Hrvatski Telekom: o que um simples chatbot de gestão de frotas pode ensinar às telcos sobre vendas

Todos os dias, uma pequena equipe do departamento de gestão de frota de veículos da Hrvatski Telekom (HT) lidava com um fluxo constante de ligações de colegas. As perguntas eram sempre as mesmas: quando trocar os pneus, onde levar o carro da empresa para a revisão e assim por diante. Para uma operadora que defende a automação digital, esse era exatamente o tipo de problema que valia a pena resolver.

Magdalena Sekulić Ljubić, Product Owner na divisão de ICT da HT, passou quase cinco anos desenvolvendo ferramentas para eliminar essas lacunas. O chatbot de gestão de carros corporativos é o exemplo mais recente do que acontece quando uma operadora de telecomunicações coloca em prática aquilo que vende.

Inovação que começa de dentro

Para a maioria das organizações, a transformação digital é direcionada aos clientes. Em uma empresa de telecomunicações, essa expectativa funciona nos dois sentidos.

O time de ICT da HT vem trabalhando para atender a essa expectativa há quatro anos. A abordagem é simples: product owners conduzem apresentações internas regulares, mostrando aos colegas as ferramentas que gerenciam e identificando problemas que elas podem resolver. Dessa forma, a empresa transforma o conhecimento sobre a plataforma da Infobip em melhorias concretas para suas próprias operações e passa a recomendar essas soluções com ainda mais segurança a clientes que enfrentam problemas semelhantes.

O primeiro passo: eliminar os problemas repetitivos

A ideia do chatbot de gestão de frotas surgiu a partir de uma conversa casual entre colegas de trabalho.

Durante um pitch interno da HT, alguém do time de ICT da Sekulić acabou conversando com um membro do departamento de frota de veículos. Quase de forma despretensiosa, o gestor da frota comentou que sua equipe passava uma parte significativa do dia ao telefone, respondendo às mesmas perguntas repetidamente.

Era exatamente o tipo de trabalho repetitivo e de alto volume para o qual um chatbot baseado em regras é criado. Não era a primeira vez que a HT desenvolvia um chatbot interno. O time da Sekulić já havia implementado soluções semelhantes para serviços de ICT, como FAQs e dúvidas sobre faturamento. O padrão era conhecido: uma equipe sobrecarregada por tarefas repetitivas, um conjunto claro de perguntas e um canal que os colaboradores já usavam todos os dias.

O WhatsApp foi a escolha natural. A maioria dos funcionários da HT já utilizava o aplicativo, e o time tinha experiência suficiente com implantações internas para saber que ele funcionava.

Criado rapidamente, sem código

O time de gestão de frotas desenhou o fluxo do chatbot por conta própria. A equipe de ICT da Sekulić orientou o processo e, em seguida, usou a plataforma de criação de chatbots da Infobip para transformar esse esboço em uma solução funcional.

Da primeira conversa ao lançamento do chatbot, levou menos de um mês. O chatbot é intencionalmente simples. O colaborador salva um número no WhatsApp, digita “olá”, informa a placa do veículo e recebe na hora as informações de que precisa, como o local para troca de pneus ou os detalhes da próxima revisão, sem depender de atendimento telefônico.

O entusiasmo do time de frotas apareceu logo no começo. Eles não apenas adotaram a solução, como também participaram do desenho do fluxo, entenderam a lógica e assumiram a responsabilidade pelo resultado.

Recepção dos colaboradores e adoção da nova automação

Com apenas um único comunicado em suas páginas internas, a HT lançou o chatbot. Sem campanha. Sem treinamentos. Em poucos dias, centenas de colaboradores já haviam utilizado o chatbot.

Três meses após o lançamento inicial, o chatbot registrou cerca de 600 sessões, com 75% de taxa de engajamento.

O que ainda a surpreende é como foi simples chegar a esse resultado. Apesar de já terem tido sucesso com outros chatbots automatizados no WhatsApp, é sempre surpreendente ver como um chatbot pode aliviar a carga de trabalho e melhorar significativamente a experiência dos colaboradores.

Por que é importante praticar o que se prega

O chatbot faz mais do que automatizar tarefas repetitivas do time de frota. Ele adiciona um tipo diferente de credibilidade às conversas da HT com os clientes.

Quando a HT recomenda a plataforma de criação de chatbots da Infobip para clientes enterprise, faz isso como uma organização que construiu, implementou e mensurou a solução internamente. Esse é o resultado de quatro anos de desenvolvimento interno de chatbots: um time que pode apontar para a própria operação como prova de conceito.

Quando o assunto é IA, Sekulić adota uma abordagem realista: IA faz sentido quando resolve o problema certo — e isso nem sempre significa usar a tecnologia mais avançada. O objetivo do chatbot de frota é responder a um conjunto bem definido de perguntas, e um fluxo baseado em regras atende perfeitamente a essa necessidade. Ainda assim, à medida que as ambições de automação interna da HT crescem, ela enxerga o potencial de chatbots com IA para casos de uso mais complexos.

Por enquanto, o conselho dela para outras organizações que consideram seguir o mesmo caminho é simples: