DESAFÍO

Brindar experiencias del cliente fluidas e inclusivas en un mercado telco diverso y en rápida evolución

En los últimos años, el mercado de las telecomunicaciones en Brasil ha experimentado una transformación profunda. La conectividad ya no es el producto final, sino apenas el punto de partida. Hoy los clientes esperan obtener servicios integrados, experiencias sin fricciones y recorridos personalizados que reflejen sus preferencias y contexto.

Para Vero, uno de los principales proveedores de internet de fibra óptica en Brasil, este cambio planteó una pregunta clave: ¿cómo anticipar las necesidades de perfiles de clientes altamente diversos y ofrecer valor mucho más allá del acceso al internet?

El comportamiento del cliente varía significativamente en todo el país. En las grandes ciudades, la mayoría de los usuarios prefieren interacciones digitales rápidas. En ciudades más pequeñas y regiones del interior, la cercanía y los puntos de contacto humanos —como conversaciones cara a cara y la atención en tiendas físicas— siguen siendo esenciales. Equilibrar ambos mundos sin comprometer la eficiencia operativa es especialmente desafiante en un país tan grande y diverso como Brasil.

Antes de consolidar su estrategia de comunicación, Vero dependía principalmente de canales tradicionales como correo electrónico y SMS, además de contar con una fuerte presencia en tiendas físicas y de prestar atención vía call center. Los canales no estaban completamente unificados y, en algunos casos, eran gestionados por diferentes proveedores, lo que generaba silos y limitaba la visibilidad del recorrido del cliente. A medida que la empresa se expandía y el uso de WhatsApp crecía aceleradamente en Brasil, Vero identificó una brecha creciente en la entrega de interacciones digitales rápidas, contextuales y escalables. La necesidad de un enfoque omnicanal cohesivo se volvió evidente.

Desde el inicio de las operaciones de Vero, Infobip ha sido un socio estratégico, ayudando a construir un recorrido del cliente unificado, ágil y contextual a través de múltiples canales, sentando las bases para un crecimiento escalable y una interacción consistente a nivel nacional.

Engagement omnicanal optimizado mediante WhatsApp, automatización, IA y orquestación basada en datos

Vero se asoció con Infobip para fortalecer la interacción con los clientes y digitalizar recorridos críticos. Aprovechando nuestra plataforma de comunicaciones omnicanal, Vero unificó la comunicación vía SMS y WhatsApp para crear experiencias integrales y sin fricciones. El correo electrónico también está integrado como un canal clave, soportando millones de mensajes mensuales y complementando la comunicación con los clientes al adaptarse a las diversas preferencias de los usuarios en áreas urbanas y regionales de Brasil.

Junto con Infobip, Vero digitalizó puntos de contacto clave, incluyendo:

WhatsApp Business se convirtió en el principal canal de contacto con los clientes de Vero, centralizando interacciones y redefiniendo procesos críticos. El recorrido comienza en el registro, donde los clientes brindan su consentimiento y sus datos de contacto se verifican mediante validación de correo electrónico y verificación de número. Una vez segmentados, reciben campañas dirigidas o pueden iniciar conversaciones directamente. Utilizando nuestra plataforma de desarrollo de chatbots para forjar diálogos automatizados, Vero guía a los clientes a través de casos de uso clave, con transferencia fluida a agentes humanos cuando es necesario, garantizando un proceso continuo desde la suscripción hasta la resolución dentro de un solo canal.

Un ejemplo práctico es la visión de Vero de reducir las cancelaciones de visitas técnicas mediante llamadas vía WhatsApp, permitiendo que los técnicos contacten rápidamente a los clientes en tiempo real. Este enfoque agilizará la coordinación de visitas programadas, mejorando tanto la eficiencia como la satisfacción del cliente.

Otro hito importante fue la implementación de WhatsApp Payments integrado con Pix, el popular método de pago instantáneo de Brasil. La adopción fue inmediata, reflejando el comportamiento digital natural de los consumidores brasileños. La solución redujo costos operativos y aceleró el ciclo de pagos, contribuyendo directamente a una mejora en el flujo de caja y la eficiencia.

Más allá de los canales digitales, Vero transformó sus tiendas físicas en centros de habilitación digital diseñados para educar y guiar a los clientes hacia nuevos canales, reforzando su compromiso con la inclusión digital sin importar la ubicación o el perfil del usuario.

Potenciando a Vero con una base SaaS escalable

A nivel interno, Vero implementó nuestra solución de interacción omnicanal con clientes para otorgar al equipo de marketing control total sobre el recorrido del cliente. Lo que antes requería soporte técnico continuo ahora puede ser gestionado directamente por el equipo de marketing, permitiéndoles:

Este cambio ayudó a Vero a moverse más rápido, experimentar más y escalar estrategias exitosas con confianza.

En el centro de este recorrido se encuentra nuestro centro de contacto en la nube, que conecta la interacción digital con la atención al cliente. Los clientes ya no necesitan navegar por menús IVR rígidos. En cambio, simplemente escriben lo que necesitan e inician una conversación natural impulsada por IA. Esta configuración es capaz de lo siguiente:

De cara al futuro, Vero comenzó a utilizar RCS for Business como el siguiente paso en su estrategia de comunicación. Al incorporar mensajes más enriquecidos, personalizados e interactivos, la empresa busca:

La alianza continúa evolucionando, combinando tecnología, propósito y un enfoque centrado en las personas para diseñar el futuro de las experiencias digitales en ciudades grandes, medianas y pequeñas en todo Brasil.

16x de ROI, ahorros significativos y mejoras medibles en eficiencia e interacción

Nuestra alianza con Vero ha generado mejoras notables en las interacciones, tiempos de respuesta más rápidos, soporte contextualizado y gestión unificada de conversaciones a través de múltiples canales.

Los principales resultados incluyen:

Al combinar comunicación omnicanal, automatización, IA y engagement basado en datos, juntos estamos redefiniendo lo que significan la inclusión digital y la experiencia del cliente en el mercado de telecomunicaciones de Brasil, demostrando que la innovación y la cercanía humana pueden coexistir exitosamente a gran escala.