A chegada das fintechs e o seu rápido crescimento fizeram com que muitas estratégias de retenção de clientes tivessem que ser revistas pelas instituições financeiras mais tradicionais. Afinal, o modelo de negócios estava mudando e as expectativas dos consumidores também. E, desde o ano passado, quando o Banco Central anunciou o cronograma para a implementação do Open Banking, esse cenário foi mais uma vez sacudido.
Com acesso mais livre aos dados e históricos dos clientes, a concorrência e a capacidade de criar soluções e serviços tailored made aumentam exponencialmente. E com isso, a necessidade de se olhar não apenas para aquisição de novos clientes, mas principalmente para a retenção dos que já estão na base da sua instituição financeira.
O que é open banking?
Open Banking é uma tecnologia que nasceu na Inglaterra em 2018 e aos poucos vêm se espalhando por outros países como Austrália, Índia e Brasil. Essa tecnologia permite o compartilhamento de dados entre as instituições financeiras – o que, em tese, irá facilitar a troca de informações sobre crédito, histórico, comportamento e produtos que cada consumidor já tem.
Com isso, a ideia é que seja mais fácil para um cliente conseguir uma boa linha de crédito em um banco usando o histórico acumulado em outra instituição financeira. Ou que as taxas pagas sejam mais transparentes.
Bancos de grande porte, como Bradesco, Caixa Econômica, Banco do Brasil, Citibank entre outros terão adesão obrigatória ao Open Banking. Já bancos menores e outras instituições financeiras reguladas pelo Banco Central poderão escolher se irão ou não aderir. É importante lembrar que as instituições financeiras que não aderirem a esse compartilhamento de dados também não poderão receber os dados de outras instituições.
Como o open banking pode influenciar as estratégias de retenção das instituições financeiras?
Quando as fintechs chegaram ao mercado brasileiro, as instituições financeiras tradicionais tiveram que passar por uma grande transformação. Uma que focava mais na experiência do cliente, que caminhava para a digitalização dos seus serviços e que buscava a personalização tanto na comunicação como na indicação de produtos/serviços.
Essa modernização do setor bancário foi necessária uma vez que as fintechs chegaram com operações mais enxutas, uma gama menor de produtos para adminstrar e muito mais tecnologia para garantir escala sem perder a personalização e o foco na experiência.
Além disso, as fintechs olharam para uma grande parcela do Brasil: os desbancarizados – uma população com 45 milhões de pessoas que, em 2021, movimentou mais de R$ 800 bilhões. Menos burocracia e mais tecnologia permitiram que essas pessoas fossem inseridas neste mercado e que ele se expandisse gradualmente. Com isso, ainda em 2017, um estudo mostrou que 74% dos brasileiros já usava algum serviço de um fintech.
E agora, com a regulamentação do open banking a concorrência só promete aumentar – e para os dois lados. Se hoje os dados pertencem apenas a uma instituição financeira, com o open banking eles pertencerão aos clientes, que poderão optar por levá-los para outras instituições com ofertas mais adequadas às suas expectativas. Ou seja, a burocracia infinita e a necessidade de construir um relacionamento do zero não serão mais pontos negativos da troca de uma instituição para outra. Agora, o que vai realmente contar é a oferta, os serviços e, especialmente, a experiência que os usuários encontrarão do outro lado.
Panorama atual de estratégias de retenção por bancos e fintechs
Segundo uma pesquisa conduzida pela Frost & Sullivan, a pedido da Infobip, 7 em cada 10 brasileiros mudaríam de instituição financeira. O motivo? A busca por uma experiência melhor.
Tendo em vista as promessas do Open Banking, esse número só tende a aumentar. Ou a sair de “mudaríam” para “mudaram efetivamente”. Ponto é que os bancos tradicionais e também as fintechs precisam focar cada vez mais na experiência que entregam aos seus clientes e em estratégias de retenção mais personalizadas e realmente interessantes.
Mas um obstáculo é que essa ainda não é uma prioridade para todas as instituições financeiras no Brasil. É o que mostra o gráfico abaixo com dados da pesquisa da Frost & Sullivan intitulada “Melhorando a experiência de comunicação dos clientes financeiros“:
O lado positivo é que o Brasil está muito à frente de seus conterrâneos na América Latina quando se trata de focar em estratégias de retenção. Apenas 44% das instituições em LATAM acreditam que essas estratégias são essenciais hoje e 41% que elas são de grande importância.
Na Colômbia a situação é um pouco pior: 23% das instituições afirmam que a prioridade é média ou baixa e ele foi o único país em que 2% das instituições acreditam que essas estratégias não são uma prioridade.
A boa notícia é que a adoção de estratégias e soluções digitais está melhorando a capacidade das instituições financeiras de satisfazer e reter seus clientes. Segundo a pesquisa, a transformação digital dessas instituições financeiras são responsáveis por uma melhora de 64% na retenção de clientes e de 66% na sua experiência como um todo.
A importância da Experiência do Cliente na retenção
A experiência dos clientes é fundamental para o processo de retenção. Tanto é que 69% dos consumidores brasileiros afirmam que ela impacta muito e 26% que impacta um pouco na sua vontade de ficar ou não em uma instituição financeira.
Dentre as maiores insatisfações dos clientes estão repetir informações durante um atendimento (tornando o cliente 2x mais propenso a trocar de instituição), falta de empatia do atendimento e falta de capacidade de resolver seus problemas completamente. Sabe aquela sensação de ficar horas no telefone e não obter uma resposta concreta? Então…
E é importante frisar que, assim que o processo de captação do cliente acaba, sua estratégia de retenção já tem que entrar em cena! Números da pesquisa Customer Think mostram que 20 e 25% dos consumidores saem de suas instituições financeiras no primeiro ano de relacionamento.
Como melhorar a experiência do seu cliente e promover a retenção?
- Conheça seu cliente a fundo: entender quem é seu cliente, suas necessidades, expectativas e preferências fará com que a suas estratégias de retenção sejam muito mais focadas e relevantes para seus consumidores. Busque essas informações nos dados e históricos que você tem sobre ele e conduza pesquisas com grupos-focais para ter um entendimento ainda mais qualitativo.
- Crie comunicações/ofertas personalizadas e relevantes: personalização é um dos grandes trunfos das fintechs e que os bancos tradicionais estão começando a focar. Usar dados e tecnologia para poder criar recomendações, ofertas e comunicações personalizadas com os gostos e interesses de cada consumidor é uma maneira muito eficaz de encantá-lo e fazê-lo se sentir conectado com a sua empresa. Aquela sensação de “eles me entendem”.
- Digitalize sua operação: especialmente após a pandemia da covid-19, muitos consumidores começaram a fazer grande parte das suas transações de forma digital. Por isso, ter essa opção disponível e de forma eficiente é fundamental. Construa aplicativos com boa usabilidade e disponibilize seu atendimento online (seja ele automatizado ou por agentes humanos).
- Garanta a transparência e o acesso as informações: com o open banking o compartilhamento de informações sobre taxas, pacotes de serviços e produtos serão muito maiores. Com isso, de nada adianta guardar essa informação a sete chaves. Garantir o acesso rápido e simples aos dados que seus consumidores precisam, as taxas cobradas e aos resultados esperados é fundamental para que ele tome uma decisão bem informada e não se frustre no futuro e peça o cancelamento dos serviços com a sua instituição financeira.
- Tenha um atendimento rápido e eficiente: esperar muito tempo para um atendimento é uma das maiores queixas dos clientes de instituições financeiras. Por isso, oferecer um atendimento rápido, eficiente e conclusivo é uma excelente maneira de aumentar a retenção dos seus usuários. Implemente um chatbot ao seu atendimento e reduza ainda mais seu tempo de espera e aumente a satisfação dos seus clientes.
- Crie programas de recompensas: programas de recompensas têm uma efetividade considerável na retenção de clientes. Ele pode ser baseado em indicações, em uso de produtos/serviços, no tempo de relacionamento ou dezenas de outros fatores. O importante é que o benefício entregue ao cliente seja relevante e atrativo para ele e que esse programa esteja sempre em melhoria e atualização.
- Coloque seu cliente no centro das suas decisões: antes de criar um produto/serviço, consulte seu cliente. Faz sentido para ele? Como ele usuaria? Com qual frequência? Ter seu cliente no centro de cada decisão tomada dentro da empresa garantirá que você está criando a melhor experiência tendo ele em vista.
Infobip, ajudando as instituições financeiras para um futuro financeiro melhor
Na Infobip, e através de nossas soluções omnichannel, queremos ajudar a sua instituição financeira a se destacar da multidão e se preparar para um futuro mais competitivo em que a experiência do cliente determina se seus clientes ficam ou saem.
Tenha em mente que a vertiginosa transformação digital pela qual o mundo está passando hoje e as novas expectativas dos clientes em termos de inovação forçarão todas as indústrias a se adaptarem e se adequarem. E a financeira não é uma exceção! Entre em contato com um de nossos especialistas e leve seu banco ou fintech para o próximo nível!
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Confira os detalhes neste estudo exclusivo da Frost & Sullivan para a Infobip.
