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O que é um chatbot para atendimento ao cliente e por que sua empresa precisa de um?

O que é um chatbot para atendimento ao cliente e por que sua empresa precisa de um?

Saiba como usar um chatbot para atendimento ao cliente para automatizar processos e entregar impactos mensuráveis no seu negócio.

Chatbots são excelentes ferramentas para entregar uma experiência de atendimento mais completa, melhorando a eficiência dos contatos e aumentando a satisfação dos clientes. E esse tipo de assistente virtual tem ganhado espaço muito rápido no Brasil.

De acordo com o Mapa do Ecosistema Brasileiro de Bots2020, mais de 24 mil bots estão em funcionamento hoje no Brasil nas mais diversas indústrias. E eles trocam cerca de 2,2 bilhões de mensagens todos os meses com consumidores!

Neste texto, explicamos melhor o que é um chatbot para atendimento e quais os principais benefícios de ter um na sua empresa. E, claro, também vamos dar alguns exemplos de uso e dicas para começar a integrar este serviço a sua operação.

O que é um chatbot para atendimento?

Um chatbot é um software para automatizar comunicações. Ele pode ser integrado a diversas plataformas, como WhatsApp, Facebook Messenger, sites, call centers etc.  

Em geral, existem dois tipos de chatbot para atendimento: um baseado em diretrizes ou palavras-chave e outro baseado em inteligência artificial.  Entenda a diferença a seguir: 

Chatbot de palavra-chave

Os chatbots baseados em diretrizes, ou palavras-chaves, podem interagir com os consumidores utilizando parâmetros pré-definidos e inseridos no sistema. Esses tipos de assistente virtual oferecem uma lista de opções para que o usuário escolha a que deseja e vá avançando no atendimento.  

Devido a sua estrutura mais rígida, esses chatbots são usados, normalmente, para auxiliar em consultas e dúvidas mais simples dos usuários. Por exemplo: saber o cardápio de um restaurante, marcar uma consulta médica ou fazer o rastreamento de uma compra online.  

Chatbot de inteligência artificial

Já os chatbots baseados inteligência artificial, também conhecidos como chatbots de inteção, criam uma interação conversacional com os usuários ao interpretar frases, intenções e sentimentos.  

A IA que alimenta essa experiência reconhece a intenção do cliente e fornece atendimento de uma forma que imita perfeitamente a experiência de conversar com um humano.  

Para treinar um chatbot baseado em IA é necessário começar mapeando os questionamentos mais frequentes e mais simples dos clientes com a empresa. Recomenda-se inserir pelo menos 50 variações de frases para cada consulta possível dos consumidores para que a conversa possa fluir sem impedimentos.  

Como esta é uma tarefa grande, as empresas que fornecem chatbots geralmente oferecem modelos ou profissionais para ajudar a identificar essas variações. Apesar de trabalhoso, os benefícios superam em muito os desafios de desenvolver um chatbot baseado em IA.  Treinar uma chatbot para falar o tom de voz da sua empresa cria uma experiência consistente e com um impacto positivo no relacionamento dos clientes com a sua marca.  

Os benefícios de um chatbot para atendimento ao cliente

1. Funcionamento 24/7

Chatbots funcionam 24 horas por dia, 7 dias na semana, para que em qualquer momento que um cliente necessite da sua empresa, você esteja disponível para ele.  

E, nos casos específicos em que a dúvida/problema do seu consumidor seja mais complexo e exija um atendimento humano para resolvê-lo, o chatbot também pode ajudar. Seja identificando a dificuldade e roteando para o setor correto, ou possibilitando a marcação de um horário conveniente para ser atendido por um agente.  

empresa brasileira de remessas CambioReal, por exemplo, configurou um chatbot que ajuda os clientes a contatá-los fora do horário de expediente para agendar  uma conversa por mensagem ou ligação com um atendente.  Além disso, ele também responde dúvidas sobre tarifas, cotações e outras informações que antes inundavam os telefones e caixas de email dos funcionários.

2. Resolução instantânea

Muitas vezes, tudo o que seus consumidores desejam é de uma informação simples. E quando eles conseguem obter uma resposta rápida, isso instantaneamente resolve qualquer problema que eles possam vir a ter.  

Essa agilidade gera satisfação nos clientes porque permite o autosserviço dos usuários – uma grande exigência das gerações mais habituadas com tecnologia.  

3. Atendimento contextualizado

Assistentes virtuais podem tanto coletar dados valiosos das interações com seus clientes, quanto buscá-los em seu CRM para apresentar as informações de forma mais contextualizada possível. Desta forma, evita que o consumidor tenha que repetir informações e relatar novamente o ocorrido quando está em um atendimento.  

Vários benefícios estão ligados a essa visão contextualizada. Por exemplo: resolução mais rápida e satisfatória dos problemas dos clientes, maior produtividade dos agentes de atendimento e até mais oportunidades de upsell e cross sell.  

4. Ganho operacional

Incluir um chatbot para atendimento na sua estratégia pode gerar um ganho operacional enorme por muitas razões. Primeiro porque ele permite que você escale seu atendimento sem refletir diretamente no número de agentes de atendimento disponíveis, reduzindo, assim, seus custos com suporte.  

Além disso, os bots garantem múltiplos atendimentos simultâneos, diminuindo o tempo de espera para o cliente e aumentando a satisfação. Eles também permitem que, se for necessário um atendimento humano, as informações referentes às dificuldades do consumidor já cheguem mais contextualizadas para o agente – também diminuindo o tempo necessário para a resolução.  

5. Satisfação dos clientes

Ter as dúvidas e problemas resolvidos com agilidade e personalização são elementos essenciais para que os consumidores tenham uma impressão positiva do processo de compra.  

Segundo dados de uma pesquisa da SalesForce com mais de 15 mil consumidores no mundo todo, 78% voltariam a comprar de uma empresa depois de um problema se o atendimento deles for excelente. Ao mesmo tempo, 70% dos consumidores afirmaram que deixariam de comprar de um negócio que tivesse um longo tempo de espera nos atendimentos.  

Exemplos de usos de chatbot para atendimento ao cliente

Tanto chatbots baseados em inteligência artificial quanto os que utilizam palavras-chave têm uma variedade de casos de uso em automatização do atendimento. E ambos podem ajudar a sua empresa a obter os benefícios que mencionamos logo acima.  

Otimização de contact centers

Unir um chatbot para atendimento ao cliente com agentes humanos otimiza o seu contact center ao transferir as tarefas mais repetitivas ou simples para o seu chatbot. Isso libera seus atendentes para lidar com as tarefas de suporte mais desafiadoras e gratificantes pra eles.  

Essa é uma forma de melhorar os resultados do seu contact center, oferecendo resolução imediata no primeiro contato para as dúvidas mais comuns e uma assistência mais especializada para atendimentos mais complexos. 

Informação sempre disponível e em escala

Chatbots são excelentes ferramentas para disponibilizar de forma rápida informações relevantes para os clientes. E também permite que eles consigam filtrar autonomamente as opções para encontrar a que mais se adequa a sua necessidade.

Durante a pandemia da COVID-19, por exemplo, algumas prefeituras criaram seus chatbots para garantir que a população tivesse as informações necessárias sobre sintomas, postos de saúde credenciados para tratamento e datas de vacinação rapidamente e em escala. Ou seja, o usuário conseguia se auto-servir dos dados que precisava sem aguardar um atendente responder ao seu chamado e sobrecarregar o call-center.

Melhoria de experiência

Uma experiência de compra não é apenas o processo de colocar um produto no carrinho e recebê-lo em casa. Todo o atendimento oferecido antes, durante e depois dessa compra é tão importante quanto.

Por isso, pensar em alternativas para que as pessoas consigam acompanhar o seus pedidos, entender melhor os produtos/serviços ofertados e alterar dados quando necessário é uma excelente maneira de agregar valor a experiência de compra dos usuários.

Esperamos que você tenha gostado desta visão dos benefícios e alguns exemplos de uso de chatbots para atendimetno ao cliente! Confira mais informações sobre este tema em nossas próximas postagens no blog!

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