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Guia das melhores práticas para envios de SMS, E-mail, Push Notification e WhatsApp

Guia das melhores práticas para envios de SMS, E-mail, Push Notification e WhatsApp

Entenda as melhores práticas no disparo de e-mails, push notifications, SMS e WhatsApp para levar as suas estratégias de comunicação a um novo patamar!

Campanhas de marketing envolvem diversas variáveis. E uma, muito importante, é o canal de envio das suas comunicações! As opções aumentam com frequência e cada um desses canais apresenta uma peculiaridade e um papel dentro da sua estratégia.

Neste conteúdo, queremos te ajudar a transitar por esses diferentes canais de disparo de mensagens e te mostrar as melhores práticas para os principais deles. Vamos? 

Boas práticas gerais para todas as suas comunicações 

Antes de falar especificamente de cada canal é importante frisar algumas boas práticas que se aplicam a todos eles. São elas: 

  • 1. Tenha consentimento para envio: especialmente à luz da Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (LGPD), esse ponto é bastante importante! Você apenas deve se comunicar com usuários que deram autorização (ou o famoso opt-in) para a sua marca. E, no momento que esse consentimento for revogado, não insista.  
  • 2. Segmente e personalize: enviar conteúdos que façam sentido para um grupo específico é a melhor maneira de chamar a atenção deles e fazê-los engajar com a sua empresa. Por exemplo: você é cadastrado na Amazon, mas não tem interesse em todos os produtos, certo? Se o conteúdo é bem segmentado dentro dos seus interesses, as suas chances de abrir e interagir aumentam e muito! Lembre-se que 70% dos millenials não se importam em compartilhar mais informações com uma marca se isso irá resultar em um conteúdo mais personalizado.  
  • 3. Entregue valor ao usuário: uma comunicação enviada é uma oportunidade única para estreitar um relacionamento e entregar valor com seus consumidores. Use-o com sabedoria.  
  • 4. Crie uma estratégia de failover de mensagens: algumas comunicações são cruciais para a experiência do seu cliente e elas precisam ser entregues sem falta. Nesses casos, é importante planejar uma estratégia paralela no caso de um canal ficar indisponível por um determinado período de tempo. Você pode conferir como montar essa estratégia em detalhes aqui.  

Melhores práticas para envio de SMS:  

As mensagens de texto, ou SMS, são um dos canais mais queridos por marketeiros por duas razões: ele está disponível em todos os celulares por padrão – o que torna a seu alcance sem comparação. E 90% dos usuários abre uma mensagem de texto nos primeiros três minutos depois de a receber, segundo a MobileSquared.   

Quando for criar uma estratégia que envolva o envio de SMS, considere:  

  • Criar um código único para a sua empresa: os códigos únicos, ou shortcodes, são números de telefone de 5 a 6 dígitos específicos para uso comercial e comunicação em massa. Eles são importantes porque evitam bloqueios caracterizados como spam e garantem que as suas SMS serão enviadas mais rapidamente para os usuários. Além disso, elas oferecem uma sensação de segurança para quem os recebe, aumentando as chances de você ter sua mensagem lida.  
  • Identificar a empresa logo no início da mensagem: usar o nome da sua empresa logo como primeira palavra do SMS é considerado uma boa prática porque facilita a identificação e já faz com que o usuário entenda com quem ele está falando.  
  • Incentivar conversas e interações: não pense apenas em mensagens únicas de promoções. Crie possibilidades de conversas com respostas automáticas para que o usuário já avance na jornada de compra ali mesmo.  
  • Não ultrapassar 160 caracteres: apesar de algumas ferramentas permitirem que você insira mais do que isso de texto, na hora do envio a sua mensagem é quebrada em mensagens menores. E isso atrapalha muito a experiência do seu usuário. Por isso, restrinja seu texto a 160 caracteres sempre.  

Melhores práticas no envio de push notifications

Push notifications são aquelas mensagens curtas enviadas em aplicativos ou via web browsers. Elas são um tipo de comunicação conhecido pela irreverência (quando cabível para a marca), e pelo curto espaço de tempo em que ficam ativas.  De acordo com o Head de Pesquisa do Slack, as notificações push tem três pilares: personalização, horário do envio e chamada para ação.  

Além desses três itens, leve em conta também:  

  • Segmentação por comportamento/localização: você tem acesso a muitos dados importantes dentro dos aplicativos mobile que podem ser utilizados para criar mensagens ainda mais personalizadas e valiosas par seus usuários. Por exemplo, uma cafeteria enviar uma notificação convidando um cliente para um café quando ele está perto da loja. Ou se um usuário abriu e fechou o app sem tomar nenhuma ação, pode der um bom momento para pedir um feedback para ele.
  • Ofereça informações em tempo real: os push notifications são, acima de tudo, uma forma rápida de manter seu usuário informado. Por isso, é o canal ideal para fazer notificações sobre status de compras e entregas, promoções relâmpagos da sua marca, mudanças de última hora em voos/consultas etc.  
  • Incentive o uso do seu app: os push notifications são essenciais para garantir que seu app não será desinstalado pelo usuário e que você siga tendo esse importante canal de conversão e comunicação aberto. Usar os push notifications para reforçar os benefícios de ter o aplicativo instalado é fundamental, assim como não abusar do número de mensagens diárias.  
  • Cuidado com o tamanho das mensagens: diferentes modelos de smartphone terão tamanhos diferentes de push notifications. E isso é algo necessário de se ter em mente na hora de criar as suas comunicações. Em aparelhos IOS, os pushs normalmente têm 110 caracteres em telas bloqueadas, 62 nos banners de topo e 235 na seção de alertas. Já os Androids, trabalham com, em média, 49 caracteres em uma linha única na tela bloqueada e até 597 caracteres na versão estendida da seção de alertas.  
  • Crie comunicações mais leves: para se destacar em meio a enorme quantidade de pushes é uma boa prática usar esse espaço para comunicações mais divertidas, irreverentes ou com emojis. É um local para você aguçar a criatividade do usuário e redirecioná-lo para a ação a ser tomada. E para isso, lembre-se de usar deeplinks que já levarão o usuário diretamente para o local da ação.  

Melhores práticas para o envio de e-mails

Os e-mails são um dos mais versáteis tipos de comunicação que você pode enviar. Isso porque eles permitem uma grande quantidade de informações e dão mais liberdade para inserir o branding da sua marca na sua comunicação. No entanto, para garantir que seu e-mail não será ignorado em meio a caixa de entrada do seu usuário, siga essas dicas:

  • Cuidado com domínios recém-criados: IPs de envio que ainda não conquistaram uma boa reputação Provedores de E-mail devem começar os envios para listas menores para ir ganhando reputação. Do contrário, facilmente eles são enviados diretamente para a caixa de spam e para sair de lá é bem mais complicado.
  • Separe e-mails transacionais dos promocionais: tanto em termos de layout quando de subdomínios, se possível. Desta forma, suas taxas de entrega, abertura e engajamento de e-mails promocionais (que normalmente são mais baixas) não interferiram nos seus e-mails transacionais.
  • Tenha um CTA muito claro: todo e-mail marketing deve ter um objetivo claro a ser realizado pelo usuário. Fazer um usuário saber mais sobre um novo produto, incentivar uma compra, baixar um aplicativo etc. Foque nesse objetivo e não se deixe levar pela disponibilidade quase infinita de texto para inserir outras informações irrelevantes sobre outros temas.
  • Atenção especial ao layout do seu e-mail: o design é extremamente importante para o engajamento de um e-mail e para a taxa de conversão dele. Por isso, garanta que seu e-mail está compatível com diferentes provedores de e-mail e dispositivos. Além disso, tente não inserir muitas imagens para que ele não seja confundido com spam. A maioria dos provedores sugerem uma proporção de 80% de texto para 20% de imagem. Lembre-se que o conteúdo no seu rodapé também conta como texto!
  • Título, título, título: se você tiver que passar mais tempo pensando em algo no seu e-mail, esse algo é o título. Ele é o único responsável por um usuário abrir ou não seu conteúdo. Faça com que ele seja direto, útil e instigante.

Melhores práticas para envios de WhatsApp Business

O WhatsApp rapidamente se tornou o aplicativo de mensagem mais usado na América Latina. E, por isso, muitas marcas encorporaram ele em suas estratrégias de marketing, como uma forma de trazer proximidade, agilidade e recursos multimídia para suas comunicações.

Crie suas estratégias para este canal com essas dicas em mente:

  • Complete seu perfil no WhatsApp Business antes de enviar mensagens: da mesma forma que acontece com os SMS, é importante tornar a sua empresa o mais identificável possível logo de cara. E isso inclui preencher corretamente as informações sobre a sua empresa, adicionar uma foto, descrição e seu catálogo de produtos (caso se aplique). Desta forma, você criará mais confiança com os usuários e fará com que eles se sintam mais seguros para conversar com a sua empresa por este canal.
  • Comunique-se de forma mais casual: o WhatsApp é um aplicativo de conversas e que traz uma sensação de familiaridade ao usuário. Aproveite este espaço para criar uma comunicação mais próxima e informal (dentro do branding guide da sua marca). Utilize emojis e pense como uma pessoa se comunicaria, não um robô.
  • Use recursos multimídia: não restrija suas mensagem no WhatsApp a puro texto. Lembre-se que esse app suporta o envio de pdfs, vídeos, imagens, áudio, localização e mais. Esse é o momento perfeito para usar desses recursos para criar mensagens mais engajadoras e que convertam mais.
  • Diminua o tempo de resposta com bots: pessoas que enviam mensagens para um número de WhatsApp querem uma resposta rápida para seus questionamentos. E inserir um chatbot neste canal é uma excelente maneira de entregar esta agilidade para seus consumidores. Ele pode ser chatbot simples baseado em palavras-chave que ajudarão seus clientes em dúvidas rotineiras e que rotearão o contato para um agente de atendimento em caso de necessidade. Ele também pode auxiliar na compra de produtos diretamente pelo App.
  • Faça bom uso da janela de 24 horas de comunicação: o WhatsApp tem restrições maiores no conteúdo de conversas iniciadas por empresas em sua plataforma. No entanto, quando elas são iniciadas pelos usuários, você ganha uma janela de 24 horas em que pode enviar mensagens pró-ativas de descontos, condições especiais ou outros tipos de comunicação que você deseja.

Entender como usar cada um dos canais de comunicação disponíveis é uma arte. Mas não se preocupe! A Infobip está aqui para ajudá-lo a encontrar os canais certos para se aproximar do seu público e criar relacionamentos engajadores com eles. Fale com um de nossos consultores e comece já!

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