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Métricas para chatbots: quais os melhores KPIs para você analisar?

Métricas para chatbots: quais os melhores KPIs para você analisar?

Seu chatbot tem um impacto mensurável nos seus objetivos de negócio? Descubra neste guia prático as melhores métricas para chatbots!

Os chatbots estão cada vez mais presentes em nosso dia a dia e em esferas que vão além do suporte e atendimento ao cliente. No entanto, para que a sua implementação seja realmente bem-sucedida, simplemente adicionar um bot à sua estratégia não é o caminho. Ao contrário! É importante saber medir se – de fato – essa ferramenta está entregando o que você espera dela e auxiliando você e a sua empresa a chegarem mais perto das suas metas. E é justamente neste cenário que entram as métricas para chatbots.

Através delas, você poderá analisar de perto a influência desta importante ferramenta tecnológica em seus resultados de negócio e avaliar se as tarefas e objetivos inicialmente definidos para seus bots estãos sendo cumpridos com sucesso.

Independentemente do chatbot que você tenha decidido implementar (palavra-chave ou inteligência artificial), é importante saber medir sua eficácia.

Os três pilares das métricas para chatbots

Saber quais KPIs procurar e analisar ajudará você a identificar o que seus chatbots estão fazendo bem e o que pode ser melhorado.

Aqui separamos as principais métricas que você deve considerar para descobrir oportunidades de melhoria e o que é eficaz na sua estratégia de chatbots:

1. Métricas de usuário

Os chatbots existem para permitir que a sua empresa se comunique com seus usuários e os ajude, os oriente e os guie em suas dúvidas e jornadas de compras. Portanto, ter um conjunto de KPIs focado em medir a eficácia dos itens citados acima permitirá que você entenda se seus consumidores estão achando útil essa ferramenta.

Número total de usuários

O número total de usuários interagindo com seu chatbots mostra o quão útil ele é para seu público. Se esse número for significativamente menor do que o número total de usuários que você tem ou planejava se comunicar, considere estes dois pontos:

  • Divulgação do chatbot: isso muitas vezes passa despercebido. Os consumidores precisam saber que seu chatbot existe e está disponível! Para isso, certifique-se de que seu bot esteja disponível no seu site, aplicativo ou redes sociais; adicione links para ele em e-mails de confirmação e outras comunicações; forneça um QR Code para o seu chatbot que pode ser facilmente acessado nas suas lojas físicas; execute campanhas de mídia social para expandir o alcance do seu chatbot e aumentar ainda mais a adoção dele.
  • Canais: quando se trata de canais, as preferências dos usuários são bastante específicas. Portanto, é importante certificar-se de que seu chatbot está disponível nos canais que seus clientes mais usam. Por exemplo: WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram, Viber, SMS, RCS, Live Chat, entre outros.

Número de novos usuários

Essa métrica pode ser um bom indicador de quão bem seu bot é capaz de resolver as dúvidas dos seus clientes. Quanto mais próximo o número de novos usuários estiver do número total de usuários interagindo com seu chatbot, maior será a probabilidade de que seus problemas ou dúvidas estejam sendo resolvidos no primeiro contato. No entanto, se a proporção de novos usuários em relação ao número total de usuários for muito baixa, as conclusões seriam diferentes. Pode ser um indicativo que os consumidores têm que retornar diversas vezes até obter uma resposta satisfatória.

Além disso, você pode analisar essa métrica em junto com os motivos que levaram a cada atendimento para entender em detalhes se os usuários estão retornando ao chatbot com novas perguntas ou com a mesma. Se o problema mencionado for o mesmo, esse é um assunto que merece a sua atenção, pois pode significar que o chatbot não está bem programado para responder à dúvida.

Dica extra: você pode automatizar a geração de leadsem todo o processo de vendas implementando um chatbot para converter visitantes do site em leads qualificados.

Taxa de rejeição

A métrica de taxa de rejeição é um dos melhores indicadores de quão útil seu chatbot é para seus usuários. Uma alta taxa de rejeição, ou seja uma sessão que é encerrada antes do problema ser resolvido, pode indicar que os usuários consideram o chatbot inútil e preferem encerrar a sessão prematuramente. Altas taxas de rejeição devem ser investigadas e analisadas para determinar em que ponto da conversa os clientes deixaram a ferramenta e por quê.

O que é considerado uma alta de rejeição, tecnicamente, varia de chatbot para chatbot e de indústria para indústria. Benchamarks de mercados e empresas semelhantes podem ser um bom ponto de partida para determinar se o desempenho do seu chatbot está bom ou não. Além disso, é importante analisar se a sua taxa de rejeição aumenta ou diminiu com o passar do tempo.

Taxa de conclusão de objetivo

Essa métrica para chatbots é o o indicador mais importante em relação às informações de usuários. Afinal, ela mostra quanto usuários concluíram com êxito uma interação com seu bot.

Aqui vale o adendo que essa “conclusão de objetivo” pode ter diferentes significados de acordo com seus próprios objetivos. Por exemplo, pode ser considerado um objetivo concluído uma conversa finalizada com uma nota satisfatória, uma compra bem-sucedida de um produto, o clique em um determinado link, a finalização de um cadastro, etc.

Em qualquer um dos casos, uma taxa de conclusão baixa significa que você provavelmente deve analisar em detalhe as conversas dos seus usuários a fim de entender onde está a interrupção ou o abandono da experiência e por quê ela está acontecendo.

2. Métricas conversacionais

Os KPIs conversacionais levam em consideração o que acontece em cada conversa e oferecem uma visão melhor de onde melhorar na sua ferramenta.

Duração das sessões

Embora não haja um tempo de conversa ideal entre um usuário e um chatbot, ficar de olho nessa métrica pode ajudá-lo a indicar o quão bem o chatbot está interagindo com seus usuários. Em termos gerais, quanto mais longa for a sessão, melhor é a experiência de conversa oferecida pelo seu chatbot. Afinal, se a conversa está truncada ou sem encaminhamentos, você facilmente desiste e abandona o chat.

É importante que essa métrica seja analisada em paralelo com as métricas de usuário que mencionamos acima. Por exemplo: sessões longas, mas altas taxas de rejeição não são um bom indicador. Na verdade, esse contraste sugere que os usuários provavelmente estão sendo forçados a ter conversas demoradas sem resultados, o que pode ser bastante frustrante. Finalmente, tempos medianos de duração das sessões e taxas de conclusões altas pode ser um bom indicador de eficácia do seu bot.

Transferência do chatbot para agentes de atendimento

Essa métrica mostra quantas vezes um agente de atendimento teve que assumir uma conversa iniciada por um chatbot ou quantas vezes um usuário solicitou a transferência para um agente humano. Em resumo, esse KPI mostra o grau de sucesso de um bot quando se trata de lidar com conversas e auxiliar os consumidores a resolverem seus problemas de forma autônoma. Ou seja, quanto menor for a taxa de transferência, melhor será a escalabilidade do seu negócio e do seu atendimento.

Como um dos principais benefícios de ter um chatbot é liberar os agentes de atendimento para que eles possam se concentrar na resolução de casos e tarefas mais complexas, um alta taxa de transferências de chamadas é potencialmente um motivo de preocupação. Se a sua taxa estiver alta, revise as conversas para entender em que momento foi solicitada a transferência e sobre quais assuntos. Às vezes, tudo o que você precisa é ter explicações adicionais sobre a dúvida para evitar essa passagem.

Mas lembre-se: ter essa métrica em mente não significa que seu objetivo tenha que ser zerar as transferências para agentes. Ao contrário! Seu contact center deve ser configurado para ter essa possibilidade (inclusive porque alguns usuários preferem falar diretamente com um agente de atendimento). O que deve ser prioridade é ter uma transição suave e assertiva entre esses dois momentos.

3. Métricas CSAT (satisfação do cliente)

As métricas de satisfação do cleinte são o melhor indicador da qualidade do atendimento que você está entregando via chatbot. Neste caso, os dois principais KPIs que você deve prestar atenção são:

Net Promoter Score (NPS)

Pedir que seus clientes avaliem seu nível de satisfação após uma experiência de atendimento fornece comentários valiosíssimos.

Resolução no primeiro contato, resolução rápida e uma experiência de conversa agradável e humanizada são componentes de uma experiência que resultam em alta satisfação do cliente E, no fim das contas, é exatamente isso que você está buscando!

Se você obtiver um NPS baixo, você deve revisar essas chats mal avaliados para entender melhor o que aconteceu. Se possível, peça um comentário mais detalhado desses usuários. Geralmente, consumidores insatisfeitos estão mais dispostos a compartilhar em detalhes do que aconteceu – e esse feedback é muito rico para você! Leve esses comentários a sério e use-os como uma forma de melhorar a experiência de todos os seus consumidores.

Taxa de retenção

Clientes satisfeitos se tornam clientes fiéis e, portanto, recorrentes. Nesse sentido, verifique quantos clientes estão voltando para o seu chatbot com problemas ou questionamentos diferentes e novos para resolver.

Caso muitos usuários estejam voltando a usar o chatbot para demandas diferentes das anteriores, é um bom indicador que você está no caminho certo!

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