Universo Fintech: 3 passos simples para evitar fraudes sem afetar a experiência dos clientes

O crescimento exponencial das fintechs nos últimos anos é inegável, tanto globalmente quanto nacionalmente. No entanto, o roubo de identidade, roubo de dados e crimes cibernéticos evoluíram na mesma velocidade das transformações digitais.

Em meio a este cenário, saber encontrar o equilíbrio perfeito entre a segurança digital dos seus clientes e a fluidez da experiência com o produto é uma tarefa cada vez mais complexa. Mas é fundamental para as fintechs que desejam alavancar seus negócios – e não ter que pagar monstruosas somas de indenização para seus usuários.

A preocupação com essa situação já foi manifestada por vários especialistas do setor: o uso adequado de analytics e inteligência artificial – fornecidos por meio de tecnologias e soluções omnichannel baseadas em nuvem – dependerá em grande parte do sucesso da difícil equação; segurança + CX = satisfação dos clientes.

Recentemente, o Vice-Presidente da Infobip para LATAM, Vivian Jones, comentou esse assunto no fórum “Fintech para Inclusão Financeira“, do jornal La República:

As fintechs evoluíram muito em como mitigar o risco de fraude sem impactar a experiência do cliente. Na Infobip, estamos ajudando as fintechs a cumprir silenciosamente as validações através de operadores de celular para que as fintechs possam usá-las como uma pontuação de risco.

Vivian Jones, VP LATAM na Infobip

O que os clientes exigem: um balanço perfeito entre segurança e experiência

Os clientes de hoje estão cada vez mais exigentes, principalmente depois que a pandemia trouxe transformações radicais nos hábitos de consumo e comportamento dos usuários.

Para se ter uma ideia, segundo a 30ª Pesquisa de Tecnologia Bancária da Febraban, sete em cada vez operações bancárias em 2021 foram feitas digitalmente – com as transações feitas por internet banking e mobile banking correspondendo a 70% de todas as movimentações bancárias no país. Em paralelo, o número de roubos e furtos dos dispositivos móveis cresceu assustadoramente neste período, colocando muitos brasilleiros em situações bastante complicadas com sua vida financeira.

Esses números mostram o grande desafio que se coloca à frente das fintechs: como tornar esse canal tão presente no dia a dia dos usuário em algo mais seguro e confiável? E, claro, sem perder de vista a experiência que os clientes têm ao usá-lo, com interfaces intuitivas, dinâmicas e ágeis?

A prevenção à fraude é fundamental para qualquer instituição financeira, mas é fácil exagerar e acabar sendo muito restritiva. Existe um equilíbrio delicado entre prevenir adequadamente as perdas por fraude e minimizar o impacto na experiência do cliente.

Angela Fasut, Diretora Administrativa da Credit Union Texas (CUTX)

Equilibrar esses dois itens é fundamental também porque as gerações mais jovens exigem imediatismo, comodidade, disponibilidade 24/7 e aplicativos financeiros com interfaces cada vez mais impecáveis e integradas a todas as esferas de sua vida. No entanto, eles são também incrivelmente afetados por fraudes: segundo um levantamento da LexisNexis Risk Solutions, jovens entre 18 e 24 anos sofreram o maior crescimento no número de fraudes em 2021 (31%), acompanhado por idosos 75+ (26%) e adultos de 25 a 34 anos (22%).

Segundo o Diretor de Fraude da empresa, Rafael Costa Abreu, a razão é clara: “Eles (pessoas de 18 a 24 anos) estão acostumados com o digital e não têm preocupação com segurança. Compartilham e mostram todos os dados da vida no ambiente online, e isso torna tudo mais fácil para os fraudadores. É uma cultura de exposição.“

Pensando nisso, elencamos os três principais passos que você pode implementar para proteger seus clientes sem prejudicar seu engajamento e usabilidade:

1. Envie alertas de fraude proativos e em tempo real para seus clientes

Ao fazer uso de Inteligência Artificial (IA) e machine learning, você terá acesso a algoritmos, parâmetros ou regras (de comportamento, geolocalização, transação financeira) que permitirão detectar de maneira fácil e automática se uma atividade é suspeita ou parece fora do padrão.

Por exemplo, ao coletar criteriosamente dados omnichannel de cada um dos seus usuários, você pode alertar sobre atividades incomuns, como:

• Quando um usuário faz um pagamento ou transferência de um dispositivo diferente do habitual (possível SIM-Swap);
• Quando um usuário faz movimentações de uma localização diferente do habitual sem notificar a instituição financeira;
• Quando um usuário faz transações de duas geolocalizações diferentes e distantes em um curto período de tempo;
• Quando um usuário faz compras em horários incomuns, considerando seu fuso horário, ou em lojas fora do padrão de consumo;
• Quando um usuário digita a senha errada diversas vezes.

Notificar seus usuários em tempo hábil permitirá que eles ajam imediatamente para evitar fraudes e roubos de identidade. Basta – por exemplo – enviar um SMS com uma mensagem curta, clara e contundente junto com um CTA que lhes permita impedir a transação caso não tenha sido eles que a fizeram. Você também pode usar o WhatsApp para este tipo de notificação ou até mesmo push notifications e mensagens in-app.

Crie réguas de comunicação e interações que permitam que seus clientes desativem seus cartões de crédito ou bloqueiem suas contas imediatamente se suspeitarem que estão sendo vítimas de uma fraude cibernética.

Outra ótima ideia é estabelecer um limite diário para transações – nacionais e internacionais -; e que seus usuários precisem passar por um processo de autenticação mais rigoroso para alterá-lo. Tenha em mente que esse valor não deve ser muito baixo (para evitar frustrações e insatisfação dos seus usuários) nem muito alto (para evitar que grandes quantias de dinheiro sejam roubadas em um único dia). O ideal é um valor que faça sentido para o dia a dia e o comportamento daquele usuário.

DICA: ao ter um banco de dados unificado e um histórico omnichanel de seus clientes, você poderá definir melhor o que é suspeito e o que é usual no comportamento de cada um dos seus usuários.

2. Use métdos de autenticação rápidos e eficientes

Ser capaz de verificar a identididade de seus usuários é fundamental para proteger as contas deles e a sua infraestrutua. No entanto, forçar os usuários a passar por várias e complicadas etapas para “provar” que eles são realmente quem dizem ser pode não ser nada agradável.

Por isso, é importante recorrer a sistemas de autenticação que não sejam complicados, mas que sejam seguros e confiáveis. Essas são algumas opções a serem consideradas:

• Autenticação baseada em biometria: identificar seus usuários com base em suas impressões digitais ou reconhecimento facial – possibilitada pelos dispositivos inteligentes que temos hoje – parece mais um requisito esperado do que uma vantagem para os clientes.
• Autenticação em dois fatores: o 2FA permite o envio seguro de chaves dinâmicas ou PINs de uso único para seus usuários – via SMS ou outro canal à sua escolha – que será usada para liberar o acesso a um aplicativo, plataforma ou afins. Ele cria uma camada extra de segurança porque exige essa segunda senha enviada para um dispositivo confiável.
• Mobile Identity: ser capaz de verificar silenciosamente a identidade dos seus usuários com base em suas informações de contato e seu número de telefone celular é uma maneira eficaz de cuidar da segurança deles sem afetar em nada a experiência. Isso porque essa técnica é ainda mais rápida do que as anteriores e não exige que o cliente faça nenhuma ação extra.

3. Ofereça suporte 24/7, para garantir soluções imediatas para possíveis violações de segurança

Ter um número ou canal sempre disponível para lidar com emergências ou casos de fraude que possam surgir de última hora será crucial para a experiência dos seus usuários e para a segurança deles. Afinal, não importa se são 3 da manhã ou 2 da tarde, os cibercrimonosos nunca dormem!

Lembre-se que é possível utilizar chatbots na primeira fase do atendimento ao cliente, a fim de detectar facilmente o problema apresentado e escalar ou transferir o caso para um agente humano experiente no assunto. Dependendo do tipo de fraude ou do caso apresentado, seu chatbot resolver o caso sozinho ou enviá-lo para o setor de atendimento ou segurança para finalizá-lo.

Você pode usar chatbots de palavra-chave – para as atividades e perguntas mais frequentes – ou um chatbot com inteligência artificial e processamento natural de linguagem que possibilitam conversas mais fluidas e menos limitantes sobre os problemas dos usuários.

Infobip, o parceiro das fintechs para uma experiência fluida e segura

Queremos ajudá-lo a oferecer a máxima segurança aos seus usuários sem prejudicar a experiência deles com o seu produto/serviço e com a sua marca.

Por isso, com a Infobip você pode tanto associar módulos de segurança às suas soluções – com autenticação em dois fatores, SIM Swap e Mobile Identity – quanto criar chatbots de forma simples e rápida. Através da nossa plataforma, Answers, você pode projetar assistentes virtuais capazes de se tornarem super-heróis e oferecem mais segurança aos seus usuários sempre que necessário.

Em meio a um universo tão competitivo para as fintechs, não queremos que seu negócio seja prisioneiro de cibercriminosos. Entre em contato com nossos especialistas e saiba como podemos ajudá-lo!

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