Com cerca de 1,3 bilhões de usuários, o Facebook Messenger está posicionado como um elemento indispensável para impulsionar suas estratégias de marketing, seus sistemas de atendimento ao cliente e – em termos gerais – seu relacionamento com as pessoas que interagem com a sua marca.
Quando começou o Facebook era uma plataforma destinada apenas à interação entre amigos, colegas, conhecidos e familiares. Mas hoje esta rede social é crucial dentro do cenário empresarial em todos os setores e em todas as regiões do mundo. Na verdade, estima-se que mais de 20 bilhões de mensagens são trocadas mensalmente através do Facebook Messenger entre indivíduos e empresas.
Neste conteúdo vamos explicar um pouco melhor o que é o Facebook Messenger para Empresas, como ele funciona, seis principais benefícios e mais! Confira.
O que é e como funciona o Facebook Messenger?
O Messenger é um serviço de chat gratuito disponibilizado pelo Facebook. Ele conta com seu próprio aplicativo, mas também pode ser acessado dentro da sua conta do Facebook. Essa ferramenta permite que os usuários troquem textos, imagens, arquivos, chamadas de áudio e de vídeo, pagamentos, serviços de localização entre outros em conversas em tempo real.
Depois de ganhar uma grande popularidade para as comunicações Pessoa-para-Pessoa, o Facebook lançou uma versão destinada para facilitar a interação entre organizações e consumidores: o Facebook Messenger para Empresas, que oferece ainda mais recursos como mensagens pré-definidas e integrações com chatbots.
Para ter acesso ao Facebook Messenger para Empresas é preciso ter uma página corporativa (e não um perfil pessoal) na plataforma. Então, você escolhe se quer responder manualmente os usuários (mais recomendado para empresas de pequeno porte ou com poucos clientes) ou de forma automatizada (mais recomendada para empresas que tenham um fluxo de interações maior) através da integração do Messenger com softwares de atendimento e/ou chatbot.
Os principais recursos disponíveis no Messenger para Empresas são:
- Criação de grupos;
- Envio de arquivos, vídeos, áudios e imagens;
- Chamadas de voz e vídeo;
- Compartilhamento de localização;
- Catálogo de produtos;
- Mensagens automáticas;
- Integração com chatbots;
- Pagamentos pelo aplicativo
E para iniciar uma conversa entre uma empresa e um usuário é muito simples. Você pode:
- 1. Pela página do Facebook
Nas páginas corporativas do Facebook você também pode iniciar uma conversa no chat que aparece automaticamente ou clicando no botão logo abaixo da imagem de capa.
- 2. Buscar a empresa direto no app
Ao entrar no app do Messenger, você pode digitar o nome da empresa na barra de busca e entrar em contato com ela diretamente. Não é necessário seguir a página ou ter uma conversa prévia com a organização.
- 3. Anúncios Clique-para-o-Messenger
Semelhantes aos botões de Cique-para-WhatsApp, o Messenger disponibiliza essa opção em anúncios e posts patrocinados na plataforma. Desta forma, os usuários têm um meio mais direto para entrar em contato com as marcas que se interessaram após ver um conteúdo.
- 4. Links e QRCodes
O Facebook Messenger para Empresas permite que você crie um link personalizado para direcionar seus usuários diretamente para uma conversa. O padrão é https://m.me/nomedapagina.
Esse link pode ser inserido em materiais gráficos ou usado para criar um QR Code.
- 5. Plug-in no seu site
Você também pode disponibilizar o chat do Messenger diretamente no seu site – substituindo, por exemplo, o chat ao vivo.
Dados sobre o uso do Facebook Messenger no Brasil
Em países como os Estados Unidos, Austrália e alguns da Europa, o Messenger é o aplicativo de mensagem mais utilizado por uma boa margem. Apesar de no Brasil ele não ser o principal, seu número de usuários não deixa nada a desejar.
Estima-se que 116 milhões de brasileiros têm uma conta no Facebook e consequentemente, acesso à plataforma do Messenger para comunicação com outros usuários e marcas.
Aqui, separamos alguns dados interessantes para você entender o peso que o Messenger tem nas comunicações hoje em dia no Brasil:
Principais benefícios de usar o Facebook Messenger para negócios
Sua empresa pode se beneficiar do uso adequado do Facebook Messenger de várias maneiras. Aqui estão alguns dos benefícios e/ou vantagens mais legais:
Sua empresa pode se beneficiar do uso adequado do Facebook Messenger de várias maneiras. Aqui estão alguns dos benefícios e/ou vantagens mais legais:
- 1. Geração efetiva de leads
A geração de leads de qualidade é uma tarefa que poderia ser simplificada através do uso oportuno do Facebook Messenger. Por quê? Independentemente do motivo pelo qual um usuário entra em contato com você via Messenger, uma coisa é certa: elas estão interessadas na sua marca!
Aproveite os dados dos clientes coletados através desta famosa rede social e que lhe permite gerar leads que você pode então nutrir através de uma cadeia de mensagens personalizadas.
Fortalecer este vínculo com seus clientes lhe permitirá, entre outras coisas, educá-los sobre seu produto e diferenciais, indicar as melhores práticas no uso de seus produtos, agir em relação a feedbacks e muito mais.
- 2. Serviço excepcional e rápido ao cliente
De acordo com um relatório de 2022 da Zendesk, até 61% dos clientes estão dispostos a abandonar uma marca após uma única experiência de serviço ruim. Sem dúvida, os clientes de hoje são cada vez mais exigentes e exigem imediatismo em suas interações.
Por isso, o Facebook Messenger para Empresas é um excelente aliado quando se trata de enviar mensagens personalizadas, privadas e, principalmente, rápidas a seus usuários.
E para tornar tudo ainda mais ágil e incrível para seus usuários, considere automatizar parte do processo com um chatbot ou o uso das mensagens automáticas na plataforma.
- 3. Compras e transações convenientes e sem problemas
O Facebook Messenger não é apenas um canal de mensagens através do qual se pode responder a perguntas frequentes ou lidar com casos de suporte. Pelo contrário, o uso desta aplicação de mensagens pode ser estendido, a partir de uma perspectiva comercial, acompanhando todos os pontos e momentos da jornada de seus clientes, de ponta a ponta.
Na verdade, aqui seus clientes podem – se desejarem – fazer compras, agendar compromissos e muito mais. E com a possibilidade de pagamento direto no Messenger, seus usuários podem realmente fazer tudo sem nem sair da plataforma.
Segundo a meta, somente nos Estados Unidos, 75% dos consumidores fizeram uma compra ou transação através do Facebook Messenger.
- 4. Privacidade em casos mais sensíveis
Você já ouviu a expressão “roupa suja se lava em casa”? Bem, você provavelmente preferirá lidar de forma privada – ou seja, através de mensagens diretas – com aqueles casos sensíveis em que um ou mais clientes reclamam de seus serviços ou produtos. L
Lembre-se de que ter uma longa conversa sobre esses comentários publicamente em suas fotos ou posts pode gerar má publicidade para seu negócio aos olhos de clientes potenciais.
- 5. Familiaridade do público com a plataforma
Assim como o WhatsApp, o Facebook é uma plataforma que muitos brasileiros já estão acostumados a usar no seu dia a dia – seja para curtir as fotos da família, ter ideias do que fazer no fim de semana ou até mesmo conhecer novas marcas rolando o feed.
Por isso, usar um app como este para a comunicação entre empresa-consumidor é muito benéfico. O usuário já se sente mais confortável, sabe utilizá-lo e, muito provavelmente, já até o tem instalado no seu smartphone.
5 principais dicas para o uso Facebook Messenger para Empresas
1. Crie campanhas com botão Click-to-Messenger
Adicionar com um CTA que convida as pessoas a se comunicarem via Facebook Messenger é uma grande estratégia que permitirá que você transfira suas conversas da esfera pública para a esfera privada.
Tenha em mente que com o Click-to-Messenger você pode medir e monitorar a eficácia de suas campanhas de uma maneira mais prática.
Apenas para lhe dar um exemplo, a Hyundai Austrália reduziu seu custo por lead em 27%, incorporando uma estratégia simples de Click-to-Messenger.
2. Habilite o envio de mensagens em seus eventos do Facebook
Se você decidiu criar um evento no Facebook para convidar pessoas – por exemplo – para o lançamento de um produto ou coleção, você deve saber que é possível habilitar mensagens via Facebook Messenger de seu evento. Assim, seus clientes podem reservar seu espaço, fazer perguntas ou entrar em contato com você por qualquer motivo.
Para isso, basta ir até a seção de configurações de seu evento e ativar a caixa de mensagens.
3. Habilitar o envio de mensagens e respostas automáticas
No mundo em que vivemos, tempo é dinheiro! Portanto, pensar em automatizar seus processos de atendimento ao cliente, através do Facebook e de todos os outros canais de comunicação, sempre vem a calhar em termos de eficiência de recursos.
E o Facebook oferece alguns recursos para automatizar suas mensagens na plataforma, como:
- Respostas instantâneas:
Em suas configurações do Facebook Messenger para Empresas, você pode configurar respostas automáticas e instantâneas para serem enviadas uma vez que um cliente entre em contato com você. Você pode criar modelos padrão de mensagens ou modelos agradecendo por entrar em contato, oferecendo um modelo de múltipla escolha para atendê-los, ou dizendo que em breve (ou em um tempo estimado) um agente entrará em contato com eles.
- Mensagens de ausência:
As mensagens de ausência lhe permitirão indicar automaticamente a seus clientes que você não está disponível, seja por causa da data ou do horário de funcionamento em que eles entraram em contato com você ou por algum problema técnico. Além disso, seu status de mensageiro pode ser definido como “Away” (Longe). Este tipo de mensagem evitará que seus clientes se sintam ignorados por você em determinados momentos.
- Resposta automática às perguntas mais frequentes:
Dentro da mesma configuração do Messenger, você pode adicionar certas perguntas frequentes ou FAQs para criar respostas automáticas a elas. Você também pode criar um menu de perguntas frequentes no qual os usuários podem selecionar a pergunta desejada sem ter que digitá-la.
- Resposta automática aos comentários:
Você sabia que através de seu Facebook Messenger empresarial você pode configurar a opção de responder automaticamente aos comentários feitos pelos usuários em sua página do Facebook? Isso mesmo! Você pode configurar para que, uma vez que os clientes usem certas hashtags em seus comentários, eles recebam automaticamente uma resposta de sua empresa via Messenger. Isto será particularmente útil ao conduzir, por exemplo, uma campanha em que os clientes competem por prêmios usando hashtags.
4. Incorporar chatbots externos
Além de incorporar respostas automáticas ao seu Facebook Messenger para Empresas, também é possível projetar e incorporar chatbots externos. A incorporação de chatbots de palavras-chave ou mesmo de Inteligência Artificial permitirá que você oriente seus clientes durante toda a jornada de compra deles com você. Grandes marcas como Food Network e Domino’s Pizza já fizeram isso, por exemplo.
Da mesma forma, você pode projetar um fluxo de interação no qual o chatbot transfere a conversa para um agente humano – sem perder o contexto ou o fio da conversa – se necessário, devido ao grau de complexidade do caso que está sendo tratado.
5. Fazer bom uso dos recursos multimídia
Como você se comunica através de uma plataforma como Facebook e WhatsApp? Aposto que não usa apenas texto em suas conversas. E nem a sua empresa deve fazer isso.
O Messenger permite que você utilize diversos recursos multimídia como emojis, imagens, áudio, serviços de localização, envio de arquivos e muito mais. Faça bom proveito disso e, com certeza, sua comunicação será muito mais natural, engajadora e eficiente.
6. Monitorar dados e fazer análises
O Facebook permite que você monitore todos os dados de interação do seu cliente na plataforma, como número de conversas abertas, dias de pico de comunicação etc.
Usar esses dados para compreender melhor seu público e as particularidades de cada cliente específico, ajudará você a aumentar seu engajamento oferecendo uma experiência mais personalizada, atraente e sob medida.
Se você quer saber mais sobre como usar o Facebook Messenger para Empresas em sua estratégia de comunicação, entre em contato com um de nossos especialistas. Estamos prontos para atendê-lo!
Conteúdos relacionados que você possa se interessar:
- Como escolher os melhores canais de comunicação para se relacionar com clientes?
- Guia do Marketing Conversacional: o que é, seus benefícios e como usar
- Uso de apps de mensagem e chatbots: os dados do Panorama da Mensageria no Brasil que você precisa conhecer
- Atendimento ao cliente no Instagram: 6 dicas práticas que você precisa saber
- Conheça a nova Lei do SAC e como a automação do atendimento pode ajudar
