Hoje, as jornadas dos clientes podem começar em qualquer lugar e geralmente são compostas por uma combinação de interações físicas e digitais. Os limites foram empurrados e as expectativas mudaram com eles!
No entanto, muitas empresas ainda se apegam às práticas tradicionais de interação e não estão preparadas para suportar as novas demandas exigidas pelos consumidores. Devido a isso, elas se veem em uma encruzilhada: algumas estão adotando soluções rápidas, outras estão implementando lentamente novas tecnologias e as demais estão presas em mundos híbridos.
Essas mudanças (se não muito bem executadas) costumam gerar experiências negativas para os consumidores. Algumas podem ser passageiras, outras são permanentes e culminam na perda de clientes.
Sobre este contexto, a Infobip entrevistou 6 mil consumidores e percebeu alguns dados interessantes:
- 20% abandonaram uma marca proque não estavam satisfeitos com a qualidade das interações;
- 35% estão mais satisfeitos interagindo digitalmente com as empresas desde o início da pandemia.
Para atender às novas expectativas dos consumidores, as marcas devem adotar novos modelos e práticas de comunicação.
Neste texto, destacamos quatro fatores-chave que afetam a experiência dos clientes e como adotá-los pode levar a resultados comerciais muito positivos para a sua empresa. Confira!
Comunicação omnicanal
O número de canais de comunicação disponíveis para interações empresa-consumidor aumentou exponencialmente em comparação com 5 ou 10 anos atrás. Para se ter uma ideia, hoje, os consumidores usam de 3 a 5 canais diferentes para se comunicar com a equipe de suporte de uma empresa.
Por exemplo, um cliente que está longe de casa e só tem acesso ao celular pode querer se comunicar com uma marca pelo WhatsApp, ou interagir pelo Intagram se tiver dúvidas sobre um produto que viu em um anúncio patrocinado na rede ou por telefone se preferir falar com um agente ao vivo.
O tipo de cliente – seu perfil, seu caso, sua situação e seu contexto – determinará as diversas formas pelas quais ele desejará ou poderá se comunicar com a sua empresa. O que não muda é o desejo de não precisar se repetir ao passar de uma para a outra e a vontade de que a empresa o reconheça e saiba seu histórico independente de onde essa interação ocorra.
Por isso uma abordagem omnichannel é a verdadeira receita para o sucesso. Adicionar mais canais à sua oferta de comunicação é um bom ponto de partida para atender às novas demandas dos consumidores, mas ter em mãos uma solução que permita integrar esses canais para que funcionem em conjunto é o que acabará impactando mais positivamente a experiência dos seus clientes.
E quando você analisa a jornada dos seus usuários com atenção, você irá perceber que esses canais de comunicação podem mudar ao longo do relacionamento deles com a sua empresa. Por exemplo, um primeiro contato pode ser através de uma pesquisa em um ferramenta de busca – fazendo com que o Google Business Messages seja importantíssimo -, depois seguir para um contato por WhatsApp para ofertas oportunas e finalizar em comunicações de engajamento e cross-sell por push notification após o download do seu app.
Mas é importante lembrar que a integração não deve ser feita apenas entre canais digitais de comunicação. O chamado “phygital“, que é a junção dos meios físicos com os digitais também é super relevante. Especialmente em um contexto onde as compras digitais estão voltando a dividir espaço com as físicas.
Conversas significativas e bidirecionais
Outra tendência que vimos emergir nesse panorama é uma virada dos clientes em torno de canais de conversação que permitem manter uma comunicação direta e birecional. São o caso do WhatsApp, chats ao vivo, Telegram, Apple Business Messages entre outros.
De acordo com o Facebook, 53% dos consumidores dizem que são mais propensos a comprar de uma marca para qual podem enviar uma mensagem direta. Isso porque os usuários querem respostas rápidas e específicas para seus problemas e acreditam que através desses meios eles irão conseguí-las com mais facilidades.
Veja algumas das maneiras como adicionar uma comunicação de bate-papo direcional afeta a experiência do seu cliente:
- Agrega um aspecto personalizado e amigável ao seu atendimento;
- Permite que os clientes façam perguntas sobre um produto ou sobre seu processo de vendas;
- Oferece oportunidades de upsell e cross-sell;
- Minimiza as chamadas direcionadas ao seu call center, liberando a carga de seus agentes humanos e permitindo que eles realizem consultas simultâneas;
- Simplifica a comunicação com o uso de imagens, documentos, vídeos e outros recursos multimídia;
Personalização
Personalização é a palavra do momento quando se fala em experiências do cliente. E não é para menos: 80% dos consumidores afirmam preferir comprar de empresas que oferecem personalização.
É fato que cada vez mais os usuários querem que suas experiências sejam únicas. Especialmente as gerações mais novas como Millennials e Geração Z, que colocam mais peso neste elemento do que no preço e na marca do produto.
A boa notícia é que com quantidade de dados que temos disponíveis, é possível personalizar cada passo da jornada dos usuários com sua empresa. Seja em relação aos canais, às recomendações, aos gatilhos usados ou até mesmo ao timing das mensagens.
Adaptar as ações, mensagens e canais é uma forma de tornar toda a sua comunicação mais relevante e, consequentemente, transformar a experiência do usuário em algo muito mais significativo. E isso não deve passar despercebido pelos empresários.
Automação
Os chatbots são outra tendência que vemos em constante crescimento. Tanto que a Juniper Research estima que, até 2025, o investimento em assistentes virtuais atingirá um recorde de U$ 145 bilhões – um aumento de mais de 500% em comparação com 2019.
Isso não é tão surpreendente se você levar em conta que os chatbots aceleram o tempo de resolução dos atendimentos e que os Millennials estão dispostos a esperar no máximo 10 minutos por uma resposta. Da mesma forma, espera-se que esse número médio de minutos de espera diminua ainda mais quando a Geração Alpha – tão ávida ao imediatismo – se tornar um consumidor-chave para o mercado.
Automatizar a comunicação por meio de chatbots tem mmuitos benefícios. E dentre os principais aspectos que impactam positivamente a experiência do cliente, destacam-se:
- Fornecer respostas rápidas para perguntas frequentes;
- Simplificar os esforços de upselling e cross-selling;
- Automatizar processos tediodos tanto para clientes quanto para agentes;
- Priorizar o feedback do cliente.
Definir os gatilhos certos e entender o sentimento e a intenção dos clientes em suas conversas pode transformar a comunicação automatizada na experiência personalizada que seus clientes esperam e desejam. E isso é possível através da tecnologia de Processamento de Linguagem Natural.
Eleve a experiência dos seus clientes
Os clientes são e devem ser a prioridade número de todas as empresas. Ser disruptivo e saber se adaptar às novas tendências, ferramentas e tecnologias oferecidas pela contemporaneidade é um grande diferencial no mundo concorrido de hoje.
Entre em contato com nossos especialistas e entenda como nossas soluções podem ajudá-lo a dar vida a chatbots, estratégias omnichannel, personalização e comunicações bilaterais.
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