Sin duda, las soluciones con base en la nube parecen haberse convertido en un requisito para poder monitorear e interpretar asertivamente -entre otras cosas- factores esenciales como lo son los siguientes:
- Navegación de los usuarios;
- Preferencias (productos/servicios);
- Interacciones previas y actuales con el área de soporte;
- Historial de búsquedas y más.
Al rastrear, almacenar e interpretar toda esta data que las soluciones en la nube ponen a disposición de las empresas, es posible a su vez entender -de forma más medible y certera- cuál es el grado de satisfacción de los clientes, qué tan eficaces son las experiencias (CX) que ofrecen y cómo mejorar y elevar sus estrategias actuales para así obtener mejores resultados futuros.
Adicionalmente, los centros de contacto en la nube permiten ofrecer servicios post venta de calidad a la vez que garantizan una mejor gestión de los casos de soporte, un ecosistema más productivo para los agentes de atención al cliente y tiempos de resolución que baten récords.
Ante este panorama -y por petición de Infobip- Frost & Sullivan se dio a la tarea de indagar acerca del uso actual de este tipo de soluciones que, desde ya, se hallan mandando la parada al margen del universo financiero. Hoy por hoy, son múltiples los bancos y fintechs que le apuestan al uso de soluciones alojadas en la nube en pro de mejores y más integrales estrategias comerciales y comunicativas.
Para conocer más acerca de este estudio titulado ‘Mejorando la experiencia comunicativa del consumidor’ te invitamos a continuar leyendo a continuación…
Centros de contacto en la nube, una tendencia en la industria financiera latinoamericana
Luego de encuestar a diversas instituciones bancarias en diversos países latinoamericanos (Brasil, México, Argentina, Colombia y Perú), pudieron salir a la luz múltiples hallazgos a considerar. Por ejemplo, ¿sabías, en promedio, 4 de cada 10 instituciones financieras en LATAM ya se han sumado al vagón de la adopción de soluciones en la nube, bien sea de forma activa o incluyendo este importante elemento dentro de sus planes y estrategias de transformación digital futuras? ¡Así es!
De hecho, dicha adopción ya es considerada como un componente esencial dentro de las estrategias de hasta el 43% de las instituciones. Al revisar estas cifras, podemos notar así mismo cómo el 42% de las empresas ya planean incorporar centros de contacto en la nube dentro de los próximos años.
Adopción, país por país
Ahora que ya hemos vislumbrado el promedio latinoamericano, es momento de desglosar este análisis de forma más minuciosa. Así las cosas, resulta evidente que países como Brasil y México, sin duda alguna, llevan la delantera en términos de una adopción activa de soluciones en la nube. Por su parte, Argentina y Colombia van mandando la parada en lo que a adopción estratégica y a futuro respecta.
Métricas de éxito dentro de la industria financiera y su estrecho vínculo con las soluciones en la nube
Mediante el ya mencionado estudio, pudo además establecerse el estrecho lazo que existe entre las métricas de éxito que las empresas, bancos y fintechs de hoy están midiendo e incorporando y su adopción de soluciones en la nube. Así las cosas, es mucho más probable que aquellas instituciones financieras que se hallen midiendo métricas esenciales, como lo son la satisfacción del cliente (en términos de índices de, por ejemplo, atracción y retención) terminen por decidirse a adoptar prácticas soluciones en la nube.
Impacto de la visión, misión y cultura empresarial en la adopción de soluciones en la nube
Dependiendo de la escala de prioridades de cada institución financiera, aumentará o disminuirá la probabilidad de que adopten -o no- soluciones en la nube como centros de contacto. Por ejemplo, es 66% más probable que aquellas instituciones que comprendan la importancia y el enorme impacto que tiene la satisfacción de sus clientes en la imagen y percepción de su marca, adopten soluciones en la nube.
¡He aquí más probabilidades para no perder de vista!
Infobip, soluciones omnicanales con base en la nube hechas a la medida de las mejores instituciones financieras en LATAM
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- Mejor rendimiento del área de soporte en horas pico
- Atención 24/7
- Optimización en los tiempos de resolución de casos de atención al cliente
- Uso de la automatización para resoluciones ágiles y escalables
- Integraciones sencillas con plataformas y canales adicionales
- Reducción de costos y agilidad en las actualizaciones
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