Compreender as particularidades das novas gerações é uma tarefa que parece mais fácil no papel do que na prática. Isso é ainda mais verdade agora que os comportamentos dos consumidores foram radicalmente transformados com a chegada da Covid-19.
Pensando neste novo cenário, a Infobip pediu à IDC que examinasse o panorama do comércio varejista no Brasil e na América Latina e criasse um estudo intitulado “Impactos Tecnológicos no Varejo“. Assim foi possível constatar que, atualmente, 33% dos varejistas em LATAM oferecem produtos e serviços digitais apenas porque são demandados pelos seus próprios clientes.
Também foi questionado quais foram os principais desafios de negócios que os varejistas tiveram ao longo da pandemia e 52,9% afirmaram que era entender em profundidade as necessidades dos seus usuários.
A influência das novas gerações no mercado
As novas gerações (Geração Z e Alpha) podem até ser formada por jovens, mas elas já têm um impacto significativo no mercado de varejo. Isso é devido, em grande parte, à adoção precoce de dispositivos móveis por eles, além de soluções e ferramentas digitais com as quais consomem e interagem com marcas. Para se ter uma ideia, uma pesquisa da Infobip apontou que 73% da Geração Alpha (ou seja, os nascidos após 2010) já são muito bem versados no WhatsApp a partir dos 11 anos. E que com 6 anos, 61% já tem um tablet para chamar de seu.
Essas novas gerações também elegem novos canais de comunicação preferidos – os quais as marcas precisam conhecer e interagir para conquistar esse público. Segundo um relatório da Kantar, a Geração Z passa quase 7 horas diárias online e divide seu tempo principalmente entre as redes Instagram, TikTok e Twitter. De fato, já começamos a ver como a preferência pelo uso dessas redes por essa geração – eu uma fatia dos Millennials – já está impactando o varejo.
Todas essas mudanças ficam ainda mais relevantes se levarmos em conta que, durante a pandemia, o acesso às redes sociais aumentou 40% no Brasil. Por causa disso, segundo a IDC, as marcas começaram a ver novas redes sociais crescendo em relevância em suas jornadas online. É o caso do TikTok que quase dobrou o número de empresas optando por essa rede para suas vendas online durante a pandemia.
Além das redes sociais, as gerações mais novas também exigem uma atenção maior à experiência durante a compra, personalização e até a sustentabilidade dos produtos que consomem. Por isso, grande parte dos Millennials e da Geração Z não se incomodam em compartilhar suas informações e históricos de navegação se isso se refletir em uma experiência mais personalizada para ele.
Essas exigências de mais atenção à experiência se tornam mais evidentes à medida que as novas gerações têm a internet mais ubíqua em suas vidas. Se elas já crescem podendo receber comentários personalizados de suas Alexas e em seus feeds das redes sociais, esse se torna o padrão e demanda que muitas marcas terão que aprender a suprir.
Conhecer as particularidades e demandas das gerações nativas digitais é uma arte
Para poder personalizar as experiências é fundamental que as empresas acumulem e analisem o maior número de dados possível de seus consumidores.
E ainda que 86,3% dos varejistas brasileiros afirmem que fazem o monitoramento dos dados digitais dos clientes, apenas 27% os usam amplamente para comunicações personalizadas com seus usuários e 30% apenas em projetos específicos. Já para a criação de programas de fidelidade e retenção de clientes, apenas 23% das empresas usam os dados coletados de forma ampla e constante.
Como oferecer aos seus clientes mais jovens a personalização que eles exigem?
Esta, com certeza, é a pergunta que vale um milhão! O sucesso em oferecer experiências verdadeiramente personalizadas e relevantes está em saber armazenar, rastrear, monitorar e interpretar corretamente os dados dos seus usuários/clientes. Por exemplo:
- Histórico de buscas/navegação;
- Compras anteriores de produtos ou serviços;
- Interações prévias com a área de suporte ao cliente;
- Canais de comunicação preferidos – e os mais efetivos para conversão;
- Métodos de pagamento preferidos;
- Interesses, hábitos de compra e preferências.
Ao entender esses dados de forma abrangente – e com uma visão unificada – você poderá começar a personalizar diversas etapas da sua jornada de compra e relacionamento. Como:
- Recomendações de compra mais contextualizadas e atrativas;
- Ofertas e promoções mais ajustadas às necessidades e interesses individuais do usuário;
- Soluções mais rápidas nos casos de suporte;
- Comunicações engajadoras para datas importantes (aniversários, festas);
- Ações de engajamento e fidelização que impactem verdadeiramente.
Se você quer dicas mais práticas, criamos um pequeno guia de como personalizar suas comunicações com clientes de forma assertiva.
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