Desafio

O PicPay é o maior app de pagamentos do país e uma das empresas de tecnologia que mais cresce no Brasil – em 2020, tiveram uma expansão de 231% e, em 2021, alcançaram a marca de 60 milhões de clientes.

Números como esses mostram a escala das operações da fintech e a meta audaciosa de crescimento para os próximos anos. O problema é que, após análises detalhadas, foi constatado que uma etapa do processo de aquisição de novos clientes não estava acompanhando o mesmo ritmo: a verificação da identidade dos usuários e autenticação dos celulares para o uso do aplicativo PicPay.

Até aquele momento, a fintech possuía um processo de verificação em dois fatores (2FA) com o envio de SMS. Mas com taxas de entregabilidade aquém do necessário, esses One-Time-PINs – que são essenciais para a validação dos novos usuários e para o crescimento exponencial do PicPay – não chegavam a uma parte dos clientes e criavam uma experiência deficiente.

Logo a empresa percebeu que, para alcançar as metas, seria necessário uma mudança nessa comunicação de mensagens críticas. E a alternativa veio com a Infobip.

Solução

A Infobip entrou no projeto para pensar em uma estratégia que aumentasse a entrega das mensagens de 2FA para os usuários do PicPay e suportasse os altos volumes de autenticações enviados todos os meses.

O primeiro passo foi entender qual seria o melhor canal para esse disparo. Inicialmente, pensou-se em utilizar o WhatsApp, já que é o aplicativo de mensagens mais utilizado pelos brasileiros e, consequentemente, bastante conhecido pelos clientes do PicPay. Mas, após estudos, ficou claro que esse canal não era o ideal para ser o carro-chefe da autenticação em dois fatores, que deveria ser mantida via SMS.

Mas a opção pelo WhatsApp se tornou mais estratégica, como uma alternativa de faiilover. Ou seja, quando não era possível entregar o PIN através de um SMS, a mensagem seria enviada pelo WhatsApp. Desta forma, era garantido que, mesmo em situações de falta de sinal das operadoras, os usuários ainda conseguiriam finalizar o processo de cadastro no PicPay.“Caso o usuário fique sem sinal, basta estar conectado no wi-fi para poder receber o token por Whatsapp e concluir o cadastro. Dessa forma, a Infobip nos ajuda a levar a melhor experiência aos nossos usuários, e consequentemente, a crescer”, resume Acácio Serafini, executivo responsável pela área de produtos do PicPay.

A solução de envios de 2FA da Infobip foi pensada para criar a melhor experiência para todos os usuários do PicPay – independente do canal.

Resultados

A migração entre os serviços do antigo provedor de SMS do PicPay para a Infobip foi concluída com êxito e, em poucas semanas, a entregabilidade das mensagens e a diminuição no gargalo da jornada de aquisição foi visível e superou as expectativas do time de Produto ­­– responsável pelo projeto.

Hoje, são enviados 7 milhões de One-Time-PINs via SMS todos os meses com uma entregabilidade acima de 90%. E o WhatsApp já acumula mais de 300 mil disparos mensais para esse fim, com uma taxa de entrega próxima aos 80%.

Essa solução foi escalonada para outros departamentos dentro da fintech­, como o Marketing, que agora faz uso do SMS para entregar mais de 30 milhões de mensagens mensais sobre produtos e serviços do PicPay.

Com resultados como esse e o desenvolvimento de um relacionamento de confiança no time e no suporte da Infobip, outras áreas também começaram a usar as nossas soluções para desenvolver seus negócios. Atualmente, seis times usam SMS Verificado, nosso contact center na nuvem Conversations, o hub de engajamento com o cliente Moments, WhatsApp e RCS Messaging.

“Começamos a atuar no PicPay como provedor de uma commodity. Mas, com o tempo e os resultados entregues, nos tornamos um verdadeiro parceiro de tecnologia e de negócios para eles”, completa o Executivo de Vendas da Infobip, Eduardo Araújo.