Produtos
Soluções
Base de conhecimento: o que é, como montar e porque sua central de atendimento precisa de uma?

Base de conhecimento: o que é, como montar e porque sua central de atendimento precisa de uma?

Entenda o que é uma base de conhecimento, como estruturá-la e seus principais benefícios para a sua área de atendimento ao cliente.

Os contact centers estão em constante evolução. E esse fato nunca foi mais evidente do que durante a pandemia de COVID-19. As expectativas crescentes dos clientes, a era da informação sob demanda aliada ao caos trazido pela pandemia resultaram em um novo patamar de digitalização global.

Com o número de interações entre empresas e clientes mais que dobrando nos últimos três anos, tornou-se cada vez mais necessário ter processos e meios de acessar informações de forma ágil e padronizada. E, assim, garantir que a experiência dos seus clientes seja excepcional em todos os pontos de contato.

Neste conteúdo vamos mostrar o que é uma base de conhecimento, como estruturá-la e como ela pode auxiliar a agilizar seu atendimento ao cliente e mantê-los satisfeitos com a sua marca.

O que é uma base de conhecimento?

Uma base de conhecimento é um local centralizado onde o conhecimento sobre um produto/serviço/processo é armazenado na forma de guia de documentos. O interessante é que ela pode ser utilizada por diversas equipes (Vendas, Suporte, Financeiro, RH, Marketing, Produto) e abrange tanto os dados sobre um produto/serviço em si, quanto os métodos, procedimentos e processos que os envolvem.

Uma das áreas que mais faz uso deste tipo de ferramenta é a de atendimento. Isso porque com uma base de conhecimento estruturada fica muito mais fácil para eles encontrarem informações rapidamente enquanto se comunicam com os clientes. Desta forma, os agentes de atendimento podem aproveitar desse material para fornecer respostas mais relevantes e completas para os consumidores e atendê-los da melhor forma.

Ou seja, a principal função de uma base de conhecimento é organizar as informações referentes a um assunto importante para uma organização e torná-lo acessível para todos que necessitam dela internamente.

Diferenças entre um FAQ e uma base de conhecimento

Talvez você possa ter percebido uma leve semelhante entre um seção de FAQ e uma base de conhecimento. E faz sentido! Afinal, ambas são pensadas como repositórios de informações de fácil acesso para permitir um autoatendimento.

No entanto, os FAQs são pensados para os usuários externos de uma empresa (clientes, ex-clientes, leads, fornecedores) e, por isso, tem um formato um pouco diferente. Elas normalmente são formadas por uma estrutura de pergunta-resposta e têm conteúdos bem mais resumidos sobre o assunto – que podem ser linkados para conteúdos de blog, vídeos, um chatbot e etc. Além disso, a abordagem dos FAQs é voltada para a experiência dos usuários.

Já a base de conhecimento por sua vez explica aos colaboradores da empresa quais são as informações necessárias para entender aquela situação, os procedimentos internos e as limitações relacionadas a cada aspecto de um produto ou serviço. Quase como um manual de instruções super completo sobre diversos assuntos relevantes para a empresa.

Como estruturar uma base de conhecimento?

As bases de conhecimento funcionam como verdadeiras bibliotecas virtuais dentro de uma empresa. E nela podem estar contidas os mais diferentes formatos: textos, vídeos, tabelas, tutoriais, decks de vendas, políticas internas, documentos etc.

Cada empresa pode usar uma ferramenta diferente para estruturar a sua base de conhecimento. Por exemplo, algumas utilizam o SharePoint, Notion, GoogleDrive para armazenar as informações de forma coerente e acessível. Quando há bases muito mais robustas, algumas empresas optam por soluções mais completas de ferramentas especializadas na construção de bases de conhecimento ou até em centrais de atendimento que já têm essa opção dentro da sua solução.

Para começar a estruturar a sua base de conhecimento você precisa:

  • Entender quais são as prioridades de informações a serem disponibilizadas (você pode começar com uma base de conhecimento para uma área específica da empresa, por exemplo, e ir expandindo a partir daí);
  • Escolha a ferramenta/plataforma que irá ajudá-lo a estruturar esse material;
  • Reúna todo o conteúdo já disponível internamente e organize-o de forma a ficar mais padronizado;
  • Questione a equipe que utilizará essa base de conhecimento sobre possíveis informações que estão faltando e as escreva;
  • Vá expandindo e atualizando a base de conhecimento sempre que necessário para que ela se mantenha relevante.

Como uma base de conhecimento pode auxiliar as operações do seu atendimento ao cliente

A área de suporte e atendimento ao cliente é uma das mais beneficiadas pela estruturação de uma base de conhecimento dentro de uma empresa. Aqui vamos explicar algumas das principais vantagens:

1. Treinamento de novos agentes de atendimento

Os contact centers sempre tiveram uma alta taxa de turnover de agentes. Estima-se que uma central de atendimento ao cliente perca entre 17% (call centers pequenos) e 44% (call centers grandes) dos seus agentes no período de um ano. E é claro que onde há essas altas taxas de turnover, tem também muitas contratações e onboarding de novos colaboradores.

Com fácil acesso a todas as informações necessárias por meio de uma base de conhecimento, esses novos agentes podem começar a se comunicar com clientes mais rápido, economizando com longos onboardings e treinamentos.

Outro ponto forte desta ferramenta é que os novos agentes podem ver os artigos mais populares da base de conhecimento e, assim, se familiarizar com as dúvidas e problemas mais comuns da operação.

2. Redução do tempo para resolução de tickets

O tempo de resolução dos tickets é uma das métricas mais importantes de um contact center. Quanto menor o tempo, menores são os custos e maior é a satisfação dos clientes. Ou seja, ganha-ganha-ganha.

A função primordial de uma base de conhecimento é ajudar um agente a encontrar com agilidade a solução para o problema do cliente. Esse recurso torna-se ainda mais essencial e importante com o atendimento aos clientes em canais digitais. Isso porque um agente pode ter que atender diversos temas diferentes simultaneamente e com o auxílio de uma kowlodge base robusta ele pode encontrar as informações e documentações necessárias para resolver todas as situações com agilidade.

3. Compartilhamento de conhecimento

Quanto mais tempo você tiver seu contact center funcionando, mais conhecimento ele acumulará a cada dia. No entanto, pelas altas de turnover muito desse conhecimento pode ser perdido. E mesmo que esse não seja o caso, com a quantidade cada vez maior de atendimentos em um dia, falta tempo para compartilhar conhecimento entre os pares de uma central de atendimento.

Uma base de conhecimento aprimora a cultura de compartilhamento de informações e conhecimento dentro de uma empresa, permitindo que todos contribuam para expandí-la e atualizá-la. Claro que você pode implementar uma “fase de aprovação” na qual os membros sêniores ou a gerência terão que aprovar um conteúdo antes que ele esteja dispónivel, mas incentivar que isso aconteça é essencial para a distribuição de conhecimento e o crescimento de todos.

O melhor a respeito disso é que não apenas as notícias serão distribuídas mais rapidamente, mas também as dicas, truques e práticas recomendadas.

4. Minimização de erros

Erros ou informações incorretas sempre refletem mal na percepção da empresa e do usuário. Assim, o objetivo de todo contact center é tentar minimizá-los.

Ter uma base de conhecimento acessível e completa faz com que um agente tenha onde buscar uma confirmação caso não se sinta 100% seguro com a resposta que ele possui. O que minimiza significativamente a possibilidade de errar e fornecer dados incorretos ou incompletos aos clientes

5. Padronização de atendimento

A padronização de atendimento é muito importante, especialmente se o “padrão” for construído a partir dos agentes mais bem-sucedidos.

Quando os agentes começam em uma operação, eles geralmente aprendem a responder perguntas mais básicas. Com o tempo, cada agente mudará ligeiramente sua abordagem e agregará truques e procedimentos ao seu repertório.

Ter na sua base de conhecimento não apenas as informações brutas, mas também uma série de melhores práticas, procedimentos padrão e reforços sobre a cultura da sua empresa ajudará que o atendimento que seus clientes recebem da sua central de atendimento seja padronizado – e preferencialmente dentro de um padrão de excelência.

6. Aumento da satisfação dos clientes

Agentes de atendimento mais bem informados e treinados conseguem responder aos seus clientes de forma mais ágil, completa e satisfatória. Desta forma, a experiência do cliente é melhorada e todos tendem a ficar mais engajados.

Investir em uma base de conhecimento completa não é apenas para seus colaboradores internos. Ela com certeza refletirá na qualidade do seu atendimento ao público externo e na percepção deles sobre a sua marca.

Como bases de conhecimento empoderam chatbots

Hoje é evidente que os chatbots são parte integrante das centrais de atendimento. Eles reduzem a carga de trabalho do agente e assumem consultas de alto volume e baixo valor agregado, liberando os agentes para se concentrarem em trabalhos mais significativos e rentáveis para a sua empresa.

As companhias costumam usar chatbots baseados em regras, que orientam os usuários por meio de uma série de menus. Como alternativa, eles podem usar um chatbot baseado em inteligência artificial que reconhece a intenção dos usuários e fornece uma resposta apropriada. Mas para responder seus usuários de forma adequada, os chatbots exigem uma base de conhecimento atualizada e completa para os alimentar.

E se você já tem uma toda estruturada, o processo fica ainda mais simples.

Seus chatbots serão instantaneamente enriquecidos com todos os dados da sua base de conhecimento e, dependendo do canal que você usar, poderão enviar tutoriais em vídeo, arquivos pdf, fotos ou mensagens de som para responder às dúvidas dos seus usuários da forma mais completa possível.

Base de conhecimento no Conversations

O Conversations, nossa solução de contact center em nuvem, é perfeito para facilitar o acesso à sua base de conhecimento. Assim que os clientes entrarem em contato, os agentes terão acesso a todo o histórico de comunicação na ponta dos seus dedos para evitar repetições e poderão ver que outras soluções já foram oferecidas para o usuário.

Mas não apenas isso. Ele também terá acesso a todas as informações da sua base de conhecimento ao clicar na barra de busca do seu contact center com uma palavra-chave e assim ver todo o conteúdo sobre aquele assunto. O Knowlodge Base é um add-on e está disponível na mesma interface que o agente já está utilizando para a comunicação com seus clientes.

Se você quer saber mais sobre isso, entre em contato com um de nossos especialistas e faça um tour completo pelo Conversations!

Conteúdos relacionados que você pode se interessar: