Chatbot para atendimento: tudo o que você precisa saber

De tanto que usamos a palavra chatbot, é difícil lembrar de um tempo em que eles não estavam tão presentes nas nossas interações. Mas, hoje, é quase impensável imaginar uma empresa de médio ou grande porte que não tenha um bot em pelo menos algum momento da sua jornada de compra. 

E isso tem uma razão muito simples: chatbots são excelentes ferramentas para dar velocidade e escala a um atendimento – sejam eles de suporte, de vendas ou de marketing. Além disso, eles oferecem a possibilidade de autoatendimento e de abordar mais de um assunto em uma única conversa. 

Com o passar do tempo, os chatbots foram evoluindo de forma exponencial, se tornando cada vez mais conversacionais, mais inteligentes e mais essenciais no nosso dia a dia. E por isso, está na hora da sua empresa usar essa ferramenta em todo o seu potencial!

Neste guia, você vai saber tudo o que você precisa para entender como funcionam os chatbots para atendimento: 

1. O que são chatbots para atendimento
2. Quais são os principais tipos de chatbot
3. Panorama do uso de chatbots no Brasil
4. Benefícios dos chatbots
5. Principais casos de uso
6. Dicas para criar um excelente chatbot para atendimento
7. Conheça o Answers, nossa plataforma de criação de chatbots

O que é um chatbot para atendimento? 

Um chatbot é um software usado para automatizar comunicações escritas (no caso dos voicebots, faladas), e que pode ser integrado a diversas plataformas como WhatsApp, site, Messenger, Instagram, SMS entre outros.

Ele cria conversas muito semelhantes às humanas e funciona com base em respostas a perguntas e comentários dos usuários. Eles podem ser super simples, ou incrivelmente complexos fazendo você se perguntar se está falando com uma máquina ou com um humano. 

No caso dos chatbots para atendimento, eles têm como função principal responder e resolver questões rotineiras de atendimento e suporte ao cliente, como: 

• Dúvidas sobre uso do produto/serviço;
• Explicar as diferenças entre produtos;
• Solucionar problemas de faturamento e emitir segundas vias de contas;
• Cancelamento de um produto/serviço;
• Rastrear ou devolver itens;
• Atualizações de senha ou cadastro;
• Gerenciar uma reserva ou alterá-la;
• Entre uma infinidade de outras opções!

Quais são os principais tipos de chatbot

Em resumo, existem dois tipos de chatbots para atendimento: um baseado em diretrizes ou palavras-chave e outro baseado em inteligência artificial.  

Chatbot de palavra-chave

Os chatbots baseados em diretrizes, ou palavras-chaves, podem interagir com os consumidores utilizando parâmetros pré-definidos e inseridos em seus sistemas. Esses tipos de assistente virtual oferecem uma lista de opções para que o usuário escolha a que deseja e vai avançando no atendimento.  

Devido a sua estrutura mais rígida, esses chatbots são usados, normalmente, para auxiliar em consultas e dúvidas mais simples dos usuários. Por exemplo: saber o cardápio de um restaurante, marcar uma consulta médica ou fazer o rastreamento de uma compra online.  

Chatbot de inteligência artificial

Já os chatbots baseados em inteligência artificial, também conhecidos como chatbots de intenção, criam uma interação conversacional com os usuários ao interpretar frases, expressões e até intenções e sentimentos.  

A IA que alimenta essa experiência reconhece a intenção do cliente e fornece atendimento de uma forma que imita perfeitamente a experiência de conversar com um humano.  

Para treinar um chatbot baseado em IA é necessário começar mapeando os questionamentos mais frequentes e mais simples dos clientes. Recomenda-se inserir pelo menos 50 variações de frases para cada consulta possível dos consumidores para que a conversa possa fluir sem impedimentos.  

Como esta é uma tarefa grande, as empresas que fornecem chatbots geralmente oferecem modelos ou profissionais para ajudar a identificar essas variações. Apesar de trabalhoso, os benefícios superam em muito os desafios de desenvolver um chatbot baseado em IA. Treinar uma chatbot para falar o tom de voz da sua empresa cria uma experiência consistente e com um impacto positivo no relacionamento dos clientes com a sua marca.  

Chatbots híbridos

Também existe no mercado uma versão que combina elementos dos chatbots de palavras-chave e dos de IA. Eles são chamados de híbridos e podem ser utilizados quando se entende que é importante restringir (ou guiar) o usuário em relação às suas opções, mas também dar um pouco de flexibilidade a ele e para as suas respostas.

Apesar dos chatbots serem excelentes aliados à sua estratégia de atendimento, é essencial que seu bot seja facilmente conectável com seu contact center e a um agente humano. Desta forma, mesmo em atendimentos em que haja a necessidade de escalar para um ser humano, ele já chegará à conversa com muito mais contexto e informações sobre o problema do usuário.

Panorama do uso de chatbots no Brasil

O Brasil já era um país que gostava de usar bots para se comunicar, mas com a chegada da pandemia do Coronavírus esse cenário ficou ainda mais intenso. 

Tanto que entre 2020 e 2022, o número de chatbots criados no país passou de 101 mil para 317 mil – um aumento de 213%!! O Mapa do Ecossistema Brasileiro de Bots, produzido em Agosto de 2022 pela Mobile Time, estima que existem 58 mil bots conversacionais em atividade no Brasil. 

Segundo o relatório, o setor que mais usa chatbots é o financeiro, seguido pelo Varejo e Telecomunicações: 

• Setor financeiro: 23% dos bots no Brasil
• Varejo: 15% dos bots
• Telecomunicações: 14%
• Saúde: 11%
• Indústria: 9%
• Governo: 3%
• Educação: 3%.

E não é surpresa para ninguém que o WhatsApp é o canal preferido das empresas brasileiras para hospedar seu chatbot. Segundo a pesquisa, 60% dos bots criados no país foram para WhatsApp, seguidos por voicebots (18%), sites (15%) e Messenger do Facebook (2%).

Os benefícios de um chatbot para atendimento ao cliente

1. Funcionamento 24/7

Chatbots funcionam 24 horas por dia, 7 dias na semana, para que em qualquer momento que um cliente necessite da sua empresa, você esteja disponível para ele.  

E, nos casos específicos em que a dúvida/problema do seu consumidor seja mais complexo e exija um atendimento humano para resolvê-lo, o chatbot também pode ajudar. Seja identificando a dificuldade e roteando para o setor correto, ou possibilitando a marcação de um horário conveniente para que o usuário seja atendido por um agente.  

Lembre-se que segundo a Lei do SAC, você precisa oferecer um canal de atendimento 24/7 para seus clientes 🙂

2. Resolução instantânea

Muitas vezes, tudo o que seus consumidores desejam é uma informação simples. E os bots permitem que eles consigam obter uma resposta rápida das empresas, quando não instantâneas. 

Essa agilidade gera muita satisfação nos clientes e é uma das maiores exigências das gerações mais habituadas com tecnologia.  

3. Atendimento contextualizado

Assistentes virtuais podem tanto coletar dados valiosos das interações com seus clientes, quanto buscá-los em seu CRM para apresentar as informações de forma mais contextualizada possível. Desta forma, evita que o consumidor tenha que repetir informações e relatar novamente o ocorrido quando está em um atendimento.  

Vários benefícios estão ligados a essa visão contextualizada. Por exemplo: resolução mais rápida e satisfatória dos problemas dos clientes, maior produtividade dos agentes de atendimento e até mais oportunidades de upsell e cross sell.  

4. Ganho operacional

Incluir um chatbot para atendimento na sua estratégia pode gerar um ganho operacional enorme por muitas razões. Primeiro porque ele permite que você escale seu atendimento sem refletir diretamente no número de agentes de atendimento disponíveis, reduzindo, assim, seus custos com suporte.  

Além disso, os bots garantem múltiplos atendimentos simultâneos, diminuindo o tempo de espera para o cliente e aumentando a satisfação.

Eles também permitem que, se for necessário um atendimento humano, as informações referentes às dificuldades do consumidor já cheguem mais contextualizadas para o agente – também diminuindo o tempo necessário para a resolução.  

5. Suporte em múltiplos canais

Os chatbots podem ser integrados a diversos canais para oferecer o suporte automatizado que seu cliente quer no canal que ele mais gosta. 

Já passou da hora de ter apenas uma central de atendimento telefônico! Com os bots de atendimento, você pode oferecer suporte pelo WhatsApp, Messenger, Instagram, SMS, Sites, Apps, Apple Business e muito mais. E a melhor parte: com os mesmo padrão de atendimento independente do canal. 

6. Satisfação dos clientes

Ter as dúvidas e problemas resolvidos com agilidade e personalização são elementos essenciais para que os consumidores tenham uma impressão positiva do processo de compra.  

Segundo dados de uma pesquisa da SalesForce com mais de 15 mil consumidores no mundo todo, 78% voltariam a comprar de uma empresa depois de um problema se o atendimento deles for excelente. Ao mesmo tempo, 70% dos consumidores afirmaram que deixariam de comprar de um negócio que tivesse um longo tempo de espera nos atendimentos.  

Principais casos de uso para um chatbot de atendimento

Tanto chatbots baseados em inteligência artificial quanto os que utilizam palavras-chave têm uma variedade de casos de uso na automação de atendimentos. E ambos podem ajudar a sua empresa a obter os benefícios que mencionamos logo acima.  

Responder consultas simples e/ou repetitivas

Você sabia que as perguntas simples (e repetitivas) do seu contact center podem refletir em 70 a 80% do dia do seu agente de atendimento? Imagine um bot assumindo isso e deixando seus agentes livres para outros tipos de atendimento? 

Unir um chatbot para atendimento ao cliente com agentes humanos otimiza o seu contact center ao transferir as tarefas mais repetitivas ou simples para o seu chatbot. Isso libera seus atendentes para lidar com as tarefas de suporte mais desafiadoras e gratificantes para eles.  

Essa é uma forma de melhorar os resultados do seu contact center, oferecendo resolução imediata no primeiro contato para as dúvidas mais comuns e uma assistência mais especializada para atendimentos mais complexos. 

Disponibilizar informação de qualidade a qualquer momento

Chatbots são excelentes ferramentas para disponibilizar de forma rápida informações relevantes para os clientes. E também permite que eles consigam filtrar autonomamente as opções para encontrar a que mais se adequa a sua necessidade.

Uma Secretaria de Saúde, por exemplo, pode usar um chatbot para entregar informações sobre vacinação, postos disponíveis, dicas de prevenção para as doenças mais comuns, dentre outros. 

Já uma financeira, pode usar essa ferramenta para entregar conteúdos educativos sobre investimentos para seus usuários, tirar dúvidas sobre as diferenças entre cada uma das opções de cartão de crédito e explicar o passo a passo de como declarar o IR.

Ou seja, o usuário pode se auto-servir das informações que precisava sem aguardar um atendente responder ao seu chamado.

Garantir uma boa experiência em cada etapa da jornada do cliente

Uma experiência de compra não é apenas o processo de colocar um produto no carrinho e recebê-lo em casa. Todo o atendimento oferecido antes, durante e depois dessa compra é tão importante quanto.

Por isso, pensar em alternativas para que as pessoas consigam acompanhar o seus pedidos, entender melhor os produtos/serviços ofertados e alterar dados quando necessário é uma excelente maneira de agregar valor à experiência de compra dos usuários.

Dicas para criar um excelente chatbot para atendimento

1. Dê personalidade ao seu bot

Para humanizar a interação entre seu bot e seus usuários é importantíssimo que você dê uma personalidade a esse assistente virtual. Ele tem um nome, um avatar, uma forma específica de falar? Pense em como a sua marca se comportaria se fosse uma pessoa e insira essas características no seu bot.

Lembre-se de levar em consideração o seu público-alvo e as situações que você lida no dia a dia. Afinal, ninguém quer um bot super brincalhão quando você precisa muito cancelar o seu cartão de crédito porque ele foi roubado, não é mesmo?

E, pode parecer bobagem: mas assim como um agente se apresenta antes de iniciar um atendimento, seu bot também deveria fazer o mesmo! É o jeito ideal de iniciar uma conversa de forma humanizada e engajadora.

2. Personalize a conversa o máximo possível

Integrar o seu bot com seu CRM, ERP e outros sistemas é essencial para que você possa puxar informações sobre seu usuário e, assim, personalizar ao máximo a conversa e a experiência dele.

Você pode fazer isso perguntando o e-mail, CPF, usuário ou qualquer outra informação que poderia diferenciá-lo no seu banco de dados. Além disso, use as informações que ele lhe forneceu ao longo da conversa para tornar a interação mais próxima e relevante, como nome, cidade ou interesses demonstrados.

3. Disponibilize seu bot em múltiplos canais

A maioria dos canais que você utiliza para se comunicar com seus clientes poderia se beneficiar com a integração de um chatbot para atendimento. Especialmente WhatsApp, chat do site ou app, Messenger do Facebook, Google Business Messages, Apple Business Messages e Telegram.

Lembre-se que seus usuários buscam por conveniência e se você só entregar essa conveniência em um canal, quão conveniente ela realmente é?

4. Tire proveito dos recursos multimídia

Plataformas como WhatsApp, Apple Messages for Business, Google Business Messages e Telegram possuem excelentes recursos multimídias que podem ser utilizados para tornar as interações mais conversacionais e engajadoras.

Você pode inserir imagens dos itensofertados, vídeos explicativos de como usar uma determinada funcionalidade do seu produto, áudios com explicações mais complexas, serviços de localização, enviar documentos diretamente por eles. Até o bom e velho emoji já é um grande passo na humanização das suas interações entre bot e usuários.

5. Capacite seu bot para responder às principais perguntas dos seus usuários

Essa dica pode até parecer óbvia, mas muitas empresas não prestam muita atenção a ela. Se você vai disponibilizar um chatbot para seus usuários, é muito importante que você tenha uma boa ideia de quais são as principais dúvidas e questionamentos que eles fazem para poder municiar seu bot com as respostas adequadas.

Faça um inventário dos principais tópicos abordados com os agentes do seu contact center, pelo seu time de vendas e até dos comentários em redes sociais. Isso lhe dará muita informação relevante para iniciar o treinamento do seu bot para que ele seja realmente útil para seus clientes.

6. Atualize seu bot com frequência

Novas promoções estão em andamento? Mudou a política de devolução de produtos? Lançou um novo serviço? Tem uma nova filial do seu restaurante?

Todas essas informações devem ser inseridas e revisadas no seu bot com frequência para que você garanta que seu cliente sempre receberá o dado mais atualizado possível.

Você não precisa revisar toda a árvore de conversas do seu bot todos os meses, mas inserir novas possibilidades no treinamento dele todos os meses e revisar pontos críticos quando eles forem alterados já é uma excelente medida!

Conheça o Answers, nossa plataforma de criação de chatbots

Com o Answers, a tarefa de criar um chatbot para atendimento ficou muito mais fácil! A plataforma de bots da Infobip permite que você crie assistentes virtuais em diversas plataformas com a facilidade de uma interface arrasta-e-solta.

Construa chatbots de palavras-chave ou inteligência artificial com o auxílio de uma equipe de especialistas e com um suporte 24/7. Confira algumas as empresas que possuem um chatbot com a Infobip:

• Unilever: aumento de 14x na venda produtos com chatbot via WhatsApp
• Nissan: chatbot aumenta a geração de leads em 138%
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• Unicef: unificação de comunicação reduz churn em 33%
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