Ibancar: Impulsar los journeys digitales de crédito desde la solicitud hasta su aprobación con mensajería conversacional
60%
de los leads avanzan por el embudo de ventas sin intervención humana
~3,000
solicitudes de servicio mensuales resueltas automáticamente
CHALLENGE
El rápido crecimiento ejerció presión sobre la comunicación fragmentada
Ibancar es una fintech con sede en España que está redefiniendo el acceso al crédito. Todo el proceso es rápido, totalmente digital y diseñado para ser flexible, especialmente para quienes tienen historiales de crédito limitados o irregulares.
El mercado acogió rápidamente su misión de hacer que el crédito sea más inclusivo. Con más de 50 millones de euros en préstamos concedidos y 25.000 clientes atendidos, la demanda se disparó. Pero el éxito trajo consigo presión operativa.
Cada mes, más de 40.000 leads entraban en el sistema de Ibancar. Su equipo de atención al cliente tenía dificultades para seguir el ritmo, dedicando tiempo valioso a gestionar preguntas repetitivas, buscar documentos y manejar comunicaciones repartidas entre múltiples canales desconectados.
Sin una estrategia unificada de interacción con el cliente, los agentes tenían problemas para mantenerse al día:
- Los procesos manuales ralentizaban los tiempos de respuesta.
- Los datos fragmentados dificultaban la optimización del rendimiento.
- La experiencia global del cliente se resentía.
En un mercado de préstamos tan competitivo, donde la rapidez de tramitación es clave, estas carencias suponían el riesgo de perder oportunidades y aumentar los costes.
Ibancar necesitaba una solución escalable que pudiera automatizar tareas repetitivas, mejorar la visibilidad y liberar a los equipos para centrarse en los casos complejos sin comprometer la calidad del servicio.
SOLUCIÓN
Una plataforma única para automatización, personalización y alcance
Durante la búsqueda de un socio de comunicaciones, Ibancar mostró interés por la sólida reputación de Infobip. Una vez iniciada la conversación, también les impresionaron el nivel de profesionalidad y la rapidez de respuesta a sus necesidades.
Ibancar decidió asociarse con nosotros para unificar y automatizar la comunicación con sus clientes. Tras lanzar un chatbot en WhatsApp, ampliaron su estrategia de experiencia de cliente incorporando una gama más amplia de soluciones de Infobip.
La empresa adoptó:
- Nuestra plataforma de creación de chatbots para automatizar el soporte.
- Neustro centro de contacto en la nube para derivar a agentes en vivo.
- La plataforma de datos de clientes de Infobip que concentra toda la información en un único portal para ofrecer una visión unificada del recorrido del cliente.
- WhatsApp Business, SMS y RCS Business Messaging para acciones de alcance, recordatorios y engagement en tiempo real.
En el corazón de la solución está el chatbot de soporte de Ibancar, disponible 24/7 a través de WhatsApp. Desde su sitio web, los clientes pueden acceder fácilmente para abrir un chat de WhatsApp y recibir asistencia a lo largo de todo el recorrido del crédito:
- Comprobar la elegibilidad.
- Recopilar documentos.
- Confirmar los desembolsos.
- Proporcionar soporte continuo sobre la cuenta.
Cuando se necesita la intervención humana, los clientes se derivan a agentes mediante nuestro centro de contacto en la nube. Y gracias a los datos recopilados a través de nuestra plataforma de datos de clientes, los agentes tienen visibilidad completa del historial de interacciones en todos los canales, lo que aporta contexto y garantiza una experiencia fluida.
RCS, con SMS como canal de respaldo, también desempeña un papel fundamental en el recorrido del cliente para garantizar que ningún mensaje de marketing o transaccional se pierda. Estos canales notifican a los clientes cuando se aprueban los préstamos, les piden que suban documentos, envían recordatorios de pago y alimentan los flujos de remarketing y verificación, asegurando que los mensajes clave se entreguen en el canal preferido por cada cliente.
Nuestros consultores de experiencia de cliente trabajaron estrechamente con el equipo de Ibancar para mapear los recorridos, formar al personal y optimizar la experiencia. Con análisis avanzados y seguimiento de los journeys, el equipo de operaciones puede supervisar en tiempo real los puntos de abandono, el rendimiento de los canales y la satisfacción de los clientes.
RESULTADO
Crecimiento escalable, operaciones ajustadas y un servicio más rápido
Desde que se asociaron con Infobip, Ibancar ha optimizado el soporte, mejorado la visibilidad y agilizado miles de interacciones mensuales sin necesidad de escalar su equipo de atención al cliente al mismo ritmo.
Alrededor de 3.000 solicitudes de servicio se resuelven de forma automática cada mes, mientras que el 60% de los leads válidos avanza por el embudo sin intervención de agentes, sumando más de 40.000 interacciones mensuales.
La escalabilidad de nuestras soluciones también se refleja en la evolución del equipo de Ibancar. Aunque la plantilla total ha crecido entre un 30% y un 40% en los últimos años, el equipo de atención al cliente solo ha aumentado ligeramente, lo que pone de manifiesto las ganancias de eficiencia gracias a la automatización.
El impacto también alcanza a la experiencia del cliente. Las personas pueden solicitar créditos, gestionar sus cuentas y recibir actualizaciones en cualquier momento, sin tener que esperar en línea ni estar sujetas al horario comercial. Los comentarios en las reseñas online han sido abrumadoramente positivos.
Nuestra plataforma de comunicación conversacional ha allanado el camino para la expansión internacional de Ibancar: los mismos flujos de trabajo ya están activos en México y hay más automatización en camino.
Actualmente, están planificando una migración del correo electrónico a la plataforma de Email API de Infobip. Al implementar un recorrido de cliente omnicanal y sin fricciones, Ibancar cuenta con una base sólida para un crecimiento sostenible, con aún más oportunidades en el horizonte.
Nuestro objetivo era claro: ofrecer una experiencia de crédito sencilla, ágil y sin fricciones sin renunciar a la escalabilidad. Infobip nos ha permitido lograrlo con una solución omnicanal integrada y automatizada, que nos ha ayudado a reforzar los sólidos cimientos de nuestro crecimiento sostenido.
Marcelo Teplitzky
Head of Product & Growth at Ibancar
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PERFIL DE COMPAÑÍA
Ibancar es una fintech con sede en España que redefine el acceso al crédito desde 2017. Centrada en personas a menudo ignoradas por los bancos tradicionales, la empresa ofrece créditos de hasta 8.000 € sobre el vehículo del cliente, sin exigirle que pierda la propiedad, entregue las llaves ni visite una sucursal.