DESAFIO

Entregar experiências fluidas e inclusivas em um mercado de telecom diverso e em rápida evolução

Nos últimos anos, o mercado brasileiro de telecomunicações passou por uma profunda transformação. A conectividade deixou de ser o produto final. Hoje, ela é apenas o ponto de partida. Os clientes esperam serviços integrados, jornadas contínuas e experiências personalizadas que reflitam suas preferências e contexto.

Para a Vero, um dos principais provedores de internet por fibra óptica do Brasil, essa mudança trouxe uma questão central: como antecipar as necessidades de perfis de clientes altamente diversos e entregar valor muito além do acesso à internet?

O comportamento do consumidor varia significativamente em todo o país. Nas grandes cidades, a maioria dos usuários prefere interações rápidas e digitais. Já em cidades menores e regiões do interior, proximidade e pontos de contato humanos, como conversas presenciais e atendimento em loja, continuam sendo essenciais. Equilibrar esses dois mundos sem comprometer a eficiência operacional é especialmente desafiador em um país tão grande e diverso quanto o Brasil.

Antes de consolidar sua estratégia de comunicação, a Vero dependia principalmente de canais tradicionais, como e-mail e SMS, além de forte atendimento em loja e call center. Os canais não eram totalmente unificados e, em alguns casos, eram gerenciados por diferentes fornecedores, o que criava silos e limitava a visibilidade da jornada do cliente. À medida que a empresa expandiu suas operações e a adoção do WhatsApp cresceu no Brasil, a Vero identificou uma lacuna crescente na entrega de interações digitais rápidas, contextualizadas e escaláveis. A necessidade de uma abordagem omnichannel coesa tornou-se evidente.

Desde o início das operações da Vero, a Infobip atua como parceira estratégica, ajudando a construir uma jornada unificada, ágil e contextual entre canais, estabelecendo as bases para crescimento escalável e engajamento consistente em todo o país.

Engajamento omnichannel simplificado com WhatsApp no centro, automação, IA e orquestração orientada por dados

A Vero firmou parceria com a Infobip para fortalecer o engajamento com clientes e digitalizar jornadas críticas. Utilizando nossa plataforma de comunicações omnichannel, a Vero unificou as comunicações via SMS e WhatsApp para criar experiências contínuas de ponta a ponta. O e-mail também está integrado como canal estratégico, suportando milhões de mensagens mensalmente e complementando o alcance e o engajamento ao se adaptar às diferentes preferências dos usuários nas áreas urbanas e regionais do Brasil.

Juntas, as empresas digitalizaram pontos-chave de contato, incluindo:

O WhatsApp Business tornou-se o principal canal de contato da Vero, centralizando interações e redefinindo processos críticos. A jornada começa no cadastro, quando os clientes fornecem consentimento e seus dados de contato são verificados por meio de validação de e-mail e verificação de número. Após a segmentação, recebem campanhas direcionadas ou podem iniciar conversas diretamente. Utilizando nosso Construtor de Chatbots para diálogos automatizados, a Vero conduz os clientes pelos principais casos de uso, com transferência fluida para atendentes humanos quando necessário, garantindo um caminho contínuo do opt-in até a resolução dentro de um único canal.

Um exemplo prático é a visão da Vero de reduzir cancelamentos de visitas técnicas utilizando chamadas via WhatsApp, permitindo que técnicos entrem em contato com clientes em tempo real. Essa abordagem otimiza a coordenação de visitas agendadas, melhorando eficiência e satisfação do cliente.

Outro marco importante foi a implementação do Pagamentos via WhatsApp integrado ao Pix, o popular método de pagamento instantâneo do Brasil. A adoção foi imediata, refletindo o comportamento digital natural dos consumidores brasileiros. A solução reduziu custos operacionais e acelerou o ciclo de pagamentos, contribuindo diretamente para a melhoria do fluxo de caixa e da eficiência.

Além dos canais digitais, a Vero transformou suas lojas físicas em hubs de habilitação digital, projetados para educar e orientar clientes na adoção de novos canais, reforçando seu compromisso com a inclusão digital, independentemente da localização ou perfil.

Capacitando a Vero com uma base SaaS escalável

Internamente, a Vero implementou nossa solução de engajamento do cliente para dar à equipe de marketing controle total sobre a jornada. O que antes exigia suporte técnico contínuo agora pode ser gerenciado diretamente pelo time, permitindo:

Essa mudança permitiu à Vero ganhar agilidade, experimentar com mais confiança e escalar estratégias bem-sucedidas com consistência.

No centro dessa transformação está nosso contact center na nuvem, que conecta o engajamento digital ao atendimento ao cliente. Os clientes não precisam mais navegar por menus rígidos de URA. Em vez disso, basta escrever o que precisam e iniciar uma conversa natural, com tecnologia de IA. Essa estrutura:

Olhando para o futuro, a Vero começou a utilizar o RCS for Business como o próximo passo em sua estratégia de comunicação. Ao adicionar mensagens mais ricas, personalizadas e interativas, a empresa busca:

A parceria continua evoluindo, combinando tecnologia, propósito e uma abordagem centrada no humano para desenhar o futuro das experiências digitais em grandes, médias e pequenas cidades em todo o Brasil.

16x de retorno sobre investimento, economia significativa de custos e ganhos mensuráveis em eficiência e engajamento

Nossa parceria com a Vero gerou melhorias relevantes em engajamento, tempos de resposta mais rápidos, suporte contextualizado e gestão unificada de conversas entre canais.

Os principais resultados incluem:

Ao combinar comunicação omnichannel, automação, IA e engajamento orientado por dados, estamos redefinindo o que significa inclusão digital e experiência do cliente no mercado brasileiro de telecomunicações, provando que inovação e proximidade humana podem coexistir com sucesso em escala.