O que são mensagens RCS e como aderir ao RCS Messaging?

Especialista marketing de conteúdo

Julia Ayres

Especialista marketing de conteúdo

A próxima geração dos SMS já é uma realidade. O RCS (Rich Communication Service) é um upgrade das mensagens de texto que conhecemos tão bem – mas que agora tem a possibilidade de unir o texto simples à mídia interativa, análise de dados em tempo real, botões, chatbots e serviços de localização.

Elas têm funcionalidades muito semelhantes aos aplicativos de mensagens como WhatsApp, Facebook e Telegram, mas, por ser  nativo dos celulares Android , não exige que seus clientes façam o download de nada. E, com isso, tem uma penetrabilidade potencial significativamente maior do que outros apps.

Saiba mais sobre o RCS neste artigo!

O que são mensagens RCS?

O RCS (Rich Communications Service — ou Serviço de Comunicações Ricas, em português) é um protocolo de comunicação que traz possibilidades de mensagens interativas, com: 

  • envio de mensagens multimídia, com cards, carrosséis, imagens, áudios e vídeos, 
  • serviços de localização, 
  • botões de respostas sugeridas, 
  • integração com chatbots,
  • criação de grupos,
  • número de caracteres ilimitado,
  • e muito mais!

O RCS Messaging foi desenvolvido pelo Google e é uma alternativa similar ao iMessage, da Apple, para usuários de Android

No Brasil, o RCS Messaging está disponível em todas as operadoras desde 2020 tanto para mensagens Pessoa-para-Pessoa (P2P) quanto para mensagens Aplicações-para-Pessoas (A2P). 

Quais são as diferenças entre RCS, SMS e MMS?

Há trinta anos, quando a primeira mensagem de texto foi enviada, ela mudou a forma como nos comunicamos. E, apesar de necessitar apenas de um sinal de celular, o SMS não podia enviar imagens, vídeos, GIFs ou outros conteúdos multimídia.

Por isso, o MMS é considerado a próxima geração do SMS. Ele permite o compartilhamento de documentos multimídia, imagens ou vídeos e é frequentemente usado para enviar cupons, descontos e comprovantes de entrega.

E o RCS é a próxima evolução desses canais de mensagens fornecidos pelas operadoras de telefonia móvel. Ele leva o engajamento ao próximo nível com recursos OTT, como remetente verificado, marca personalizada, cartões, carrosséis, bate-papos em grupo, ações sugeridas e análises.

RecursosSMSMMSRCS
Compatível com dispositivos Android e Apple?SimSimCom Android, sim. Com Apple será até o final de 2024
TextoSimSimSim
ImagemNãoSimSim
VídeoNãoSimSim
Card/CarrosselNãoDe certa forma. Pode incluir várias imagens em um formato de apresentação de slides.Sim
Sugestões/Respostas rápidasNãoNãoSim
ArquivosNãoSuporte limitado para arquivosSim
Visualização do URLNãoNãoSim
BrandingNãoSimSim
Relatórios de entrega/visualizaçãoSomente de entregaSimSim
Requer conexão com a Internet?NãoSimSim
Limite de caracteresSimSimSim

Com esses recursos, é fácil ver por que cada vez mais marcas estão migrando do SMS para o RCS ao se comunicarem com clientes que têm dispositivos Android. Essa mudança é destacada pelos dados da Mobilesquared, que mostram que havia 1,4 bilhão de usuários exclusivos de RCS em abril de 2024, um aumento de 36,4% em relação ao ano anterior, enquanto os usuários somente de SMS caíram 8% de abril de 2023 a abril de 2024.

 Quais sistemas e aparelhos suportam o RCS Business Messaging?

O RCS foi desenvolvido pela Google, em parceria com a Associação Mundial das Operadoras Móveis (GSMA) e, por isso, este tipo de mensagem só está disponível em aparelhos que usem o sistema operacional Android — sendo possível, contudo, configurar um failover para SMS a fim de que as mensagens também cheguem nos dispositivos iOS.

O fato de ele rodar em cima de apps nativos de mais de 3,6 bilhões de aparelhos no mundo é uma das grandes vantagens deste formato. Isso porque ele não exige que o usuário faça download de nenhum aplicativo extra, que pode ou não ser comum na região onde ele mora.

No entanto, a Apple anunciou que até o final de 2024 irá habilitar mensagens RCS em seus dispositivos. A data exata ainda não foi divulgada, mas só essa perspectiva já deve fazer crescer ainda mais o RCS nos próximos anos.

Principais recursos e benefícios do RCS Messaging

Os recursos do RCS Messaging trazem muitos benefícios para a comunicação com o cliente, gerando uma experiência muito mais agradável.

Confira algumas vantagens do envio de mensagens RCS a seguir:

1. Experiência do cliente mais engajadora e multimídia

A possibilidade de utilizar fotos, vídeos, QRCodes, áudios, respostas automáticas e links permite a criação de mensagens mais engajadoras e relevantes para seus clientes.

Com elas, é possível oferecer informações mais contextualizadas, sugerir ações para o usuário e finalizar uma compra – sem nunca ter que sair da conversa. Isso aumenta o engajamento com a comunicação, melhora as chances de clique e as conversões das suas campanhas.

2. Mais dados

Nos SMS, é possível mensurar a taxa de entrega de uma mensagem, mas muitas métricas ficam de fora das possibilidades.

Já no RCS, a taxa de entrega, abertura e clique são facilmente mensuráveis e podem oferecer mais insights para a otimização das suas campanhas de marketing e mais ROI para seus projetos. Esses dados são entregues em tempo real.

Mais segurança para os cleintes com contas verificadas

Todas as empresas que utilizam RCS Business Messaging podem personalizar seus remetentes para estarem de acordo com seu branding e, assim, serem reconhecidos mais facilmente pelos usuários e gerarem mais confiança.

Mas, em paralelo, todas as empresas têm que ter seu remetente verificado pelos provedores do serviço de RCS. Essa obrigatoriedade é uma exigência da GSMA para garantir prevenção às fraudes e uma comunicação mais confiável.

4. Mensagens mais longas

Encaixar toda uma mensagem em 160 caracteres não é impossível, mas com certeza é desafiador. E é isso que as marcas têm para trabalhar ao enviarem mensagens SMS.

Mas no caso do RCS, seu texto não tem um limite de caracteres por mensagem. Este recurso mais flexível permite entregar mais contexto e personalização nas comunicações.

5. Aplicativo nativo

Nós já mencionamos que o RCS roda em aplicativos nativos dos celulares que usam Android. Mas por que isso é um benefício?

Bem, a resposta é simples: muitos aplicativos são mais populares de acordo com a localização, a idade do público-alvo e preferências pessoais. Mas quando se trata de um aplicativo nativo nos celulares, essa barreira é extinta e todos os que possuem esse sistema operacional irão receber a mensagem.

Isso resulta em uma entrega aprimorada e, consequentemente, um ROI maior.

5 dicas para uma estratégia de RCS Messaging mais eficiente

As mensagens RCS são uma poderosa ferramenta para aumentar o engajamento da sua base de leads e clientes, por isso, é importante saber usar todo o seu potencial. Confira algumas dicas abaixo!

1. Verifique a compatibilidade de dispositivos e crie alternativas de failover

Pode parecer óbvio, mas esta é uma etapa essencial na sua estratégia de mensagens RCS. Portanto, antes de enviar uma mensagem deste tipo para seus usuários, certifique-se que os dispositivos deles são compatíveis com o RCS. Para isso, sua empresa deve enviar o que é conhecido como uma “solicitação de capacidade” aos clientes, a fim de identificar se os dispositivos deles suportam este tipo de mensagem.

Caso o dispositivo do usuário não esteja habilitado para suportar o RCS, você pode pensar em uma alternativa de failover para garantir que, independente do dispositivo, a mensagem será enviada para o seu usuário. E para fazer isso é simples: pense em um canal alternativo que tenha os mesmos padrões de uso (por exemplo, se o RCS é visto nos celulares, outros canais que também são usados desta forma são mais aconselháveis, caso do SMS e do WhatsApp) e adeque sua mensagem para os recursos suportados por esse novo canal.

Até por uma questão de preço, o SMS é o canal mais escolhido para failover e, especialmente, para as mensagens RCS. No entanto, é importante lembrar que esse canal tem recursos bem diferentes disponíveis e, por isso, a mensagem precisa ser muito bem adaptada para ser efetiva.

2. Seja prudente na extensão das mensagens

Lembre-se que hoje o tempo é escasso e a velocidade com que as pessoas consomem informações é muito grande. Por isso, embora o sistema de mensagens RCS permita que você use mais recursos de texto e multimídia, é importante não sobrecarregar suas mensagens para que elas continuem engajadoras e interessantes para seus consumidores.

Por exemplo, vídeo e imagens podem ocupar muito espaço nas telas dos dispositivos móveis, então o texto que as acompanha deve ser consistente, mas mais reduzido e direto ao ponto.

3. Mantenha uma sequência de informações coerente

Ao enviar várias mensagens em sequência com a intenção de criar uma interação consistente com o cliente, é essencial ter em mente que essas mensagens multimídias podem levar um pouco mais de tempo para carregar e serem processadas pelos aparelhos.

Por essa razão, recomendamos que você sempre espere por uma resposta dos usuários – ou ao menos uma confirmação de entrega – para mandar as mensagens subsequentes no seu fluxo. Caso contrário, seus usuários podem receber comunicações fora de ordem e prejudicar a sua estratégia de interação.

4. Forneça respostas ou ações sugeridas

As respostas e ações sugeridas tornam mais fácil e simples para os usuários darem um próximo passo com a sua comunicação. Por isso, é de vital importância que seus CTAs sejam os mais diretos e claros possíveis para que seus clientes não tenham dúvida sobre qual é a ação a ser realizada em seguida.

Para dar um exemplo: se você deseja criar uma estratégia para que os clientes voltem ao carrinho de compras que foi abandonado, certifique-se de enviar uma RCS Messaging que indique os benefícios que ele terá ao fazer isso. Podem ser descontos, últimas unidades, retorno ao estoque, etc. Adicionalmente, forneça um botão dentro da mensagem chamado “Retornar ao carrinho”. Desta forma, o cliente irá saber exatamente para onde será direcionado e, assim, ele terá mais chances de concluir a ação desejada.

Já se você quiser usar esse canal para resolver casos de suporte, você pode adicionar um simples botão de “Contato” às suas mensagens para que os usuários sejam direcionados para a sua central de atendimento ou um chatbot.

Veja como a rede de pizzaria Papa John’s usa os botões pré-definidos para facilitar a escolha dos seus usuários:

5. Faça bom uso dos recursos multimídia

Não use o RCS apenas como um SMS com imagens. Pense mais longe e use todos os recursos multimídias disponíveis neste novo protocolo de mensagem para realmente elevar sua comunicação e garantir mais engajamento.

Uma boa dica é tentar fazer com que o usuário faça o maior número de atividades sem necessitar sair do aplicativo e usando os recursos oferecidos – como carrosséis para mostrar múltiplas opções, mensagens pré-definidas para guiar a conversa e envio de imagens e localização para confirmação de pedidos e compras.

4 inspirações para a sua estratégia de RCS Messaging

ClubComex

Comex é uma fabricante e distribuidora de tintas no México, com mais de 5 mil pontos de venda. E o ClubComex é o programa de fidelidade da empresa. Antes da possibilidade de RCS Messaging, a Comex enviava mensagens via SMS com hyperlinks para seu clube de fidelidade. Mas eles queriam uma solução que trouxesse mais engajamento para esse programa.

Como um primeiro teste, foi criada uma campanha chamada “Regalon Regalitro” para dar de brinde um litro de tinta a cada galão comprado. As mensagens tinham imagens, vídeos, áudios e botões interativos e geraram 115% a mais de receita e o dobro de cliques em comparação a uma campanha semelhante de SMS feita um ano antes.

Subway

A rede de fast food Subway viu no RCS uma oportunidade de entregar uma experiência mais engajadora para seus clientes que pudesse ser convertida em vendas. E eles conseguiram! Com uma campanha voltada para a realização de pedidos, personalização deles e um checkout simplificado, foi possível aumentar 60% na taxa de conversão por esse canal.

Foram utilizados recursos de imagem, botões interativos, inteligência artificial para as conversas e funcionalidades de geolocalização. Confira mais informações sobre esse caso de uso aqui.

UTEL University

A UTEL University é uma das cinco maiores universidades online do México e está sempre buscando maneiras de manter os alunos e os já formados informados sobre as novidades em relação às aulas e atividades.

Para a estreia da UTEL University no RCS Messaging foi pensada uma campanha mirando usuários que tinham mostrado interesse em cursos, mas não tinham começado nenhum programa acadêmico. A ação incluía um fluxo de chatbot com imagens, carrosséis e botões.

Twitter

A rede social Twitter promoveu uma campanha de engajamento com seus clientes através de RCS Messaging.

Primeiro, os usuários recebiam um convite para ver as principais notícias do dia. Quando autorizavam a ação, eles recebiam opções de links clicáveis no formato carrossel com uma foto e pequena descrição de cada notícia.

Também era possível ver mais detalhes e conferir – mesmo sem o app do Twitter – as conversas realizadas na rede social sobre o tema da notícia escolhida.

RCS Business Messaging, o RCS para empresas

Após você conhecer todas as possibilidades do RCS Messaging, não deve ser surpresa que cada vez mais empresas estão de olho nesta tecnologia. Afinal, ela permite criar comunicações mais engajadoras com seus clientes ao mesmo tempo em que o negócio recebe dados importantes de recebimento e abertura das comunicações.

Em um levantamento da Harvard Busines Review em parceria com a Google, foi apontado que as empresas acreditam que o RCS irá auxiliar principalmente com:

  • Melhores métricas e análise da efetividade deste canal 
  • Informações de verificação de conta e, consequente, mais segurança para os usuários 
  • Transações mais fluídas e sem a necessidade de trocar de plataforma 
  • Sugestões de ações como URL, mapas, calendário e ligações 
  • Inserção de mídias interativas 
  • Uso simplificado de QRCodes 

Para as empresas que querem utilizar esse canal de comunicação, é preciso se unir a um parceiro autorizado pelo Google – assim como no caso do WhatsApp Business.

A Infobip trabalha com esta tecnologia em diversas regiões do mundo, e foi uma das primeiras parceiras do Google para trazer essa tecnologia para o Brasil. Somos o parceiro certo para ajudar a sua empresa em mais este passo na transformação digital.

Entre em contato conosco e vamos conversar!

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Feb 8th, 2023
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