Se você é um empreendedor digital, é provável que já tenha se deparado com um grande gargalo: o abandono de carrinho. No entanto, existem formas para não deixar ele comprometer o seu negócio nem seu faturamento;
E antes que você se desespere, saiba que esse fenômeno é bastante comum: 7 em cada 10 carrinhos são abandonados segundo a Moosend! Além disso, essa taxa pode ser um bom aliado para descobrir as razões pelas quais seus clientes desistem de comprar, e aprender como transformar essa informação em uma oportunidade de impulsionar suas vendas.
Confira algumas estratégias para identificar os motivos por trás do abandono de carrinho do seu e-commerce, e veja soluções para melhorar essa conversão!
O que é a taxa de abandono de carrinho?
A taxa de abandono de carrinho é um indicador que mede a proporção de visitantes de uma loja virtual que adiciona itens ao carrinho de compras, mas não conclui a compra. Em outras palavras, é o número de potenciais clientes que desistem do negócio antes de finalizá-lo.
Esse é um importante indicador de desempenho para e-commerces por afetar diretamente as vendas e a receita. Afinal, ele representa oportunidades de vendas “perdidas”.
Além disso, ele pode indicar se algo está errado na sua loja virtual. Por exemplo, os clientes podem estar com dificuldades com o check-out, ou algum processo não está claro – desencorajando-o a ir até o final da jornada -, ou seus preços estão mais altos do que o padrão do mercado.
Para minimizar esse impacto, é importante analisar com cuidado os motivos do abandono e implementar estratégias para melhorar a experiência do cliente.
Como calcular a taxa de abandono de carrinho?
A taxa de abandono de carrinho nada mais é do que a relação entre o número de usuários que criou um carrinho de compras na sua loja em um determinado período, e quantos desses não finalizaram a compra. Para calcular este valor, basta realizar esta divisão:
Taxa de abandono = carrinhos abandonados / carrinhos criados x 100
Por exemplo, considere que 100 usuários começaram a fazer compras no seu e-commerce e adicionaram itens ao carrinho.
No entanto, apenas 25 finalizaram a compra, de modo que 75 abandonaram no meio do processo. Usando a fórmula apresentada, a taxa de abandono de carrinho será:
Tx. de abandono = 75 (carrinhos abandonados)/ 100 (carrinhos criados) x 100
Taxa de abandono = 0,75 x 100
Taxa de abandono = 75%
É importante lembrar que este número não deve ser o único fator para decidir se o seu e-commerce está ou não saudável. Afinal, 3 a cada 4 dos consumidores que abandonam um carrinho afirmam que eles têm intenção de comprar o produto.
Em outras palavras, pode não ser um negócio totalmente perdido, mas uma oportunidade e um desafio para trazer o cliente de volta.
Quais os principais motivos para abandono de carrinho no e-commerce?
As razões para abandono de carrinho são variadas, desde os custos totais da compra, até a pesquisa por alternativas mais acessíveis com concorrentes. Segundo o Instituto Baymard, alguns dos motivos que se destacam incluem:
Somente pesquisa
58,6% dos entrevistados disseram que abandonaram seu carrinho porque estavam apenas procurando mais sobre o produto ou condições de pagamento. Nesse caso, realizaram uma simulação para conferir os detalhes da compra, mas sem intenção de finalizar o processo.
Dessa forma, ele ainda pode ser um consumidor em potencial, que continua na etapa de pesquisa, vendo quais as alternativas mais atrativas.
Custos e fretes
Enquanto isso, os custos de frete ou outros pagamentos afetam a decisão de 49% dos clientes que abandonam o carrinho antes de finalizar a compra.
Isso ocorre por uma série de motivos, principalmente pela disposição das informações, que, geralmente, são liberadas após a adição ao carrinho.
Alguns e-commerces estão modificando essa prática, incluindo um cálculo de frete na página do produto, de modo que não exige as próximas etapas para mostrar o valor total da compra. Assim, o cliente tem todos os dados antes de fechar negócio, reduzindo as chances de desistir ao ver uma cobrança que não tinha conhecimento.
Conta ou login
Vale mencionar que 24% dos entrevistados do levantamento disseram que a necessidade de criar uma conta ou realizar login fez com que desistissem da compra.
Esse processo é vantajoso para as empresas, que podem reunir dados sobre o cliente e assim manter contato com outras promoções e campanhas. Contudo, pode ser um obstáculo para usuários com pressa, ou que preferem comprar de maneira anônima.
Como identificar os motivos do abandono de carrinho na sua loja virtual?
Para identificar os motivos do abandono de carrinho na sua loja virtual, é importante utilizar indicadores e ter um sistema de análise adequado.
Um painel de controle que centraliza informações é fundamental para que você possa cruzar informações de desempenho da sua loja com monitoramentos da jornada dos usuários e do comportamento deles com o seu e-commerce. Assim você consegue perceber onde um está afetando mais o outro e de que forma.
Também é importante configurar funis de conversão para acompanhar o processo de compra, identificando a taxa de abandono de carrinho em cada estágio. Tendo essas métricas bem claras é possível pensar em estratégias específicas para cada etapa e como reduzir essa incidência.
Outra forma de identificar essa taxa é implementar um sistema de comunicação global, como chat ao vivo ou suporte por e-mail, para os clientes entrarem em contato facilmente em caso de dúvidas ou problemas. Isso permite que você esteja ciente de qualquer dificuldade específica enfrentada pelo público, e tome medidas corretivas rapidamente.
Pesquisas de satisfação e feedbacks também ajudam a entender as razões de desistência, com perguntas diretas ou oportunidade de retorno posterior.
Dicas para reduzir o abandono de carrinho
Para reduzir o abandono de carrinho, vale a pena adotar algumas estratégias na sua loja virtual, com atenção para a jornada do cliente. Veja o que considerar:
1. Torne seu cadastro/verificação mais fluída
Muitos compradores online têm medo de serem vítimas de fraude. Porém, ao mesmo tempo, os usuários não querem ter que passar por processos longos de cadastro e verificação de identidade.
Nesses casos, usar métodos de verificação em segundo plano, por exemplo, pode ser uma boa pedida já que facilita o cadastro e a identificação do comprador. Assim, permite continuar com a jornada sem impedimentos, simplificando o registro, mas sem comprometer a segurança da negociação.
Outra boa prática é só pedir as informações realmente necessárias para a conclusão da compra em um primeiro momento, e oferecer incentivos para que o usuário conclua o cadastro mais tarde.
2. Custos de frete alto ou valores “escondidos”
50% dos usuários acreditam que o valor final entre frete e preço do produto é um grande diferencial no momento de escolher uma loja.
Por isso, criar mecanismos que permitam o frete grátis e não ter valores extras revelados apenas no momento do checkout é fundamental. Assim, o comprador segue para a etapa final com todas as informações para julgar sua compra e concluí-la com satisfação.
3. Habilite autoatendimento para sanar dúvidas
Se o cliente possuir dúvidas sobre a política da loja ou sobre preços, provavelmente não seguirá para concluir sua compra.
Nesses casos, permitir que seus usuários respondam a quaisquer dúvidas usando autoatendimento é uma boa maneira de reduzir os atritos e melhorar a experiência do seu cliente.
É possível construir FAQs otimizados ou, ainda, implantar um chatbot que responda esses questionamentos em escala e com agilidade.
Como recuperar um carrinho abandonado?
Por outro lado, para vendedores que desejam recuperar um abandono de carrinho, também existem algumas dicas importantes. Confira:
4. Automação de notificações de retorno
Entre as diversas razões para uma pessoa não finalizar uma compra, o esquecimento é uma das mais comuns. Nesses casos, automatizar notificações para lembrar o usuário sobre esse carrinho pendente é essencial.
É possível realizar isso por e-mail, SMS, WhatsApp ou criar notificações push no seu aplicativo próprio.
Vale lembrar que adotar mais de um canal na sua estratégia é o ideal. Assim, garante um failover eficiente e que você se comunique no canal preferido dos seus clientes.
5. Retargeting
Criar campanhas de retargeting no Google Adwords e nas redes sociais com base na lista de interesses dos seus usuários é uma alternativa interessante. Esse processo ajuda a atrair novamente o interesse do usuário naquele produto, além de recomendar alguns semelhantes que possam interessá-lo também.
Se existir essa possibilidade de investimento, vale a pena considerar essa estratégia de recuperação.
Como monitorar a taxa de conversão e identificar oportunidades de melhoria?
A taxa de abandono de carrinho é algo que precisa ser monitorado constantemente pela sua equipe para identificar os pontos de melhoria e quais estratégias estão entregando mais resultados.
Mas, antes de tudo, defina quais objetivos deseja atingir e a porcentagem de redução, ou recuperação que planeja alcançar. Isso tornará mais simples a avaliação das métricas e adoção de abordagens que permitam chegar a essa meta. Por exemplo, lojas que preferem recuperar compras abandonadas, em vez de focar na diminuição da taxa, precisarão adotar ações diferentes.
E, para que essa análise seja bem sucedida, tenha em mãos um sistema de monitoramento da sua jornada do cliente e que consiga atribuir corretamente de onde cada compra veio.
Aqui na Infobip temos soluções que podem te ajudar a diminuir sua taxa de abandono e aumentar as suas conversões de forma integrada e omnichannel. Fale com um de nossos especialistas!
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