am Schnürchen. Kunden erhielten über Moments eine auffällige RCS-Nachricht direkt in ihre Standard-Messaging-App. Unerwartete Fragen wurden über Conversations an den richtigen menschlichen Agenten weitergeleitet.
Im Backend erhielten die Mitarbeiter von Telekom Deutschland über Conversations auch einen klaren Überblick über die Interaktion eines Kunden mit einer Nachricht. Dies half den Agenten, jedes Gespräch schnell zur Konversion zu führen.
Das Team von Infobip verstand die Ziele der Kampagne, so dass wir in Kombination mit ihrer unübertroffenen Technologiekompetenz RCS Business Messaging nutzen konnten, um mit Kunden auf die gleiche Weise zu kommunizieren, wie wir es mit Freunden tun würden.
Thomas Welzel
Senior Proposition Manager Messaging, Deutsche Telekom
Ergebnis:
RCS bietet doppelt so viel Engagement wie SMS
Die erste Kampagne startete im August 2021. Die Ergebnisse waren eindeutig: Die RCS-Nachrichten schnitten in Bezug auf Engagement und Conversions 2-mal besser ab als die SMS-Nachrichten.
Die Öffnungsraten waren himmelhoch. Das Branding der RCS-Botschaften mit dem Namen und dem Logo der Telekom Deutschland stärkte das Vertrauen der Kunden.
Die zweite Kampagne begann im Oktober. Echtzeit-Analysen über unsere Plattform ermöglichten es der Telekom Deutschland, die Kampagne in Moments schnell zu optimieren, was zu einer noch besseren Leistung führte:
- 26 % höhere Öffnungsrate
- 66 % höheres Engagement
- 120% höhere Konversion
Nach der erfolgreichen Einführung begann Telekom Deutschland mit der Suche nach einer breiteren Akzeptanz von RCS in Deutschland. Im Jahr 2024 wird
Die Möglichkeit, Nachrichten auf RCS mit dem Namen und dem Logo zu versehen, sowie der Zugang zum Kundensupport stärkten das Vertrauen der Kunden. Ermutigen Sie sie, Spotify-Benutzer zu werden.
Es war großartig, bereits bei der Implementierung mit Infobip zusammenzuarbeiten, um die Erstellung einer Rich-Media-Marketingkampagne sicherzustellen, die Kunden anspricht und sie in Audio-Streamer verwandelt.
Thomas Welzel
Senior Proposition Manager Messaging, Deutsche Telekom
Unternehmensprofil
Deutsche Telekom AG
Die Deutsche Telekom AG ist eines der weltweit führenden integrierten Telekommunikationsunternehmen. Das Unternehmen bietet Breitband-, Mobilfunk-, Internet- und IPTV-Produkte und -Dienstleistungen für Hunderte von Millionen Verbrauchern. Es bietet auch Informations- und Kommunikationstechnologielösungen für Unternehmen
Bolt: Steigerung der Fahrerregistrierungen durch eine WhatsApp‑basierte Anmeldung
40 %
mehr Fahrer, die ihre Registrierung nach Beginn des Prozesses abschließen
Mit Infobip-Lösungen:
Herausforderung
Ride‑Hailing‑Anbieter Bolt steigert Conversion durch optimierte Fahrerregistrierung
Der weltweite Erfolg des Ride‑Hailing‑Unternehmens Bolt ist eng mit seiner starken Community von mehr als drei Millionen registrierten Fahrer:innen und Kurierpartner:innen verbunden.
Der Ausbau dieser Community ist ein zentraler Treiber für Wachstum und Erfolg von Bolt. Daher war es wichtig, den Prozess der Fahrerregistrierung so einfach wie möglich zu gestalten – in der Hoffnung, dass mehr Fahrer:innen ihn auch abschließen würden. Die bestehende Registrierung bestand aus einem fünfstufigen Website‑Formular.
Analysen zeigten, dass Fahrer:innen den Prozess besonders häufig abbrachen, wenn sie aufgefordert wurden, ihren Führerschein hochzuladen. Versuche, sie über Kanäle wie E‑Mail oder SMS erneut anzusprechen, waren wenig erfolgreich und erforderten zudem einen hohen manuellen Aufwand seitens des Kundensupports. Hinzu kommt, dass E‑Mails häufig ignoriert werden oder in überfüllten Posteingängen untergehen. Außerdem nutzen viele Nicht‑Digital‑Natives diesen Kanal nicht regelmäßig.
Bolt wusste, wie beliebt WhatsApp bei einem großen Teil seiner Zielgruppe ist. Ziel war es daher, diesen Kanal zu nutzen und gleichzeitig den gesamten Registrierungsprozess End‑to‑End zu automatisieren.
Lösung
Ein optimierter WhatsApp‑basierter Fahrerregistrierungsprozess
Wir haben einen einfachen und reibungslosen Prozess zur Fahrerregistrierung über WhatsApp Business entwickelt, der von unserer Lösung unterstützt wird:
- Chatbot-Aufbau-Plattform, Answers
- Cloud-Contact-Center-Lösung, Conversations
- Omnichannel-Lösung für die Kundenbindung, Moments
Fahrer:innen können den gesamten Registrierungsprozess nun über eine Chat‑App abschließen, die sie kennen und der sie vertrauen. Ein Chatbot führt sie Schritt für Schritt durch den Prozess, während Live‑Agent:innen bei Bedarf automatisch eingebunden werden und die übermittelten Informationen im Hintergrund verarbeiten.
Mithilfe fortschrittlicher Analysen, unterstützt durch Moments, wird nachverfolgt, an welchen Stellen Fahrer:innen den Registrierungsprozess abbrechen. Daraufhin werden automatische Erinnerungen versendet, um sie zurück in die Journey zu führen.
Gleichzeitig stehen Agent:innen bei Bedarf zur Verfügung, um zusätzliche Unterstützung zu leisten. Dank der engen Integration von Answers und Conversations können sie dabei auf Erkenntnisse aus den bisherigen Chatbot‑Gesprächsverläufen zurückgreifen.
Unsere flexiblen, cloudbasierten Technologien greifen nahtlos ineinander und bieten Bolt eine Reihe klarer geschäftlicher Vorteile:
- Ein besseres Erlebnis für die Fahrer:innen: Sie können ihre Registrierung schnell und einfach abschließen, ohne sich an das Bolt-Personal wenden zu müssen. Der Chatbot macht es Fahrern leicht, Rich Media hochzuladen und zu versenden und die Registrierung außerhalb der Öffnungszeiten des Contact Centers abzuschließen. Die Mitarbeiter stehen zur Verfügung, um bei Bedarf zusätzliche Unterstützung zu leisten.
- Ein besseres Erlebnis für Agent:innen: Die Automatisierung des Kundenservice während der gesamten Registrierungsphase minimiert den Aufwand, der erforderlich ist, um Leads in registrierte Fahrer umzuwandeln. Agenten haben weniger sich wiederholende Aufgaben und können Fahrerinformationen von einem einzigen Arbeitsbereich aus verarbeiten.
- Niedrigere Betriebskosten: WhatsApp ist eine kostengünstigere Möglichkeit, wieder mit Fahrern in Kontakt zu treten. Außerdem hilft der Chatbot Blot, ein höheres Volumen an Registrierungen zu verarbeiten.
Befund
40 % höhere Conversion‑Rate bei Fahrer:innen
Die optimierte Fahrerregistrierung führte zu einem Anstieg von 40 % bei der Zahl der Fahrer:innen, die ihre Registrierung nach dem Start des Prozesses auch abschließen. Der datengestützte Ansatz liefert Bolt zudem Echtzeit‑Einblicke, um das Engagement der Fahrer:innen kontinuierlich zu verbessern.
Nach einem erfolgreichen Test in Südafrika wurde die Lösung skaliert und in acht weiteren Ländern in Afrika und Europa eingeführt.
Bolt arbeitet nun daran, die Fahrerregistrierung weiter zu optimieren und einen lokal angepassten Ansatz mit geeigneten Kanälen für jede Region umzusetzen.
Unsere Lösungen und Kommunikationskanäle – von der WhatsApp Business Platform bis hin zu Messenger‑Kanälen – bieten vielfältige Möglichkeiten, Fahrer:innen automatisiert und proaktiv anzusprechen und erneut zu aktivieren.
Infobip hat uns geholfen, die Art und Weise zu verbessern, wie wir Fahrer:innen über WhatsApp registrieren und einbinden. Mit Answers, Conversations und Moments konnten wir unseren Registrierungsprozess optimieren und zusätzliches Wachstum bei den Conversions erzielen. Zusammengenommen ermöglichen uns diese Technologien, bessere Erlebnisse für Fahrer:innen zu schaffen und gleichzeitig interne Prozesse zu optimieren. Unsere starke Partnerschaft mit Infobip unterstützt das schnelle Wachstum unseres Unternehmens.
Yev Baluyeva
Lifecycle Marketing Manager, Bolt
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Firmenprofil
Bolt
Bolt ist eine Transportplattform, die Ride-Hailing, Mikromobilität und Essenslieferdienste anbietet. Bolt hat seinen Hauptsitz in Tallinn, Estland, und ist in mehr als 45 Ländern in Europa, Afrika, Westasien und Lateinamerika tätig. Mehr als drei Millionen registrierte Fahrer und Kurierpartner betreuen rund 150 Millionen Kunden.