Ahora que cada vez son más y más las personas que están en la búsqueda constante de ofertas navideñas a través de sus teléfonos celulares, el universo del e-commerce debe saberse adaptar para así ofrecer experiencias de compra digital fluidas y eficaces.
Con esto en mente, a continuación encontrarás los 6 elementos imprescindibles que te ayudarán a mejorar tus interacciones con tus clientes para así aprovechar al máximo la temporada de compras decembrinas:
- Notificaciones internas
- Omnicanalidad
- Mensajería en tiempo real
- Pago móvil simplificado
- Mensajería de atención al cliente
- Informes y análisis
1. Notificaciones internas: resuelve rápidamente inconvenientes con tu servicio
Ante temporadas que, como esta, son de gran demanda, es importante contar con sistemas de contención ante potenciales fallas en tu servicio o frente al colapso masivo -o failover- de tus canales de comunicación.
Si bien no podrás controlar el funcionamiento de terceros, es importante que -de entrada- te asegures de que, en efecto, tus servidores son capaces de manejar los altos volúmenes de tráfico que podrían presentarse durante importantes fechas del e-commerce como lo es el Black Friday.
Adicionalmente, resulta esencial contar con un sistema de alertas, idealmente ubicado en la nube, que te pueda notificar de inconvenientes que se estén presentando para que así tus ingenieros y expertos puedan actuar con prontitud.
Teniendo en cuenta que, en promedio, el 95% de los mensajes de texto son leídos durante los primeros 3 minutos luego del envío, se destaca el uso de SMS para enviar alertas a tus equipos encargados de solucionar inconvenientes o fallas en tu servicio.
2. Omnicanalidad: atrae a los consumidores a través de sus canales favoritos
Quizás, actualmente, cuentas con uno o varios canales digitales mediante los cuales te estás comunicando directamente con sus clientes. Sin embargo, vale la pena preguntarse cuáles son las ventajas que implicaría que todos estos canales trabajen de manera conjunta e integrada.
Un enfoque omnicanal combina tus múltiples canales digitales en una sola plataforma de interacción con el cliente, para así mejorar tus comunicaciones y permitiendo que estas sean más coherentes e integradas a través de todos tus mensajes. Es tal su eficacia que, de hecho, el 87% de los minoristas considera que la omnicanalidad es fundamental para su éxito.
Estamos en la era de los teléfonos inteligentes, por lo que más del 75% de los consumidores ya se halla comprando en más de un canal digital. Por esto, debes estar preparado para involucrar a tus clientes en tantos de estos canales como sea posible.
El 26% de los minoristas aún no tiene una estrategia de integración omnicanal, lo que Harvard Business Review considera como plata perdida. ¿La razón? ¿Sabías que, al emplear estrategias de marketing omnicanal, obtienes un 10% de aumento en las compras de tus clientes? ¡Así es!
3. Mensajería en tiempo real: a autenticaciones más rápidas, conversiones más veloces
Es posible que muchos de los clientes que visitarán tu sitio web durante sus compras decembrinas aún no se hayan registrado y no tengan cuentas creadas en tu portal. Por esto, al momento de entrar a competir por la adopción de nuevos clientes -y nuevos registros- resulta indispensable que los procesos de creación de cuenta sean seguros, pero además sencillos y rápidos.
Al menos el 53% de los Millennials buscarán ofertas mediante sus dispositivos móviles esta temporada de compras para luego ejecutar sus compras mediante sus laptops o computadoras de escritorio. Lo anterior nos lleva entonces a replantearnos lo siguiente: ¿por qué no procurar que la conversión de la compra sea llevada a cabo, al igual que la búsqueda inicial, a través de los teléfonos celulares? Para esto, la autenticación de las cuentas de usuarios realizada a través de SMS -sin necesidad de abandonar el proceso de pago- da como resultado conversiones más rápidas y, al mismo tiempo, mejora la experiencia del cliente.
No olvides que la seguridad brinda tranquilidad tanto a los compradores como a las empresas. Por esto, la autenticación de dos factores gestionada a través de SMS se presenta como una forma rápida de mantener seguras las cuentas de tus clientes. Combina dos factores: algo que solo sus clientes saben con algo que solo ellos tienen, su contraseña y su teléfono móvil, para un pago seguro en dispositivos móviles y de escritorio.
4. Pago móvil simplificado para compradores: conversiones móviles instantáneas
Una encuesta reciente muestra que el 28% de los compradores abandonan sus compras durante el proceso de pago, debido a procesos de pago demasiado largos o complicados. Debido a lo anterior, resulta esencial dar con alternativas para reducir el abandono del carrito de compras de tu e-commerce.
Si a lo anterior le sumamos el hecho de que al menos el 53% de los millennials buscarán ofertas en sus teléfonos móviles en esta temporada de compras, es más que evidente que deberás entrar a considerar cuán optimizado es tu sistema de pago móvil, ¿no es así?
Para mejorar la experiencia del cliente e impulsar mayores ventas, debes tener presente que -en efecto- existen formas de mejorar la seguridad del cliente sin por eso comprometer la fluidez de su experiencia. En este orden de ideas, Mobile Identity es quizás la solución de verificación más rápida y efectiva que ofrece el mercado. Al habilitar la verificación silenciosa de datos móviles y personales, junto con el llenado instantáneo de formularios, la identidad móvil te ayudará a agilizar todo el proceso de pago móvil. Como consecuencia, ahora tus clientes podrán completar sus compras en sus dispositivos móviles sin que los interrumpan, lo que aumentará la probabilidad de que completen la compra y no abandonen su carrito.
5. Mensajería de atención al cliente: la satisfacción del cliente importa (y mucho)
Como minorista, debes siempre ser muy consciente de la importancia de la atención al cliente. Y es que, después de todo, cuesta menos retener a un cliente existente que adquirir uno nuevo. Al adoptar un enfoque omnicanal, estarás en el camino correcto para retener al 89% de sus clientes.
Las estadísticas son incluso más favorecedoras para aquellas empresas capaces de atraer a sus clientes, de manera integrada, mediante todos sus canales y a través de mensajes personalizados. De hecho, estos minoristas suelen ver un aumento del 30% en el valor del ciclo de vida de sus clientes. Parte de la razón de este aumento es que las empresas con estrategias omnicanal notan tasas de satisfacción del cliente un 23% más altas.
Por otro lado, el 82% de los clientes han optado por irse con la competencia tras recibir una mala experiencia. Lo anterior implica que, para esta temporada de compras, deberás prestar particular atención a la experiencia de tus clientes para así no perder -en un solo día- a quienes has estado intentado atraer y/o retener todo el año.
6. Informes y análisis en tiempo real: optimiza las campañas a medida que estas son llevadas a cabo
Conoce la importancia de contar con informes y análisis en tiempo real. Comprender el comportamiento del cliente te permitirá saber qué canales generan el mayor retorno de la inversión y cuáles tienen un rendimiento inferior.
Sin información en tiempo real con paneles de control fáciles de navegar y personalizables, podrías estar perjudicando tu negocio y perdiendo crecimientos en ventas de entre el 8 y el 25%.
El seguimiento del éxito de tus campañas te permite a su vez crear ofertas personalizadas en los canales con mejor rendimiento para así lograr una interacción y conversión más rápidas, a la vez que te brinda el mejor ROI.
¿Quisieras saber más al respecto? ¡Te invitamos a charlar con uno de nuestros expertos para así asesorarte antes de que la época de compras navideñas toque a tu puerta!
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