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8 itens que você deve considerar ao escolher uma plataforma de comunicação omnichannel

8 itens que você deve considerar ao escolher uma plataforma de comunicação omnichannel

As plataformas de comunicação omnichannel vem em uma ampla gama de cores, formas e tamanhos. Portanto, escolher a certa para você e para o seu negócio é uma arte e exige entender suas necessidades e seus consumidores em detalhes. Saiba como fazer isso em 8 passos!

Escolher a plataforma omnichannel certa para o seu negócio pode se tornar um grande desafio em meio ao mar de opções que o mercado oferece. Mas, felizmente, saber com certeza o que você procura e quais recursos fornecem mais valor para a sua empresa e para os seus clientes já é um excelente primeiro passo.

Antes de começar o processo de decisão em si, é importante reforçar a diferença entre uma plataforma omnichannel e uma plataforma multicanal;

  • Plataforma multicanal: esse tipo de plataforma coloca a disposição das empresas diversos canais para comunicar, engajar e fidelizar clientes. Esse tipo de solução foca em aumentar a presença de atendimento/comunicação da sua empresa, oferecendo a maior gama possível de canais e cobertura. Por exemplo, uma plataforma multicanal permite que você administre envio de e-mails, telefone, SMS, chat, redes sociais, PDV etc.
  • Plataforma omnichannel: já esse tipo de plataforma também pretende colocar a disposição uma grande variedade de canais de comunicação e engajamento de clientes. Mas a grande diferença é que, com ela, você não somente faz a gestão desses canais separadamente, mas também os integra e orquestra as suas comunicações para criar a régua ideal para o seu cliente. Esse tipo de plataforma incentiva que você trabalhe seus canais de forma simultânea, integrada e com um fluxo de transferência de dados e informações entre cada um deles. Criando assim uma experiência muito mais fluída e facilitada para seus consumidores.

E oferecer uma experiência sem atritos – em cada ponto de contato dele, independente do canal escolhido – é imprescindível para engajar e fidelizar ainda mais seus clientes. Afinal, não importa onde eles estejam, a que horas eles entraram em contato ou por qual canal, seus usuários merecem uma experiência de primeira linha sempre.

Agora você entende a dimensão dessa decisão de escolher a plataforma omnichannel certa? Em um primeiro momento, pode até parecer simples, mas tem muita coisa em jogo!

Para entender um pouco melhor o alcance de tudo isso, vamos enumerar alguns itens para você considerar na hora de eleger a ferramenta ideal para o seu negócio.

Itens essenciais de uma boa plataforma omnichannel

1. Segurança

A segurança deve vir em primeiro lugar! Uma plataforma omnicanal de primeira classe será capaz de fornecer a você e a seus usuários a máxima segurança e os melhores protocolos para proteger a privacidade e os dados. Com o número de fraudes e violações de segurança corporativa aumentando, esse deve ser um ponto essencial no seu processo de decisão.

A plataforma ideal não apenas fornecerá as ferramentas capazes de proteger os dados dos seus clientes, mas também te guiará nas melhores práticas para maximizar a segurança de todos os envolvidos e de todos os processos. Por exemplo, o parceiro certo pode sugerir limitar o número de agentes que têm acesso a certas informações confidenciais ou criar credenciais especificas para alterar registros e dados dos contatos. Outro ponto para ficar de olho é em relação às ferramentas de segurança que ela oferece como 2FA, verificações de identidade, SIM-Swap e proteções contra ataques externos.

Questione o seu fornecedor sobre como ele está mantendo os dados dos seus clientes seguros e quais são os planos de contenção em caso de um vazamento. E se a plataforma que você pretende adquirir não lhe deu nenhuma instrução de segurança, toque um sinal de alerta!

2. Facilidade de uso

Buscar plataformas que sejam intuitivas e fáceis de gerenciar é muito importante para o sucesso do seu projeto. Por exemplo: quão boa é a usabilidade da plataforma que você está considerando? Ela exige que você tenha uma equipe de desenvolvedores/engenheiros para programar suas comunicações ou isso pode ser feito em uma plataforma drag-and-drop? Lembre-se que, dependendo do quão intuitiva uma plataforma for, mais tempo e recursos (especialmente humanos) você economiza para colocar as suas campanhas e comunicações na rua.

Outro fator a se considerar é que plataformas muito complexas exigem um processo de treinamento extenso e pode demorar muito tempo para que você comece a executar suas campanhas e ver os resultados de engajamento e conversão aumentando. E se formos levar em conta que a tecnologia está em constante avanço, uma plataforma que exija treinamentos constantes porque não é tão intuitiva pode te colocar em desvantagem em relação aos seus concorrentes e ao mercado.

3. Variedade de canais

Variedade de canal é, com certeza, um dos fatores mais importantes na sua escolha da plataforma omnichannel ideal. Afinal, de nada adianta que ela integre e orquestre muito bem, mas só tenha dois canais disponíveis para você utilizar. Avalie qual é a variedade dos canais que a plataforma que você deseja oferece e – principalmente – se esses canais correspondem aos que seus usuários mais usam e demandam do seu negócio.

Por exemplo, o WhatsApp é um canal bastante utilizado por várias indústrias e se associar a um provedor oficial desta plataforma é uma mão na roda na hora de criar campanhas e utilizar esse canal em todo o seu potencial.

Além disso, é importante levar em consideração as diferenças de comportamento em diversos países do mundo. Se a sua empresa está buscando expandir internacionalmente, essa pode ser uma boa hora para buscar provedores com experiência global e que conseguem oferecer canais além do combo email-SMS-WhatsApp-push-FacebookMessenger e entregar também Viber-Voz-RCS-iMessage etc. E se essa plataforma permitir que você integre itens ainda mais tecnológicos como chatbots, melhor ainda!

4. Flexibilidade e escalabilidade

Uma boa plataforma omnicanal deve ser flexível, ou seja, permitir que você adicion, altere e remova usuários, processos e fluxos com agilidade. Se seu negócio é dinâmico, sua plataforma de comunicação, também deve ser certo? Essa ferramenta tem que oferecer customizações em maior ou menor grau para garantir que as necessidades individuais da sua empresa sejam atendidas satisfatoriamente.

Além disso, ela também deve ser escalável. Isso significa que ela deve ser capaz de se adaptar ao crescimento contínuo do seu negócio e que escalar em momentos de pico (como Black Friday, por exemplo) e em períodos de crescimentos acelerados. Esse processo deve ser o mais fluído e sem atritos possível, deixando que você se preocupe apenas em crescer a sua empresa enquanto o seu parceiro cuida dessa retaguarda.

5. Automações

O grau de automação que cada plataforma omnichannel entrega pode variar muito! Por exemplo, algumas oferecem a possibilidade de automatizar apenas réguas de comunicação. Outras já te entregam passagens automáticas entre canais e agentes de atendimento de acordo com parâmetros pré-determinados. E outras ainda conseguem entregar automatizações que envolvem chatbots com inteligência artificial e passagens fluídas para outros canais de atendimento.

Para entender o grau de automação oferecido pelo fornecedor, pergunte-se os diferentes tipos de chatbots que eles possuem, quais processos as plataformas permitem automatizar, quais relatórios são automáticos e o que pode ser customizado para poupar tempo, dinheiro e recursos da sua equipe.

6. Gestão de dados

Esse ponto é essencial! Antes de escolher uma plataforma de comunicação, você deve entender como ela permite armazenar, rastrear, interpretar, trabalhar e gerenciar os dados coletados dos seus usuários. Lembre-se que boas ferramentas não irão apenas garantir que você colete e armazene os dados, mas que poderá torná-los acionáveis e compreensíveis de forma ágil. Ou seja, os dados têm que fluir entre os diferentes canais e sistemas e serem apresentados de uma maneira única para você – sem silos de informação.

No fim do dia, ter ferramentas e painéis claros e bem projetados o ajudará a interpretar melhor o cenário de seus negócios e, em última análise, a tomar decisões melhores com base em informações objetivas e mensuráveis.

Na Infobip, por exemplo, possuímos um módulo de análise de dados que permite que nossos clientes comparem diferentes períodos, usuários, tickets, canais e informações para montar perfis detalhados de cada cliente. E esse perfil pode ser usado para segmetnar ações no contact center, nos chatbots e em todas as comunicações de marketing e transacionais dos clientes.

7. Integrações disponíveis

Muitos profissionais de TI já ficam com dor de cabeça ao saber que têm que integrar uma nova plataforma ao seu sistema legado. Isso porque esse processo pode ser demorado, exaustivo e cheio de mini barreiras para ser concluído. Por isso, encontrar uma ferramenta que possua integrações simples com dezenas de sistemas e programas oferecidos pelo mercado é fundamental.

Pergunte-se como essa plataforma se integra com seu CRM, ERP ou outros sistemas que você tem em uso.

8. Documentação abrangente e suporte 24/7

Um novo sistema – especialmente um que une diversos canais e fala diretamente com os clientes – pode ter inúmeras funcionalidades e meandros para serem desbravados. Uma forma de saber se a empresa que você está cogitando é um bom parceiro é entender como o suporte deles atende e quão abrangente é a documentação em relação aos diferentes casos de uso, integrações, programas e features da plataforma.

Assim, você se sente confiante de que conseguirá ter uma resposta rápida a chamados críticos, assim como subsídios importantes do seu fornecedor para modificações e novas ações que você desejar promover na sua empresa e nas suas campanhas.

Depois de todos esses itens, o que podemos dizer é que a Infobip preenche todos esses pré-requisitos e é a plataforma omnichannel ideal para ajudar você a expandir seu negócio e entregar a experiência que seus clientes demandam de você. Fale com um de nossos consultores e saiba mais!

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