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Como escolher os melhores canais de comunicação para se relacionar com clientes?

Como escolher os melhores canais de comunicação para se relacionar com clientes?

Descubra os principais canais de comunicação com o cliente, suas funcionalidades, melhores práticas, como escolher os melhores para a sua empresa e muito mais!

Pare um segundo e faça uma análise rápida das suas interações com empresas na última semana. Quantos canais você utilizou? Aposto que pelo menos WhatsApp, e-mail e SMS estavam envolvidos de alguma forma, não é? Isso se um chatbot para atendimento e alguma rede social não apareceram também na sua lista. 

Pois é, usamos (e exigimos!) muitos canais para nos comunicarmos com nossas marcas favoritas para inúmeras atividades todos os dias. Mas é verdade também que não podemos investir em todos os canais ao mesmo tempo sem uma estratégia definida e recursos suficientes para dar atenção a todos – se não temos o risco de uma experiência ruim e não padronizada. 

Então como os empresários devem escolher os melhores canais de comunicação para focarem em sua estratégia de comunicação com os clientes? É o que você vai descobrir agora!

O que levar em consideração ao escolher os canais de comunicação? 

Canais de comunicação são ferramentas para estabelecer e construir um relacionamento com seu público e se comunicar com eles de forma efetiva. Pode-se dizer que eles são uma ponte entre sua empresa e sua audiência. 

Por isso, é tão importante escolher corretamente quais são os canais ideais para estarem presentes na sua estratégia de comunicação com clientes. Se você não sabe por onde começar nesta escolha, tenha esses itens em mente: 

  • Preferências da sua persona: toda estratégia deve começar por este ponto. Quais são as características, preferências e padrões de comportamento da sua persona? Comece a investigar este ponto através de dados demográficos (como idade, localização, renda, ocupação), mas também insira informações mais comportamentais (como aderência à tecnologia, preferências de compra, comentários em interações, etc). 
  • Cultura e tom de voz da sua empresa: seus canais de comunicação devem refletir o branding da sua empresa em todos os momentos. Se você faz parte de uma organização com um alto tom de formalidade, atende um nicho muito específico ou que não tem um grande volume de colaboradores disponíveis para um atendimento ágil, é importante levar isso em consideração na sua escolha. Seja para buscar alternativas de automação ou até para cortar canais como redes sociais no primeiro momento, por exemplo. 
  • Momento da jornada de compra: uma mesma persona pode ter preferências diferentes por canais de acordo com o momento em que ela está na jornada de compra. Por exemplo, ao buscar informações sobre um produto, ela pode preferir as redes sociais, mas ao ter algum problema e precisar de suporte, ela pode correr para um chat ao vivo. Enquanto para uma notificação de segurança, ela pode preferir ter tudo documentado por e-mail. Entender essas diferenças e peculiaridades fará com que sua comunicação seja ainda mais eficaz. 
  • Características e urgência da mensagem que você quer enviar: dependendo do tipo de comunicação que você envia, um canal ou outro pode fazer uma grande diferença. Por exemplo, se uma determinada comunicação precisa ser enviada com urgência e de forma pessoal, uma boa opção é o SMS ou WhatsApp. Já se ela pode ser vista mais tarde sem prejuízos, um e-mail ou redes sociais pode ser uma pedida melhor. O mesmo pode valer para questões de segurança e de compartilhamento de informações sensíveis, que podem necessitar de canais com mais autenticações e criptografias. 
  • Custo benefício: sim, esse é um ponto que tem que ser levado em consideração porque alguns canais de comunicação são muito mais custosos do que outros. Isso significa que você deve cortá-los completamente da sua estratégia? Não necessariamente. Eles podem ser usados apenas em momentos que irão realmente agregar à experiência do cliente e que o uso desse canal faça diferença. Em outros momentos, você pode optar por opções mais baratas. 

Conheça os principais canais de comunicação com o cliente

Muito provavelmente você entrou neste texto porque já percebeu que o mercado oferece dezenas de opções de canais de comunicação para as organizações escolherem e implantarem em suas estratégias. 

Aqui, vamos falar um pouquinho mais sobre os seis canais mais utilizados no Brasil, mas lembre-se sempre que questões geográficas podem modificar muito algumas preferências e disponibilidades de canais

1. WhatsApp

Impossível falar sobre comunicação no Brasil e não mencionar o WhatsApp. Esse é o aplicativo de bate-papo preferido dos brasileiros (mais de 90% usam) e já é uma realidade na maioria das empresas. Isso porque ele permite uma comunicação rápida, em muitos casos automatizada, pessoal e em uma plataforma que a grande maioria da população já utiliza em seu dia a dia. 

Este é um excelente canal para oferecer suporte ao cliente, sanar dúvidas e notificar em relação à entrega de pedidos e horários de atendimento. Não é um canal tão bom para divulgação de novos produtos e prospecção ativa porque muitas dessas comunicação são barradas pelas diretrizes da plataforma. 

Este é um dos canais mais utilizados para a inserção de chatbots justamente por essa grande familiaridade com a plataforma e pelos recursos multimídia que ela oferece. 

2. E-mail

O e-mail é uma das ferramentas mais escaláveis e eficazes de comunicação com clientes. Isso porque ele permite que o usuário escolha o momento que irá se engajar com a comunicação e porque esse canal permite um altíssimo grau de automação e personalização (seja por momentos da jornada de compra ou por características e preferências específicas de cada usuário). 

Esse é um canal muito útil para todos os tipos de comunicação, exceto aquelas que têm uma questão de timing muito sensível e que precisam ser vistas pelos usuários na mesma hora do envio. O e-mail é muito utilizado para engajamento de clientes (com e-mails de abandono de carrinho, de conteúdo específico ou educacional), quando a comunicação precisa ser um pouco mais extensa ou quando é importante que haja uma rastreabilidade e documentação da comunicação (por exemplo, para o envio de contratos e notificações de mudança de conta e políticas) 

3. SMS 

O SMS é um canal de comunicação com clientes muito utilizado porque ele tem uma das maiores taxas de abertura do mercado. Estima-se que 90% das mensagens sejam lidas em poucos minutos do seu envio. Por essa razão, é um meio muito útil para comunicações que sejam sensíveis ao tempo e que precisem da maior garantia de entregabilidade do mercado. É o caso, por exemplo, de mudanças em status de pedido, alertas de segurança, autenticação de dois fatores ou até mesmo uma promoção de última hora por tempo limitado. 

Outra vantagem deste canal é que ele já vem por padrão na esmagadora maioria dos telefones disponíveis no mercado, não precisa de conexão com a internet e tem funcionalidades que permitem a incorporação de automações de interação. 

Dica: se você quer inserir um pouco mais de recursos multimídia no seu envio, pode ser interessante analisar também os MMS ou RCS.

4. Redes Sociais

As redes sociais se tornaram canais fundamentais para a comunicação com clientes nos últimos anos. E cada uma tem seu público, sua função e características muito específicas. O LinkedIn, por exemplo, tem uma propensão maior para negócios B2B ou ligados à educação. Já Instagram e Pinterest são a cara das indústrias de vestuário, beleza, decoração e alimentação. YouTube é um excelente canal para treinamentos, reviews e explicações mais aprofundadas sobre um produto/solução. Twitch é excelente para a criação de comunidades. E nós poderíamos ficar aqui por horas descrevendo cada uma delas. 

Fato é que a sua persona e o branding da sua empresa serão essenciais para a determinação de quais redes sociais você deverá interagir com seus consumidores. E detalhe: aqui não falamos apenas de comunicação 1:many ou atração de novos clientes e leads. As redes sociais também são muito conhecidas (e demandas) como canais de atendimento ao cliente – especialmente pelas gerações mais novas como Millennials e Geração Z. 

A boa notícia é que algumas delas podem ser automatizadas como Messenger do Facebook ou o Direct do Instagram

5. Chats

Os chats online são uma excelente maneira de acelerar e escalar o atendimento ao cliente no seu site ou aplicativo. Isso porque ele oferece uma solução imediata de atendimento para o seu usuário e permite que um único agente de atendimento possa participar de mais de uma conversa simultânea, resolvendo mais tickets em um período mais curto de tempo. 

Além disso, você pode explorar esse canal ao máximo ao associar um chatbot a ele. Desta maneira, seus consumidores terão experiências de autoatendimento mais rápidas e eficientes.

Esse é um canal de comunicação muitíssimo utilizado para suporte e atendimento ao cliente, para confirmação de pedidos e entregas e para sanar dúvidas sobre produtos e serviços em estágios mais iniciais do processo de compra. 

6. Voz

O telefone ainda sobrevive como um dos principais canais de comunicação com o cliente. E a razão é simples: muitas vezes, nosso problema exige muitos detalhes, o que tornaria muito massante a escrita de tudo, e falar com um humano muitas vezes é insubstituível. 

Além disso, esse é o canal que exige a menor familiaridade com tecnologias e por isso é o preferido dos Baby Boomers e da Geração X.

O setor de vendas e de suporte ao cliente são os maiores utilizadores deste canal – e em todas as indústrias existentes.

Esse também é um canal que pode tirar vantagem das automações para se tornar mais escalável. O meio mais utilizado é através das URAs (Unidades de Resposta Audível), que funcionam como bots de autoatendimento em calls centers. Com eles, os usuários podem passar por uma filtragem de suas demandas e serem encaminhados para um atendente especializado naquele assunto. Ou até resolver seu problema inteiramente se ele for algo mais simples. 

É importante lembrar que essa é apenas uma lista dos principais canais de atendimento ao cliente utilizados no Brasil. Mas, dependendo do seu mercado e da maturidade do seu atendimento ao cliente, você também pode olhar para fóruns e canais de discussão, canais de reclamação externos como o Reclame Aqui e Google Meu Negócio, FAQs, Ouvidoria, push notifications, outras plataformas de bate-papo entre dezenas de outros canais. 

O imperativo omnichannel para comunicação com o cliente

Como você percebeu, existem vários canais disponíveis no mercado. E o grande segredo para uma comunicação com o cliente eficiente e engajadora é a integração deles para a criação de uma experiência verdadeiramente omnichannel

Com a implementação de uma estratégia omnichannel, seus usuários terão a possibilidade de mudar de canal quando desejarem e não terem seu histórico ou contexto perdidos. Isso auxilia na personalização das comunicações, na velocidade de resolução de atendimento e na satisfação como um todo dos consumidores. 

Afinal, não há nada mais irritante do que começar uma conversa por chat e ao mencionar o mesmo assunto por telefone ter que repetir todas as informações novamente. Inclusive, uma pesquisa feita pela Frost & Sullivan com o setor bancário da América Latina mostrou que os consumidores que passaram por essa situação são até duas vezes mais propensos a trocar de instituição financeira. Você não quer isso para a sua empresa, não é mesmo?

Em resumo: escolher os melhores canais de comunicação com o cliente é fundamental para a sua estratégia corporativa. Mas integrá-los de forma eficaz e fluida é o que realmente levará a sua comunicação para o próximo nível e ajudará na fidelização dos seus consumidores. 

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