Hrvatski Telekom: lo que un simple chatbot de gestión de vehículos corporativos puede enseñarle a las telcos sobre vender

Cada día, el pequeño equipo encargado de los vehículos corporativos de Hrvatski Telekom (HT) recibía una cantidad constante de llamadas de otros colaboradores. Las preguntas siempre eran las mismas: cuándo debía hacerse el cambio de llantas, dónde llevar el vehículo corporativo para mantenimiento, entre otras. Para una telco que promueve la automatización digital, este era exactamente el tipo de problema que valía la pena resolver.

Magdalena Sekulić Ljubić, Product Owner de la división ICT de HT, lleva casi cinco años creando herramientas para cerrar ese tipo de brechas. El chatbot de gestión de vehículos corporativos es el ejemplo más reciente de lo que sucede cuando una telco utiliza las mismas soluciones que vende.

Innovación que empieza desde adentro

Para la mayoría de las organizaciones, la transformación digital es algo que hacen para sus clientes. Pero en una empresa de telecomunicaciones, la expectativa funciona en ambos sentidos.

El equipo ICT de HT lleva cuatro años trabajando bajo esa lógica. Su enfoque es simple: los product owners realizan presentaciones internas periódicas donde muestran las herramientas que gestionan e identifican problemas que esas mismas soluciones podrían resolver. El objetivo es convertir el conocimiento profundo de la plataforma de Infobip en mejoras concretas para las operaciones internas de HT, para luego recomendar esas mismas soluciones con confianza a clientes que enfrentan desafíos similares.

Empezar por los problemas repetitivos

La idea del chatbot nació de una conversación casual entre compañeros de trabajo. Durante una de las presentaciones internas del equipo ICT, un colega terminó hablando con alguien del área encargada de los vehículos corporativos. El responsable del área mencionó casualmente que su equipo pasaba buena parte del día respondiendo por teléfono las mismas preguntas una y otra vez.

Esta era exactamente el tipo de tarea repetitiva y de alto volumen que un chatbot basado en reglas puede manejar fácilmente. No era la primera vez que HT desarrollaba un chatbot interno. El equipo de Sekulić ya había implementado otros para servicios ICT, como FAQs y consultas de facturación. El patrón era familiar: un equipo saturado de tareas repetitivas, un conjunto claro de preguntas y un canal que los empleados ya usaban todos los días.

WhatsApp fue la opción natural. La mayoría de los empleados de HT ya utilizaban la aplicación, y el equipo tenía suficiente experiencia previa implementando soluciones internas como para saber que funcionaría.

Desarrollado rápidamente y sin escribir código

El equipo encargado de los vehículos corporativos diseñó por sí mismo el flujo del chatbot. El equipo ICT de Sekulić les dio orientación y luego utilizó la plataforma de creación de chatbots de Infobip para convertir ese esquema en una herramienta funcional.

Pasó menos de un mes entre la conversación inicial y el lanzamiento del chatbot. La solución es intencionalmente simple: el empleado guarda un número de WhatsApp, escribe “Hola”, ingresa la placa del vehículo y recibe inmediatamente la información que necesita, como el lugar para cambiar las llantas o los detalles de su cita de mantenimiento, sin tener que esperar a que alguien atienda una llamada.

El equipo encargado de los vehículos corporativos mostró entusiasmo desde el principio. No les estaban imponiendo un sistema desde arriba: ellos mismos diseñaron el flujo, entendieron la lógica y se apropiaron del resultado.

Adopción y recepción de la automatización por parte de los empleados

HT lanzó el chatbot con un único anuncio en sus páginas internas. Sin campañas. Sin capacitaciones. A los pocos días, cientos de empleados ya lo estaban usando.

Tres meses después del lanzamiento, el chatbot había registrado alrededor de 600 sesiones y una tasa de engagement del 75%.

Lo que más sigue sorprendiendo a Sekulić es lo poco que se necesitó para lograrlo. Aunque ya habían tenido éxito con otros chatbots automatizados en WhatsApp, sigue llamando la atención cómo una solución tan simple puede aliviar cargas operativas y mejorar significativamente la experiencia de los empleados.

Practicar lo que predicas

El chatbot hace mucho más que encargarse de tareas repetitivas del equipo de vehículos corporativos. También le da a HT un tipo diferente de credibilidad frente a sus clientes.

Cuando HT recomienda la plataforma de creación de chatbots de Infobip a clientes empresariales, lo hace como una organización que ya construyó, implementó y midió esa herramienta internamente. Eso es lo que han logrado cuatro años desarrollando chatbots internos: un equipo capaz de usar sus propias operaciones como prueba de concepto.

En cuanto a la IA, Sekulić tiene claro que no siempre se necesita la solución más avanzada. El objetivo del chatbot de vehículos corporativos es responder un conjunto definido de preguntas, y un flujo basado en reglas funciona perfectamente para eso. Pero a medida que crecen las ambiciones de automatización interna de HT, ella sí ve potencial en los chatbots impulsados por IA para casos de uso más complejos.

Por ahora, su consejo para otras organizaciones que estén considerando seguir el mismo camino es simple: