![](https://cdn-web.infobip.com/uploads/2024/04/Unicef_header_img-1.webp)
UNICEF: Comunicações unificadas reduzem a rotatividade de doadores em 33%
7,8%
aumento na retenção de doadores
33.3%
redução do churn
4%
taxa de conversão no fluxo de abandono do carrinho
Desafio
O órgão da ONU precisava otimizar as comunicações omnichannel e aumentar a retenção de doadores
Há 70 anos, o UNICEF protege e promove os direitos das crianças em mais de 190 países.
Os doadores são fundamentais na missão do órgão da ONU de entregar mudanças para as crianças.
Porém, nos últimos anos o UNICEF observou uma diminuição na retenção de doadores e um aumento na rotatividade de doadores de primeira viagem.
Havia uma necessidade clara de agilizar e otimizar as comunicações com os doadores para melhorar o engajamento e ajudar a converter conversas em doações. Mas muitos fatores tornavam isso um desafio:
- Dados e canais isolados: o UNICEF usava SMS, e-mail, telemarketing e WhatsApp como seus principais canais de comunicação com os clientes. Mas cada canal era administrado usando uma plataforma diferente, dificultando a entrega de uma experiência consistente para os doadores.
- Falta de métricas de desempenho: com cada canal sendo administrado usando uma plataforma diferente, era difícil saber qual tinha o melhor desempenho.
- Dificuldade de transferir dados para o CRM: faltavam as ferramentas para consolidar os insights dos doadores provenientes de vários canais.
- Não havia validação de e-mails: isso significava altas taxas de entrega, mas muitos dos doadores não estavam recebendo conteúdo de retenção.
Para inspirar os doadores a agirem, o UNICEF precisava renovar a forma como interagia com sua comunidade de doadores e oferecer comunicações significativas para influenciar mudanças.
O UNICEF precisava adotar uma tecnologia inovadora e reagir às mudanças nos hábitos digitais de seus doadores. Isso significava adotar uma abordagem de omnichannel digital em primeiro lugar que possibilitasse à equipe do UNICEF:
- Alcançar seus doadores através dos canais que eles preferem
- Engajar os doadores com conteúdo personalizado
- Otimizar a jornada dos doadores
- Automatizar as comunicações usando fluxos de trabalho simples
- Fornecer atendimento 24 horas
Solução
A solução de engajamento do cliente omnichannel permite criar conexões significativas com os doadores
Para solucionar o desafio de agilizar as comunicações com os doadores e reduzir a rotatividade, o UNICEF precisava de uma solução omnichannel unificada que fosse fácil de integrar e oferecer o suporte necessário.
A Infobip forneceu ao UNICEF a solução integrada de:
- Moments: nosso hub de engajamento de clientes omnichannel para ajudar com a segmentação, análise e mensagens acionadas for eventos.
- Answers: nossa plataforma de criação de chatbots para garantir para suporte 24 horas.
- Conversations: nossa solução de central de atendimento na nuvem para operadores reais auxiliarem com informações em tempo real para os doadores que ligarem para o número gratuito ou com consultas por WhatsApp e SMS.
- Comunicações omnichannel: oferecendo uma combinação de canais com e-mail, SMS, WhatsApp Business API e Voice a partir de uma única plataforma.
- Validação de e-mail: para garantir que seu banco de dados seja mantido verificado, limpo e atualizado.
O UNICEF já tinha um imenso volume de dados de clientes que inclui as preferências dos clientes e seus canais de comunicação preferenciais.
Nossa plataforma de dados People ajudou a reunir todos esses dados em um local central para criação jornadas de cliente relevantes, segmentação e otimização de campanhas.
Com o poder da segmentação, o UNICEF agora é capaz de segmentar seus doadores com base em dados, comportamento, preferências, análises estatísticas e estágio da jornada.
![](https://cdn-www.infobip.com/wp-content/uploads/2021/06/09215241/210608-infobio-mockup-pt-513x490.webp)
Para personalizar as mensagens e garantir que elas sejam enviadas no momento certo, o UNICEF conseguiu configurar fluxos de comunicação para cada estágio da jornada do cliente acionadas pelo comportamento do doador, tais como:
A adição do WhatsApp Business API à combinação de canais significa que o UNICEF passou a ser capaz de interagir com os doadores usando seu canal preferido.
Nossas capacidades omnichannel garantiram que as mensagens fossem entregues usando o canal escolhido pelo doador, com a garantia de uma redundância.
- Doadores existentes: O principal canal e o e-mail com WhatsApp como redundância – permitindo a assistência por chatbot e transferência para operador para consultas complexas.
- Doadores em potencial: Uma combinação de e-mail, WhatsApp e SMS durante certos intervalos com mensagens de chamada à ação em conjunto com um Sistema de Classificação de Leads para acompanhar o comportamento do doador.
Resultados
Aumento de 7,8% na taxa de retenção de doadores, redução de 33,3% na taxa de rotatividade e taxa de conversão de 4% no fluxo de abandono de carrinho de compras
Esta abordagem voltada para o doador possibilitou que o UNICEF interaja com os doadores de uma forma inteligente e com base em dados, o que resultou em:
- Capacidade de gerenciamento de múltiplos canais de comunicação através da mesma interface
- Uso de dados e insights para segmentação e personalização de campanhas para cada perfil de doador
- Aprimoramento da experiência do cliente e geração de leads
- Comunicação omnichannel com uso de automação
A combinação de comunicação omnichannel com o Conversations ajudou o UNICEF a interagir com os doadores de uma forma significativa e, depois da adoção do Moments e do Answers, ajudou a melhorar ainda mais os resultados totais. E mais, essas soluções integradas ajudaram o órgão da ONU a reduzir os custos de envio da mesma mensagem através de diferentes canais.
![](https://www.infobip.com/wp-content/uploads/2024/04/210609-infobip-porcentajes-mockup-pt.webp)
As soluções de comunicação holística da Infobip permitiram ao UNICEF criar estratégias de engajamento baseadas em dados através de sua combinação de canais e otimizar a jornada do cliente dos seus doadores. E, nesse processo, levar os doadores em uma jornada de descoberta que os ajude a entender os desafios enfrentados pelas crianças e oferecer-lhes oportunidades de engajamento com o UNICEF.
A Infobip ofereceu o melhor custo-benefício e ofereceu o conjunto de soluções que estávamos procurando, além de um conjunto de ferramentas a serem implementadas conforme nossas operações crescerem. Com a Infobip, serviço e suporte ágeis estão garantidos. Durante toda a implementação, eles foram muito proativos e sempre disponíveis. Um atendimento ao cliente tão bom é algo que salta aos olhos.
![](https://cdn-web.infobip.com/uploads/2024/04/unicef-cs-testimonial.webp)
Paula Costa
Marketing e Parcerias
Perfil da Empresa
UNICEF
UNICEF, o Fundo das Nações Unidas para a Infância, trabalha opara construir um mondo melhor para todas as crianças, todos os dias, em todos os lugares. O UNICEF trabalha em alguns dos lugares mais difíceis do mundo, para alcançar as crianças mais desfavorecidas do mundo. Em mais de 190 países e territórios do mundo, o órgão da ONU trabalha por cada criança, em todos os lugares, para construir um mundo melhor para todos.