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Chat ao vivo: o que é e como ele pode melhorar a experiência do seu cliente

Chat ao vivo: o que é e como ele pode melhorar a experiência do seu cliente

Saiba mais sobre o chat ao vivo (ou live chats), como ele funciona, seus principais benefícios e como associá-lo à IA para escalar seu suporte.

Em um mundo acelerado, nos encontramos correndo freneticamente entre uma atividade e outra e com pouco tempo para pausar e respirar. Com isso, cada vez mais, as empresas se deparam com a pergunta: “Como interagir com meu cliente de forma rápida, assertiva e engajadora?”.

De acordo com uma pesquisa da PwC, as preferências de comunicação dos clientes estão mudando. Mas um ponto é semelhante em todas as gerações: 55% dos consumidores estão motivados a resolver suas necessidades online.

Neste conteúdo, nós destacamos como se manter conectado com seus clientes de forma efetiva e em toda a jornada de compra.

Por que você deve prestar atenção no atendimento online?

Independente do mercado em que você atua, seus consumidores estão online. Quer eles estejam pesquisando, compartilhando informações ou efetivamente adquirindo um produto ou serviço – eles esperam que você esteja disponível 24/7.

Por isso, é importante estar acessível em todos os momentos e a partir dos principais pontos de contato entre sua empresa e seus usuários. E é fundamental que isso aconteça de forma rápida e eficiente. Afinal, segundo um levantamento da Zendesk, 50% dos consumidores escolhe interagir em um canal de acordo com a rapidez com que ele acredita que irá receber uma resposta e 72,5% dos usuários afirmaram que resolver rápido um problema é o mais importante em uma interação com a empresa.

Por isso, gerações mais novas como os Millennials e a Geração Y são tão voltados para canais de autoatendimento, os quais dão respostas ágeis e a autonomia para que os usuários consigam resolver seus problemas sem necessitar entrar em contato com um agente de atendimento.

Para isto, é necessário uma solução eficaz e escalável, que possa ser buscada com facilidade pelos usuários e que forneça todas as informações relevantes para ele em um único lugar e com nada de atrito. E é justamente isso que o chat ao vivo faz.

O que é um chat ao vivo?

Chat ao vivo é um recurso (ou widget) configurado em seu site ou aplicativo em que seus visitantes podem conversar de forma instantânea com a sua empresa. Ao clicar, uma janela se abre e o chat começa imediatamente. Na maioria dos casos, esses chats são integrados a bots para que consigam ser mais escaláveis. O interessante é que estima-se que ela seja capaz de resolver 91% das reclamações dos usuários contra apenas 31,8% das caixas de mensagem em áreas de “Fale Conosco” ou e-mails.

Esse tipo de tecnologia pode ter diversos recursos. Os mais comuns são:

  • Respostas rápidas: sabe aquela janelinha que sobe ao você entrar em um site que diz “Olá, como posso ajudar hoje”? Essa é uma mensagem de boas-vindas que pode ser configurada em um chat ao vivo em seu site ou app. Elas também podem ser configuradas para parecer com uma lista de espera ou para já oferecer algum tipo de mensagem relevante para o usuário, como um desconto.
  • Gatilhos inteligentes: são regras pré-determinadas para iniciar um chat. Por exemplo, o clique em um CTA ou visitar uma página específica do site ou até mesmo avançar até determinado ponto em uma leitura ou tempo de permanência de página.
  • Bots: são o recurso mais comum a ser dicionado a um chat ao vivo porque trazem muito mais agilidade e escala para as respostas e os atendiemntos. Eles são programas de computador que usam inteligência artificial ou um set de palavras-chave pré-definidas para simular uma conversa com o usuário.

Os chats ao vivo oferecem às empresas a oportunidade de estar presente e disponível para os clientes em diversos momentos da jornada de compra, construindo relacionamentos instantâneos e duradouros. Por exemplo: um usuário pode entrar em um chat ao vivo para questionar sobre a abrangência de terminado serviço bancário enquanto ainda está se informando sobre as opções que têm à disposição. Mas ele também pode estar com dificuldades de desbloquear seu novo cartão de crédito ou precisar de auxílio na contratação de um serviço. Em todos esses pontos (e em centenas de outros), os chats ao vivo podem ser úteis.

Benefícios de usar um chat ao vivo

Hoje, chats ao vivo auxiliam as organizações a transformarem a jornada dos clientes online. Desde o primeiro momento de pesquisa até o engajamento de um cliente recorrente, configurar um chat ao vivo em seu site ou app irá:

  • Fornecer suporte ao cliente em tempo real;
  • Auxiliar o processo de vendas, ao orientar ativamente os visitantes ou clientes em sua tomada de decisão. Para se ter uma ideia, clientes que conversam por chat tendem a comprar em média 10 a 15% a mais do que outros clientes;
  • Construir um potencial funil de vendas ao converter visitantes em leads
  • Aumentar a fidelização e a satisfação dos usuários;
  • Criar jornadas online mais intuitivas que reduzam as taxas de rejeição e ofereçam uma UX melhor;
  • Aumentar a recomendação da marca ao criar experiências que superem as expectativas dos usuários;

Chats online e Inteligência Artificial

A inteligência artificial e os chatbots tornaram-se uma necessidade para as empresas à medida que mais clientes recorrem aos canais digitais para interagir e comprar das marcas. Por isso, a implementação de um chatbot de IA no chat ao vivo facilita e muito essa missão. Afinal, ele permite o atendimento pró-ativo e a resolução de consultas de maneira escalável e eficiente.

Conectar seu chatbot de IA ao seu contact center na nuvem também permite que você configure transferências fluidas para agentes de atendimento em consultas mais complexas ou que estejam com um longo tempo de resolução.

Em resumo, o uso de um chatbot de IA em um chat ao vivo permite:

  • Oferece suporte 24/7 para seus usuários;
  • Estimula o autoatendimento dos usuários, diminuindo o número de tickets para o suporte;
  • Permite o atendimento simultâneo e escalável, desafogando a central de atendimento;
  • Roteamento inteligente, ou seja, a transferência de usuários para os agentes de atendimento com habilidades específicas com base nos questionamentos e na intenção do usuário;
  • Automatização de respostas, diminuindo consideravelmente o tempo de primeira resposta dos atendimentos.

Ou seja, a comunicação orientada por IA com seus clientes diminuirá significativamente os custos do seu contact center, ajudando você a atingir seus principais objetivos de negócios: engajar e crescer.

5 dicas para implementar um chat online na sua empresa

  1. Seja conversacional e humanizado: as pessoas buscam que todas as interações que tenham com as empresas sejam naturais e humanizadas. Por isso, independente se você está usando um bot ou agentes humanos, use frases que sejam realmente conversacionais. O uso de emojis e gifs pode ajudar neste quesito!
  2. Busque ajudar o usuário – uma venda é consequência. Lembre-se que um usuário pode entrar em contato em inúmeros estágios da jornada de compra e, por isso, a sua intenção com um chat ao vivo deve ser ajudar o usuário com a sua dúvida ou problema. Não fique empurrando vendas em todos os momentos, porque isso irá afetar a experiência dele. Seja prestativo e eficiente que as vendas serão consequência dessa experiência.
  3. Avalie a implementação conjunta de um bot de IA: como já mencionamos um bot com inteligência artificial pode auxiliar especialmente na escala e na velocidade de atendimento da sua equipe de atendimento.
  4. Integre seu chat ao vivo com seu contact center: desta forma seus clientes poderão usufruir de verdadeiras experiências omnichannel contextualizadas e personalizas.
  5. Entenda os canais preferidos: os chats ao vivo são normalmente adicionados aos sites e aplicativos das empresas. Mas você pode avaliar a inserção de outros canais de chat com seus usuários, como o WhatsApp, Facebook Messenger, SMS entre outros. O importante é estar onde eles querem conversar com a sua empresa.

Comece agora mesmo com um chat ao vivo!

Se você está procurando uma maneira de aumentar as taxas de conversão, diminuir os custos do seu suporte e fornecer experiências contextadas às demandas dos clientes, o chat ao vivo pode ser o canal ideal para adicionar ao seu mix de comunicações.

E com a Infobip essa missão pode ficar ainda mais simples. O nosso chat ao vivo permitirá que você crie uma experiência incrível e contextualizada para seus usuários, com integração fácil com centrais de atendimento e outros canais de comunicação para uma abordagem verdadeiramente omnichannel. Além disso, você poderá configurá-lo dentro do branding da sua empresa para criar ainda mais engajamento e identificação com a sua marca.

Também oferecemos a possibilidade de associar um chatbot com inteligência artificial ao seu chat ao vivo para uma conversa ainda mais eficiente e rápida para seus usuários.

Saiba tudo o que podemos fazer por você e pela comunicação da sua empresa, entrando em contato com um de nossos especialistas!

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