A experiência do cliente que você oferece aos seus usuários no seu contact center é um fator decisivo que terá grande impacto na forma como seus clientes percebem sua marca. Por isso reduzir o esforço do cliente, aumentando a fluidez da experiência de atendimento, será um dos principais focos das centrais de atendimento nos próximos anos segundo um estudo da CCW Digital.
Neste cenário cabe a pergunta: qual é a maneira mais eficaz de garantir que a experiência do seu cliente com o seu contact center seja excelente? Quais são as ações que teriam o máximo de impacto na sua operação do dia a dia?
É o que vamos responder neste conteúdo!
Transforme a experiência do seu contact center em cinco passos
1. Amplie e comunique-se pelos canais preferidos dos seus clientes
Os clientes de hoje querem ter acesso a um serviço eficiente e sem atritos, realizado por meio dos canais com os quais se sentem confortáveis ou que já estão familiarizados. Em outras palavras: seus usuários querem conveniência e é sua tarefa entregar isso para eles.
É por isso que é fundamental entender as preferências dos seus clientes em relação aos seus canais de comunicação mais utilizados e seus hábitos de uso. Por exemplo, de acordo com um estudo realizado pela IDC, a pedido da Infobip, o WhatsApp se posiciona como o canal preferido dos latino americanos para tratar de questões comerciais. Sim, mas isso já não é verdade nos Estados Unidos, onde o Facebook Messenger é muito maior.
96% das empresas entendem a importância de atender seus clientes em seus canais preferidos e 87% tem planos ativos para honrar esse pedido (CCW Report)
É importante frisar que um mesmo usuário pode ter canais preferidos diferentes para casos de uso específicos . Por exemplo:
- Para dúvidas sobre um produto, ele aciona o suporte no Instagram;
- Para falar sobre problemas de pagamento, ele responde por e-mail;
- Para tratar de problemas de implementação ou reclamações, ele vai para o WhatsApp.
Ou seja, o mix de canais que você disponibiliza para seus usuários é fundamental para a manutenção do relacionamento em diversas etapas da jornada de compra e para que ele se sinta atendido e ouvido em todas elas.
2. Integre totalmente seus canais de comunicação
As funcionalidades de cada canal representam uma vantagem competitiva quando utilizados corretamente e por meio de uma plataforma unificada de dados. Afinal, os canais podem até ser diferentes, mas o cliente é o mesmo – e ter essa visão única dele e de suas interações com a sua empresa fará toda a diferença na satisfação dele ao final do processo.
Segundo uma pesquisa feita pela Frost & Sullivan, e focada no setor financeiro, um cliente era até 2x vezes mais propenso a trocar de instituição financeira se ele tivesse que repetir informações em um atendimento – seja por mudar de canal ou por mudar de agente responsável.
Para conquistar um verdadeiro enfoque omnichannel, um melhor caminho é através de um contact center na nuvem que atua como uma única de plataforma de integração de todos esses canais de comunicação (WhatsApp, Viber, Messenger, Voz, E-mail, Chat do site). Com uma solução como esta você poderá:
- Economizar tempo dos seus agentes (e do próprio atendimento) ao ter acesso facilitado a todos os dados e históricos do cliente;
- Aumentar a produtividade geral ao permitir atendimentos simultâneos e a verificação de todos os canais em uma mesma área de trabalho;
- Melhorar a satisfação dos seus usuários com atendimentos mais rápidos e eficientes;
- Ter a possibilidade de receber análises e dashboards comparativos sobre os seus diversos canais e os atendimentos em cada um deles.
3. Automatize o que for possível
Apenas 5% das organizações acreditam que estão usando inteligência artificial para gerenciar suas interações com os clientes da melhor forma. Isso significa qe a grande maioria das empresas não está aproveitando ao máximo as soluções que a tecnologia coloca à sua disposição. E um dos maiores uso para a inteligência artificial na área de atendimento e suporte ao cliente é através de chatbots (por mensagens ou por voz).
Os bots são excelentes ferramentas para otimizar a eficiência das centrais de atendimento e desafogar os agentes de casos de baixa e média complexidade. Por exemplo, você pode colocar um bot como a primeira camada de atendimento do seu contact center. E ele pode fazer a filtragem e rotear para um agente mais especilizado naquele assunto específico ou já finalizar o atendimento ali mesmo entregando as respostas ideiais para seus usuários.
Essa automatização do atendimento é muito bem vista pelos consumidores porque reduz significativamente o tempo de espera para atendimento, melhora a taxa de resolução no primeiro contato e permite que os usuários façam seu próprio atendimento – o que é uma demanda das gerações mais novas como Millennials e Geração Z.
Inclusive, os chatbots tem alguns dos melhores CSAT do mercado, com até 90% dos clientes afirmando que foram ajudados por um durante um atendimento e com 58% dos usuários afirmando que se sentem à vontade para interagir com eles em caso de dúvida ou reclamação.
4. Possibilite uma transferência fluida de chatbots para agentes de atendimento
Para oferecer um atendimento personalizado, é importante ter a capacidade de encaminhar ou transferir clientes para agentes que tenham as habilidades e conhecimentos específicos para melhor atender às particularidades de cada caso ou cliente.
Felizmente chatbots com processamento de linguagem natural são capazes de interpretar emoções e priorizar casos de atendimento e transferência de acordo com essas informações – ou seja, um cliente muito irritado pode ser passado para um agente mais experiente e que tenha mais jogo de cintura nesses casos.
Mas é possível integrar todos os tipos de chatbots a uma distribuição automatizada de chamadas (ACD). Você pode fazer o filtro de acordo com assunto e parea-los com cada agente de atendimento, por exemplo. Essas ferramentas também permitem que os líderes do contact center extraiam informações críticas das interações com os usuários para que possam ser usadas posteriormente, como:
- Otimizar a previsão de trabalho e contratação de agentes de atendimento;
- Transferir consultas críticas ou mais complexas de um chatbot para um agente específico;
- Medir a satisfação dos clientes;
- Entender quais temas mais são levados para atendimentos com agentes.
5. Tenha os dados como seu melhor amigo
Os recursos omnichannel e a automação oportuna de processos permitirão que seu contact center responda em tempo recorde e, ao mesmo tempo, diminua a carga de trabalho de seus agentes de atendimento. Mas um outro ponto importante para melhorar a atuação do seu contact center é usar dos dados que ele oferece para otimizar ainda mais a sua operação.
Quando você tem uma solução única de contact center que integra nativamente diversos canais de atendimento e comunicação em um só local, você pode:
- Entender melhor as reclamações e dúvidas recorrentes dos clientes e ser pró-ativo na sua solução (sugerindo campanhas de mkt, vendas, treinamentos ou FAQs);
- Analisar cada canal separadamente e pensaro em ações de melhoria para cada um deles;
- Melhorar a eficiência operacional com transferências mais fluidas e filas de espera menores;
- Analisar a produtividade de cada agente de atendimento e reconhecer os mais eficientes;
- Medir os dados de satisfação, resolução de tickets e NPS os consumidores.
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