Produtos
Soluções
Por que a sua empresa precisa mudar para um contact center na nuvem?

Por que a sua empresa precisa mudar para um contact center na nuvem?

A mudança para canais digitais e para trabalho remoto veio para ficar. Veja como um contact center na nuvem dá suporte a essa nova realidade.

Uma solução de contact center na nuvem pode ajudar a sua empresa a melhorar a eficiência dos seus agentes de atendimento e oferecer suporte de qualidade ao seu cliente quando surgem situações inesperadas.

Aqui está tudo o que você precisa saber sobre esse assunto!

O que é um contact center na nuvem?

Um contact center na nuvem usa tecnologias, aplicativos e serviços de computação em nuvem para trazer escalabilidade e flexibilidade ao seu suporte ao cliente. Ao contrário das soluções locais e dos call centers tradicionais, um contact center na nuvem pode ser acessado por meio de uma conexão com a Internet, sem a necessidade de um software local.

Esse tipo de contact center oferece como padrão:

  • Configuração e implantação rápidas e econômicas
  • Sem custos de hardware ou atualizações
  • Facilidade de escalar e personalizar usando APIs
  • Suporte para trabalho remoto e flexível para agentes
  • Incentiva o suporte omnichannel ao cliente

As centrais de atendimento ao cliente na nuvem já estavam em crescimento antes da pandemia, mas, com ela, tornou-se quase imperativo ter alternativas para a comunicação com o cliente de qualquer canal – e com flexibilidade para os agentes de atendimento.

Os benefícios de um contact center na nuvem

Ao longo dos anos, muitas empresas optaram por usar um contact center local por ser uma solução segura e estável. Mas ela também tem custos embutidos de manutenção e atualização que podem ser complicadores para uma operação.

Com aumento dos times dispersos geograficamente e com as limitações impostas pela Covid-19, ficou cada vez mais necessário uma solução que unisse flexibilidade a essa segurança.

Aqueles que fizeram a troca de um contact center local para um na nuvem perceberam que poderiam manter o mesmo nível de segurança e, ao mesmo tempo, fornecer um suporte ao cliente ainda melhor e de qualquer lugar.

Confira os principais benefícios que vem com o uso de um contact center na nuvem e omnichannel.

1. Permite que os agentes trabalhem de qualquer lugar

Com um contact center na nuvem, seus agentes podem continuar a fornecer um atendimento incrível aos seus clientes no conforto de suas casas, em eventos ou em qualquer outro lugar.

O uso de uma solução de contact center na nuvem, como o Conversations, oferece ao gerente uma visão geral e análises em tempo real de tudo o que está acontecendo na central de atendimento – independente do local de atuação dos agentes. Desta forma, ele pode rastrear continuamente a resolução das consultas dos clientes e a produtividade de cada agente.

Além do mais, quando um contact center baseado em nuvem está disponível por meio de um aplicativo, como o app móvel Infobip Conversations, seus agentes podem fornecer suporte em tempo real direto de seus smartphones. Isso os capacita a fornecer suporte ao cliente remotamente, mesmo em movimento, e 24 horas por dia, sete dias na semana. E permite que os gerentes tenham acesso mesmo em viagens e reuniões externas.

2. Garante atuação em um grande volume de consultas

Durante picos de atendimento (como em datas comemorativas, épocas de matrículas em escolas, período de IR para instituições financeiras e etc), seus agentes precisam ser capazes de lidar com uma maior quantidade de consutas recebidas, minimizando reclamações e entregando respostas às dúvidas dos clientes.

Ao redirecionar os clientes para um canal digital de atendimento dentro do seu contact center na nuvem (como WhatsApp, Viber, Facebook Messenger e Live Chat), seus agentes podem lidar com mais de uma consulta simultaneamente e, com isso, desafogar a central de atendimento.

Além disso, eles podem usar templates pré-aprovados com perguntas para entender melhor o problema do usuário ou até para dar a resposta exigida com ainda mais agilidade.

3. Uso de automação para resoluções mais ágeis e escaláveis

Algumas perguntas são feitas repetidamente aos seus agentes de atendimento e representam a maior parte das consultas dos seus usuários. Essas dúvidas comuns e não complexas são ideais para serem repassadas ou triadas por um chatbot de atendimento ao cliente.

Esse atendimento automatizado é uma ótima maneira de reduzir o tempo de resposta e permitir que seus clientes recebam as respostas que precisam da forma mais ágil e autônoma possível.

E ao integrar seu chatbot a um contact center na nuvem, seus agentes têm acesso ao histórico completo das conversas entre o usuário e o bot e pode assumir o controle da conversa – se necessário – já com todo o contexto em mãos.

4. Integrações facilitadas a outras plataformas e canais

Não é impossível integrar um call center local a outras plataformas como CRMs, ERPs e canais digitais novos. Mas com certeza é um processo muito mais trabalhoso e complexo. Isso porque as soluções on premise tendem a necessitar de um desenvolvimento específico para se integrar a cada um dos canais e plataformas que você desejar.

Já em uma solução de contact center na nuvem, essas integrações já estão prontas na forma de APIs na grande maioria dos casos e podem ser integrados e desassociadas rapidamente.

Na Infobip, por exemplo, nossa solução de contact center na nuvem, o Conversations, é facilmente integrável com nossas outras plataformas SaaS (Moments, para o engajamento dos clientes através de múltiplos canais, Answers, para a construção de chatbots, e People, o centro de informações dos clientes). Mas também com os principais nomes do mercado como Microsoft Dynamics, SalesForce entre outros.

Essa integração entre soluções é essencial para que seus agentes posam ter o contexto completo do usuário assim que ele entra em contato com a sua empresa. E possam oferecer um atendimento ainda mais personalizado e assertivo para ele.

5. Redução de custos e agilidade em atualizações

Uma solução de contact center na nuvem permite que o ônus de gerenciamento, manutenção e segurança dos sistemas utilizados fiquem a cargo da sua provedora e não da sua equipe interna de TI. Com isso, em muitos casos, o custo é reduzido tanto em relação a pessoal quanto ao tempo e softwares necessários para isso.

Outro ponto importante de se ter em mente é que em soluções locais, os hardwares precisam ser atualizados (e em alguns casos complemente trocados) de tempos em tempos. Isso envolve um custo alto e faz com que durante um período, seu contact center esteja aquém das necessidades dos seus usuários.

Já com uma solução baseada na nuvem, essa atualização é contínua à medida que a tecnologia evolui. Sem contar que o deploy dessas novas versões é feito em questões de segundos, quando não instantaneamente.

Esteja preparado para qualquer situação, com um contact center na nuvem

A pandemia global nos mostrou com ainda mais intensidade a importância de ser flexível e capaz de continuar fornecendo suporte ao cliente de qualidade independente da situação e da localidade. Isso não é mais nem considerado uma vantagem competitiva, é uma necessidade para as empresas de todos os portes e setores.

E para ajudar você nessa mudança de central de atendimento local para uma solução na nuvem, queremos ofercer para você um teste gratuito para o Conversations. Para isso, entre em contato com um de nossos consultores especializados.

Experimente o Conversation e veja o que a computação em nuvem pode fazer pelo seu atendimento!

Conteúdos relacionados que você pode se interessar