Em menos de duas décadas, as fintechs tomaram o mercado financeiro sem aviso e se tornaram presentes em diversas áreas das nossas vidas – desde conta corrente, empréstimos e educação até cashback, investimentos e pagamentos.
E essa presença forte fez o número de fintechs explodir nos últimos cinco anos. Hoje, segundo um estudo da consultoria Distrito, existem 1.158 startups financeiras atuando no Brasil – o maior número de toda a América Latina. A inundação de fintechs no mercado também obrigou muitos bancos e instituições financeiras tradicionais a correrem atrás da digitalização e garantir uma experiência para seus clientes diferenciada, spreads menores, mais agilidade e menos burocracia nas suas operações.
Mas o abismo entre a experiência que as fintechs e que os bancos tradicionais oferecem ainda é enorme. E isso ficou claro em uma pesquisa realizada pelo Google que mostrou que 71% dos clientes de fintechs estavam satisfeitos com os serviços prestados e apenas 42% dos clientes de banco podiam dizer o mesmo.
Depois de todos esses números você pode até se perguntar: mas o que faz as fintechs tão disruptivas? Dois grandes fatores: um foco total no cliente e automações. E é sobre esse segundo ponto que vamos discutir neste conteúdo. Vem com a gente!
Por que as fintechs investem pesado em automação?
A maioria dos consumidores abre mão da segurança e da história das instituições financeiras tradicionais para ter experiências mais engajadoras, menos burocráticas e mais ágeis. E a automação trazidas pelas fintechs tem muito a ver com isso.
Em poucas palavras, automação é transformar as tarefas que eram realizadas por humanos para que elas sejam feitas por máquinas. Isso permite que os resultados sejam padronizados, com menos chances de erros, com mais agilidade e mais possibilidade de escala.
É através dela que essas startups conseguem:
- Reduzir custos: tarefas repetitivas são automatizadas para demandar menos tempo e, portanto, um headcount menor.
- Personalizar e tornar a comunicação mais assertiva: com automações é possível entender com mais detalhes as características e preferências de um consumidor e, com isso, entregar comunicações mais personalizadas para ele – as quais têm mais probabilidade de serem convertidas em fidelização e novos negócios.
- Melhorar a experiência do cliente: é sabido que cada vez mais os usuários querem autonomia, agilidade e personalização em suas experiências. E automatizar alguns processos possibilita justamente isso. O resultado é uma experiência mais engajadora e fidellizadora para os clientes.
- Aumentar a produtividade: quando se reduz a necessidade de repetição e a probabilidade de erro, aumenta-se a produtividade da equipe.
- Dar escala aos negócios: a automação permite que escalar a operação de uma fintech seja mais simples. Afinal, para uma máquina fazer 30 cálculos de análise de crédito ou 300, não exige mais tempo taopouco mais recursos humanos. Claro que outros elementos como atendimento humano, marketing e vendas podem precisar de mais contratações, mas muitos aspectos da operação podem ser escalados com facilidade neste cenário.
Como as fintechs podem se beneficiar das automações
Experiência dos clientes
1. Verificação de identidade fluída
Muitos negócios online exigem que os clientes façam um cadastro para utilizar o serviço ou comprar um produto. No entanto, a maneira como esse registro é feito influencia muito na porcentagem de conclusão dele. Por exemplo, no Varejo, um processo de cadastro longo e cheio de etapas pode reduzir em 46% o número de usuários que o finalizam. E no setor financeiro os números não são muito diferentes.
Por isso, pensar em alternativas que facilitem a verificação da identidade dos usuários – como 2FA ou Mobile Identity – são essenciais para gerar confiança ao mesmo tempo entregar uma experiência sem fricções e empecilhos para ser concluída.
Lembre-se: a segurança é importante, sim. Mas ela não precisa afetar a experiência do cliente para ser efetiva.
2. Operações repetitivas
Existem inúmeras ferramentas no mercado que auxiliam as fintechs a automatizar diversas operações: desde Inteligência Artificial para a análise de investimentos e cálculos de probabilidade para a definição da taxa de juros em um empréstimo, até bots com capacidade de priorização de tickets e distribuição deles entre os agentes de atendiemnto.
A regra aqui é: se algo está tomando muito tempo da sua equipe de forma repetitiva, ela pode e deve ser automatizada.
3. Menos burocracia e mais agilidade
Processos de contratação de produtos financeiros e de criação de contas em instituições financeiras são conhecidos pela grande carga de burocracia envolvida. Pilhas e pilhas de papel, assinaturas e comprovantes são enfileirados para finalizar qualquer uma dessas atividades. Ou pelo menos, eram enfileirados.
Hoje, o open banking, as novidades em termos de verificação de identidade e as diversas possibilidades oferecidas por algoritmos e inteligência artificial permitem que todas essas atividades sejam feitas de forma muito mais rápida – e sem abrir mão da segurança e confiabilidade.
Personalização
1. Comunicações
Um dos grandes diferenciais das fintechs são a forma como elas comunicam de um jeito descomplicado o que durante décadas era escondido por outras instituições financeiras. Por exemplo, as razões pelas quais uma pessoa pode ou não ter um limite de crédito maior ou as taxas embutidas em um empréstimo consignado. Essa transparência e especialmente a personalização da comunicação é uma das grandes chaves para a popularização das fintechs dentro do mercado brasileiro.
Hoje, ferramentas de engajamento com o cliente permitem que você personalize tudo dentro da comunicação – como nome do cliente, timing de envio, conteúdo, oferta, canal entre outros. E esse tipo de personalização é essencial para chamar atenção dos usuários – especialmente das gerações mais novas. Pesquisas já mostraram que 72% dos consumidores somente engajam com comunicações personalizadas e que 63% parariam de fazer negócios com uma empresa se elas utilizarem táticas de personalização ruins.
2. Recomendações
Mesmo em serviços financeiros, os usuários estão dispostos a compartilhar seus dados – se isso se converter em experiências e recomendações mais personalizadas para eles. E é aqui que grande parte das fintechs tem um prato cheio. Com o uso de inteligência artificial, as recomendações feitas são cada vez mais personalizadas dentro dos objetivos e características individuais dos usuários.
No fim, tudo se resume ao fato que de os consumidores querem ser tratados como um indivíduo e não como um número. Por isso, segmentar e recomendar novos produtos/serviços de acordo com histórico de interações, de conversas e pesquisa dos seus usuários é uma excelente maneira de se aproximar e se diferenciar dos concorrentes.
Plataformas como o Moments permitem que você configure gatilhos de tempo, atividade ou até mesmo de segmentações para oferecer a recomendação certa, no momento ideal para os seus usuários. E assim ter mais efetividade na sua operação.
Atendimento
1. Fomento ao autoatendimento
Incentivar que os usuários encontrem formas de resolver seus problemas de maneira autônoma é excelente para otimizar a atuação do seu contact center, mas também conversa muito bem com a expectativa de imediatismo que temos hoje. Isso pode ser feito através de repositórios de conteúdo muito bem desenhados e organizados, mas também por meio de chatbots que conseguem entender a dúvida do seu cliente e entregar a resposta certa em questões de segundos.
De acordo com uma pesquisa da Frost & Sullivan, realizada a pedido da Infobip, no Brasil, os clientes de produtos financeiros entram em contato com sua instituição principalmente para:
- Resolver um problema de cobrança (60%)
- Contratar, cancelar ou alterar um serviço existente (56%)
- Ter mais informações sobre um produto/serviço (52&)
Todas essas informações poderiam ser inseridas em um chatbot para automatizar as respostas e garantir mais agilidade e efetividade no seu atendimento.
2. Priorização e distribuição de atendimento
É sabido que as instituições financeiras são um setores que mais recebem reclamações em órgãos como o PROCON – atrás apenas de telecomunicações. Mas isso não precisa se manter assim! Uma das maiores reclamações dos consumidores é a exigência de repetição de informações de contato ou segurança para receber um atendimento. Só que isso pode ser algo do passado em um estalar de dedos.
Com contact centers na nuvem e integrados aos seus canais de atendimento e CRM é possível ter todas as informações do usuário em um único lugar e acessá-las sempre que necessário para uma interação contextualizada.
E isso pode ser feito, inclusive, com assistentes virtuais. Eles podem usar informações de atendimentos anteriores para priorizar tickets e distribuir para agentes mais experientes em determinado assunto. Ou podem usar seu processamento de linguagem natural para entender possíveis insatisfações e descontentamentos e priorizá-los para o atendimento antes que a situação piore.
3. Agilidade
Agilidade é visto como um enorme diferencial no atendimento ao cliente, com 90% dos usuários afirmando que ter uma resposta imediata é essencial para a satisfação com a experiência. Justamente por isso que mais da metade dos clientes de instituições financeiras brasileiras (tradicionais ou fintechs) já preferem se comunicar por meio de canais digitais com seus provedores.
E um dos canais que tem ganhado mais espaço são os chatbots, que permitem uma primeira resposta em questão de segundos. Hoje 7% dos consumidores já tem essa ferramenta como sua preferida e 26% preferem se apoiar em canais como WhatsApp e Telegram para ter suas conversas financeiras (automatizadas ou com agentes humanos).
Se você quer fazer o melhor uso da automação na sua instituição financeira, entre em contato com a Infobip!! Temos soluções de hubs de engajamento, contact center na nuvem, chatbot e autenticação de usuários que irão fornecer a escala e a personalização que seus consumidores exigem e merecem.
Conteúdos relacionados que você pode se interessar:
