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Atendimento automatizado ao cliente: conheça as principais vantagens e exemplos

Atendimento automatizado ao cliente: conheça as principais vantagens e exemplos

Suporte e atendimento automatizado ao cliente estão em alta – e por uma ótima razão: toda empresa busca alternativas para escalar sua operação ao mesmo tempo em que entrega a experiência que seus usuários esperam dela.  

Neste conteúdo, vamos explorar as principais vantagens de se ter um atendimento automatizado, com exemplos de uso e dicas de como você pode começar a implementá-lo na sua empresa. 

O que é atendimento automatizado ao cliente?  

Atendimento automatizado ao cliente se refere a todo tipo de atendimento que usa ferramentas para automatizar fluxos de trabalho ou tarefas.  

Assistentes virtuais – os famosos chatbots – são uma forma popular de automação de atendimento ao cliente. Eles usam regras pré-definidas ou inteligência artificial (IA) para ajudar os consumidores a realizar tarefas e resolver problemas rapidamente. Por exemplo: localizando o horário de funcionamento de uma loja, mudando um pedido ou marcando uma consulta médica.  

Essas ferramentas exploram a preferência crescente dos usuários por agilidade e conveniência em suas interações com as empresas. E principalmente podem ser implantados nos canais de comunicação preferidos dos seus clientes (como WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram), encontrando-os onde eles já estão passando tempo normalmente.  

A automação nos dias de hoje

A automação do atendimento ao cliente está auxiliando empresas a alcançar resultados como uma redução de 30% nos custos de atendimento ao cliente, um aumento de 39% na satisfação dos consumidores e até 14 vezes mais vendas.  

E com resultados como esses, não é surpresa que ferramentas automatizadas estejam no caminho para representar 70% das interações com os clientes até 2022, segundo uma análise da Gartner.  

Apesar de todo este progresso, a maioria das operações de atendimento ao cliente está estagnada no passado, com base em um modelo tradicional de call center. O resultado são longas filas de espera para atendimento, pouca visibilidade dos históricos de conversas e aquelas perguntas de segurança intermináveis.  

Esse modelo ultrapassado está custando caro às empresas: além de altos custos operacionais para conseguir suprir a demanda crescente de atendimento também está gerando uma baixa satisfação dos clientes.  

Para se ter uma ideia, ter que repetir informações em um atendimento é uma experiência tão ruim que consumidores que passam por esse incomodo são duas vezes mais propensos a trocar de fornecedor financeiro, segundo uma pesquisa da Frost&Sullivan em parceria com a Infobip.  

As vantagens do atendimento automatizado ao cliente 

1. Suporte ativo 24/7 

Um dos principais benefícios da automação é que ela permite fornecer um atendimento ao cliente 24 horas por dia, sete dias da semana, independentemente da localização, circunstâncias ou fuso horário do usuário.  

2. Redução dos custos operacionais 

A automação melhora drasticamente a eficiência operacional e reduz os custos com atendimento.  

Atendimento humano, por exemplo, é comparativamente mais caro que outros canais. Por isso, se unido com um chatbot, você consegue economizar em perguntas frequentes e dúvidas simples e libera seu time de especialistas para atendimentos mais complexos.  

Desta forma, é possível atender um volume maior de solicitações ao mesmo tempo que reduz o custo da operação.  

3. Tempo e eficiência 

Ao contrário de contact centers tradicionais, os chatbots e as URAs (unidades de resposta audível) permitem que os clientes façam um “autoatendimento” para questões simples, como marcar o horário de uma consulta, conferir o status de uma solicitação ou até mesmo receber informações sobre investimentos.  

Esse tipo de solução também oferece a possibilidade de a sua empresa gerir mais consultas e executar mais tarefas simultaneamente, reduzindo o tempo de espera para o atendimento ser iniciado. Isso é ainda mais importante quando consideramos que o respeito pelo tempo das pessoas é um dos fatores mais importantes para proporcionar uma experiência positiva ao cliente.  

4. Satisfação do cliente e engajamento 

Tempo de resposta mais rápido, tempo de resolução dos problemas mais curto, suporte consistente em vários pontos de contato (e canais) são resultados de uma automação de atendimento bem-feita. E também são critérios essenciais para fornecer uma experiência positiva aos seus clientes e mantê-los satisfeitos com a sua marca.  

E, quanto integrados a um contact center na nuvem, essas ferramentas garantem uma visão unificada dos dados do cliente e do histórico de todas as conversas dele com a empresa. Permitindo, assim, que a equipe de atendimento tenha todas as informações necessárias para fazer uma comunicação personalizada e mais eficiente. E este é outro importante ponto de atenção na hora de pensar em uma estratégia de engajamento com seus clientes.  

5. Felicidade dos atendentes  

Ferramentas como chatbots e URAs aliviam a pressão sobre agentes sobrecarregados, automatizando as interações com os clientes que são mais simples e rotineiras. Desta forma, seus atendentes podem focar em consultas de alto valor agregado e complexidade.  

Esse tipo de desafio costuma deixar os agentes mais satisfeitos e engajados com seus trabalhos, o que se reflete diretamente na qualidade do atendimento para os seus clientes.  

6. Escalabilidade

Enquanto um atendimento humano exige uma relação direta entre número médio de atendimentos e número de agentes disponíveis, no caso de ferramentas automatizadas essa equação muda.  

As automações conseguem trabalhar liberando a fila de atendimento com as dúvidas mais corriqueiras, ao mesmo tempo que seus agentes estão focados em questões que podem ser mais longas para encontrar uma resolução.  

Exemplos de atendimento automatizado ao cliente 

Aqui, separamos alguns dos casos de uso mais comuns de atendimento automatizado para os clientes. Confira!

Fornecer status do pedido/solicitação 

  • Situação: seus clientes desejam acessar informações de suas contas instantaneamente e sem complicação. Os agentes do seu suporte estão gastando muito tempo em consultas simples ao invés de resolver questões que exigem especialização e realmente são cruciais para a satisfação do cliente.  
  • Solução: crie e implemente um chatbot que possa responder seus clientes de uma forma envolvente e natural, gerando experiências positivas e ágeis. Mas lembre-se que segurança é uma consideração crucial aqui. Então utilize biometria ou outros métodos para que seu chatbot consiga autenticar a identidade dos clientes em exigir 10 respostas diferentes.  

Agendar consultas/atendimentos/entregas 

  • Situação: agendar e gerenciar atendimentos têm tomado muito tempo da sua equipe? Encontrar um horário satisfatório para todos os envolvidos pode ser algo que demande bastante tempo, assim como garantir que alterações feitas em qualquer canal de contato com a sua empresa seja efetivamente atualizada na agenda oficial.  
  • Solução: integrar seu contact center na nuvem com um chatbot e com um hub central de informações dos seus clientes. Desta forma, os bots simplificam o processo de reserva de horário enquanto os agentes ficam menos sobrecarregados e podem oferecer um atendimento ainda mais especializado aos consumidores que necessitam.  

Auxílio em compras online

  • Situação: lojas costumam ter uma alta demanda de pedidos de compra vindo por redes sociais, como Facebook, WhatsApp e Instagram. Mas, em grande parte das vezes, os consumidores fazem perguntas antes de finalizar a compra. E uma demora na resposta neste momento pode significar a desistência da compra.  
  • Solução: criar um chatbot nos canais preferidos dos seus consumidores, permitindo que todos tenham uma resposta ágil às suas dúvidas e possam finalizar a compra de forma fácil e 24 horas por dia.  

Educação e resposta às dúvidas mais comuns

  • Situação: você tem percebido dúvidas recorrentes nos seus atendimentos? Por exemplo, em relação à localização de lojas/agências, preços de produtos, tipos de envio, política de troca/reagendamento entre outros? Então talvez seja hora de automatizar essas respostas para escalar a sua operação.
  • Solução: automatizar as respostas mais comuns é uma forma simples de possibilitar escala de atendimento e satisfação dos clientes, uma vez que eles terão as informações que necessitam rapidamente e de forma eficiente.

Como começar a automatizar seu atendimento ao cliente? 

Depois de todas essas informações, fica a pergunta: como começar a automatizar seu atendimento ao cliente?  

Como qualquer outro investimento digital, você precisa começar com uma estratégia de atendimento ao cliente claramente definida, com base em metas mensuráveis.  

Dependendo dos seus objetivos, um bom jeito de começar é criando um chatbot de palavras-chave para um autoatendimento simples e implantado nos canais de preferência dos seus clientes. E graças às plataformas de criação de chatbot, como o Answers, não é necessário experiência de programação ou longos períodos de implementação para começar a ver resultados.  

Mas é importante lembrar que ferramentas de automação não podem resolver todas as dúvidas. Por isso, é crucial que seu chatbot seja integrado ao seu contact center para que haja uma passagem sem atritos nos atendimentos mais complexos que exigem atuação humana.  

E se você quer entender como a sua empresa pode começar o processo de automatizar o atendimento, entre em contato conosco!