Conheça a nova Lei do SAC e como a automação do atendimento pode ajudar

As demandas dos consumidores mudaram muito nos últimos anos – seja em termos de canais utilizados para se comunicar com as empresas ou até mesmo às expectativas em relação ao imediatismo e à resolução de seus problemas. E pensando em estar mais de acordo com essas novas necessidades, no dia 5 de abril deste ano foi sancionada o Decreto 11.034/2022, que altera e moderniza o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC). 

A nova Lei do SAC revoga o decreto que estava em vigor desde 2008 e prevê algumas mudanças importantes na relação entre empresas e usuários. Por exemplo: o entendimento de que SAC não é mais apenas o atendimento telefônico, mas “o serviço de atendimento realizado por diversos canais integrados”, um maior respeito pelos dados do consumidor e a exigência de não ter mais que repetir seu problema após uma transferência ou a ligação cair. 

Neste texto, vamos lhe mostrar as principais mudanças neste novo decreto – que entrará em vigor no dia 3 de Outubro de 2022 (180 dias após a sanção) – e como a sua empresa pode se adequar às novas exigências.

O que diz a nova Lei do SAC? 

A nova Lei do SAC é, principalmente, uma modernização do atendimento ao cliente. Os últimos 15 anos trouxeram mudanças drásticas em relação à conectividade das pessoas e a forma como elas preferem se comunicar com as empresas.

O que antes era um mundo absolutamente voltado para atendimentos presenciais e por telefone, está hoje abrindo caminho para canais digitais e autoatendimento.

Tanto que segundo um levantamento da Microsoft, em seu Global State of Customer Service, apenas 30% dos brasileiros preferem falar com as empresas através de ligações telefônicas. Outros canais digitais (como redes sociais, autoatendimento online, chats ao vivo e e-mail) são responsáveis por 62% da preferência dos consumidores brasileiros. O que só mostra que a Lei estava realmente desatualizada. 

Confira as principais novidades do novo decreto: 

1. Mudanças nas regras de atendimento telefônico

O decreto anterior via o SAC quase como sinônimo de atendimento telefônico. Isso acabou!

A disponibilização de um canal de atendimento telefônico segue sendo obrigatória para todas as indústrias, mas não mais em um modelo 24/7. Agora ele é obrigatório por no mínimo 8 horas diárias e neste período tem que ser feito por agentes humanos.

O Decreto 11.304/2022 também prevê que órgãos reguladores de cada indústria (como Banco Central no caso de instituições financeiras e Anatel para Telecoms) podem exigir um horário estendido se fizer sentido para esse mercado específico.

2. Omnicanalidade

Uma das maiores mudanças deste decreto foi a compreensão que os usuários querem e usam outros canais para se comunicar com as empresas que não as ligações. Inclusive, estudos mostram que os usuários usam de 3 a 5 canais diferentes para interagir com empresas!

Agora as empresas poderão escolher um canal para disponibilizar 24/7 para seus consumidores. 

Além disso, elas têm que garantir a integração desses canais já que “É vedado solicitar a repetição da demanda do consumidor após o seu registro no primeiro atendimento” e que o atendimento não poderá ser transferido mais de uma vez. 

Essa é uma demanda antiga dos usuários e finalmente terá o respaldo da lei para uma mudança consistente. Para se ter uma ideia, 93% dos brasileiros esperam que as empresas com as quais interagem tenham conhecimento de quem eles são e de seus históricos de interação com as marcas – muito acima da média global de 75%. 

No setor financeiro, esse item é tão importante que segundo uma pesquisa da Frost&Sullivan, feita a pedido da Infobip, clientes que têm que repetir informações entre um atendimento e outro são 2 vezes mais propensos a trocar de instituição financeira. 

O bom desta mudança é que ela irá dar liberdade para as empresas escolherem os canais que são mais adequados para seu público e seu modelo de negócio. Se você ainda tem dúvidas sobre como escolher os melhores canais de comunicação para interagir com seus usuários, confira nosso guia completo. 

3. Cancelamento e reclamações facilitadas

Para todos os tipos de atendimento (URA, chat ao vivo, chatbots, etc) que tenham a segmentação por menu, será obrigatório a disponibilização de um item de “Cancelamento” e “Reclamação” logo na opção inicial. 

4. Índice de Resolução de Problemas

A qualidade dos canais de atendimento passou a ser uma prioridade. Segundo o decreto, as empresas devem prezar pela tempestividade, segurança, privacidade e resolutividade das demandas dos usuários. 

E para isso, a Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) ficará responsável por desenvolver uma metodologia para acompanhar a efetividade dos SACs pelo país. Os itens a serem considerados inicialmente são: 

• Taxa de resolução de demandas (na visão do consumidor!); 
• Índice de reclamação em órgãos de defesa do consumidor;
• Grau de satisfação dos clientes;
• Quantidade de reclamações por quantidade de clientes/unidades de produção.

E, caso for estabelecido pela Senacon que a empresa não está com um rendimento mínimo exigido, ela poderá estabelecer que o horário de atendimento telefônico com agentes humanos seja estendido para mais de 8 horas diárias. 

Além disso, ficou determinado que as empresas têm sete dias corridos para uma resposta completa às demandas dos usuários e não mais cinco dias úteis. 

5. Mensagens de espera

É comum que as empresas coloquem mensagens publicitárias enquanto o atendimento está em espera: avisos de promoções, campanhas e facilidades da empresa, por exemplo. Mas isso vai mudar com o novo decreto. Segundo a legislação, isso só será possível quando o usuário permitir. 

No entanto, mensagens informativas, com conteúdos sobre os direitos do consumidor e outros canais de atendimento disponíveis poderão continuar sendo veiculadas.

6. Acesso a informações sem fornecimento prévio de dados

Outra mudança da nova Lei do SAC é que “O acesso inicial ao atendente não será condicionado ao fornecimento prévio de dados pelo consumidor”. Isso significa que, especialmente para dúvidas sobre produtos e serviços, as empresas precisam estar preparadas para oferecer informações sem criar um “cadastro do usuário” ou coletar dados como CPF, data de nascimento, etc. 

Essa é uma forma de proteger mais os dados dos usuários, mas pode se mostrar como um desafio para as empresas que querem personalizar ainda mais a experiência dos clientes e usam esses dados para acessar bancos e perfis com históricos. 

Algumas regras que foram mantidas: 

• Acesso a um canal gratuito de SAC;
• Conteúdo das ligações e interações em canais digitais terão que ficar armazenados por 90 dias; 
• Reclamações e cancelamentos devem ser efetivados imediatamente quando solicitados – mesmo que haja dívidas em relação às faturas anteriores.

É bom lembrar que o descumprimento de qualquer uma dessas regras poderá deixar a empresa suscetível às penalidades do Artigo 56 do Código de Defesa do Consumidor.

Como a automação do atendimento pode ajudar as empresas a se adequar à nova Lei do SAC

Como você já deve ter percebido, as novas regras são um aceno para uma experiência do cliente mais completa e resolutiva com relação aos atendimentos. E nada mais justo do que a tecnologia entrar neste cenário. 

Aqui é importante pensar em tecnologia como mais do que apenas a disponibilização de canais digitais (o que já é um grande avanço!), mas também como as possibilidades e facilidades que você entrega para seus usuários. 

Segundo a pesquisa da Microsoft, 79% dos brasileiros buscam um canal de autoatendimento antes de falar com um agente humano – bem acima da média mundial de 64%. Isso mostra um grande espaço para o uso de chatbots e tecnologias com inteligência artificial nas interações com seus usuários. 

Essa automação dos atendimentos entregará tanto escala para seu atendimento, quanto atenderá diretamente a demanda por independência e por atendimentos 24/7. 

Além disso, ela será capaz de resolver alguns dos maiores desafios apontados pelas equipes de atendimento e suporte ao cliente em uma pesquisa realizada pela Hubspot, a Annual State of Service Report. Segundo os dados, não ter tempo suficiente, lidar com clientes irritados e priorização das chamadas são grandes problemas no dia a dia.

Através de tecnologias como Processamento de Linguagem Natural (PLN) e machine learning, você conseguirá priorizar casos mais complexos com facilidade e roteá-los para quem realmente conseguirá auxiliar o seu cliente (sem a necessidade de mais uma transferência no futuro). 

Crie uma verdadeira experiência omnichannel para seus clientes

A nova Lei do SAC apontou algumas das principais características da omnicanalidade e as colocou como direitos dos consumidores durante um atendimento: acesso a diferentes canais e de forma interligada e transmissão de dados entre canais para que o contexto e o histórico sejam mantido. 

Para entregar uma experiência que atenda às exigências da lei e também às demandas dos seus usuários, é importante buscar um provedor especializado em estratégias omnichannel e que tenha as ferramentas necessárias para integrar sua central de atendimento com os principais canais usados pelos seus consumidores. 

A Infobip coloca à disposição dos seus clientes os principais canais para atendimento e interação, como WhatsApp, e-mail, SMS, RCS, Viber e voz. Todos eles podem ser trabalhados através de uma plataforma única, o Conversations, que também permite a criação de fluxos e roteamentos inteligentes entre tickets e agentes de atendimento. 

Você também terá acesso a integração nativa com a plataforma de criação de chatbots, Answers, para que você automatize conversas nos canais preferidos dos seus clientes e ganhe muito mais eficiência e melhore a satisfação deles com as suas interações.

Confira como funciona o Conversations no vídeo abaixo:

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