Existe uma grande falácia que corre por aí dizendo que ou você opta por um atendimento escalável e de baixo custo, ou você foca em um atendimento humanizado. Se você ainda acha que só pode ter um dos dois, está na hora de conhecer os chatbots humanizados.
Esse conceito tem ganhado espaço nas organizações e é caracterizado pela construção de diálogos mais amigáveis e que simulem realmente a conversa entre humanos. A ideia aqui é criar uma conexão maior entre empresa e usuário e possibilitar mais engajamento e acolhimento durante um atendimento.
E para atingir esse objetivo de humanizar um chatbot é necessário unir tecnologia de ponta com a adequação do tom de voz do bot, dando especial atenção para a personalidade que você quer transmitir e a linguagem que ele vai adotar.
O que é um chatbot humanizado?
Um chatbot humanizado é um software que simula a forma de interação entre humanos, mas o faz entre uma máquina e um usuário. Assim como os chatbots tradicionais, sua principal função é favorecer o autoatendimento e permitir a resolução de problemas 24/7, em escala. E a diferença é a maneira como ele se comunica com os clientes para atingir esse objetivo.
Humanizar uma conversa significa que o bot irá buscar por respostas e formas de se expressar que pareçam o mais naturais possíveis e que tenham a capacidade de engajar o usuário da mesma maneira que um agente humano faria. Mas com muito mais escala e rapidez do que uma pessoa faria.
Quer um exemplo de automatização humanizada? Pense na Siri ou na Alexa. Ambas assistentes virtuais cumprem suas tarefas – responder às dúvidas dos usuários e automatizar algumas tarefas -, mas têm personalidades bastante definidas e são bem-humoradas em vários momentos. Elas agem quase como pessoas em conversas.
É claro que para chegar a um nível tão avançado de humanização é necessário um trabalho massivo de mapeamento de linguagem e intenções, mas com menos esforço já é possível criar um chatbot com muito carisma que irá auxiliar no engajamento dos seus clientes.
E para garantir que um chabot será realmente humanizado é fundamental que ele seja criado com recursos de inteligência artificial e machine learning. Desta forma, ele poderá entender e aprimorar suas habilidades de fala e interação e criar conversas cada vez mais naturais e contextualizadas.
Um ponto interessante a se levar em consideração é que não são em todos os momentos que um chatbot humanizado é a melhor pedida para a sua empresa. Segundo estudos da pesquisadora Rhonda Hadi, da Universidade de Oxford, a humanização aumenta a satisfação dos clientes de modo geral, mas se eles estiverem irritados ou chateados, o efeito é justamente o oposto. Nesses casos, é bom pensar em alternativas de transferências para agentes humanos rapidamente.
Como criar um chatbot humanizado
Agora que você já conhece mais a fundo a ideia por trás de um chatbot humanizado é hora de entender como efetivamente criar um.
Separamos alguns itens essenciais para serem considerados e trabalhados na sua estratégia de atendimento automatizado humanizado.
1. Defina o tom de voz e a personalidade do bot
Seu chatbot será mais sério e corporativo ou seus clientes se encantariam com um robô mais amigável e brincalhão? Essas respostas estarão fortemente fundamentadas nas suas personas e ICP e devem ser trazidas para cá para entender como criar um “personagem” que faça sentido com a sua marca e com o atendimento que ela irá proporcionar.
Lembre-se que a personalidade de cada um é o que permite reações espontâneas – e mais humanas – e são capazes de trazer mais familiaridade para um diálogo.
Para definir como seu bot será, você pode analisar as seguintes questões:
- Ele será mais formal ou informal?
- Cabe o uso de coloquialismos, gifs e emojis?
- O bot será engraçadinho?
- Ele terá um gênero definido? Um nome?
- Como ele responderá a problemas ou dúvidas que não sabe responder?
- Se você tivesse que descrevê-lo como uma pessoa, como seu chatbot seria?
2. Não esqueça da representação visual
Um bot com uma interface humana tem a capacidade de aumentar a confiança dos consumidores e gerar mais empatia. Por isso, é recomendado criar uma representação visual do seu chatbot. Uma, claro, que reforce seu branding da sua empresa e a personalidade que você deu a ele.
Essa representação “humana” de bots e influenciadoras é uma grande tendência do mercado brasileiro. É só pensar em exemplos como Lu do Magazine Luiza, a Nat da Natura e a Mara da Amaro. É claro que essas estratégias vão muito além do atendimento ao cliente, mas elas evidenciam a direção para uma maior personificação e humanização das marcas.
3. Esclareça desde o início quem está conversando com seu usuário
Esse ponto pode parecer desnecessário, mas de acordo com um levantamento da PwC, 27% dos consumidores entrevistados não sabiam afirmar com certeza se seu último atendimento com uma empresa foi com um humano ou com um chatbot.
Neste contexto, é fundamental que logo no início da conversa seja deixado claro para o usuário que ele está se comunicando com um bot para que suas expectativas não sejam frustradas e que ele se sinta enganado pela empresa. Além disso, explicitar logo de cara a natureza da conversa é uma excelente maneira de deixar seus usuários mais compreensíveis com possíveis limitações na conversa e nas respostas dadas pelo seu bot.
Uma boa opção também é já oferecer uma alternativa neste momento para o usuário falar com um atendente humano caso ele prefira o – especialmente se seu bot ainda estiver no início da implementação.
4. Teste fluxos de conversa constantemente
Outro ponto muito importante na hora de pensar em um chatbot humanizado é sobre os fluxos de conversa. Para que uma interação tenha a sensação de ser natural é preciso que ambos os lados consigam se comunicar e direcionar para onde a conversa vai.
Por exemplo, inserir coloquialismos pode ser uma boa opção para dar um toque a mais de humanização na interação. Palavras/frases como “hmm”, “deixa eu procurar aqui”, “um momento, por favor”, “ah! que legal”, etc são alguns exemplos disso.
Em relação a fluxos de conversa é fundamental testar muito (e sempre) para garantir que as conversas fazem sentido e que não caiam em becos sem saída.
5. Atenção à intenção e ao contexto
Não existe conversa sem contexto. E os chatbots têm que ser capazes de percebê-los e responder de acordo com eles.
Nesses momentos, a tecnologia de NLP (processamento de linguagem natural) é a melhor aliada. Com ela, os bots conseguem entender contextos dentro de uma conversa, assim como a intenção do usuário e até o humor dele. E, esses quesitos são fundamentais para garantir que uma interação faça sentido. Por exemplo, se um usuário pergunta “onde fica o consultório?” e logo em seguida “tem vaga?”, o bot deve entender que a vaga se refere ao estacionamento e não à agenda.
Além disso, quando um usuário está irritado, é interessante que o bot perceba e não faça brincadeiras ou piadinhas na conversa – o que pode deixar o usuário ainda mais nervoso. Essa percepção de sentimento é importante também para ter boas oportunidades de cross-sell e upsell dentro das interações.
6. Quando possível, integre regionalismos à conversa
Em algumas situações, inserir regionalismos e algumas variações ortográficas pode fazer toda a diferença quando se quer ter uma conversa o mais humana possível.
Se a sua marca atende toda a América Latina, existem diferenças no espanhol mexicano, argentino e colombiano que daria um fator UAU a experiência se inseridos na experiência. Por exemplo, o uso de “tú” ou “usted” dependendo do país.
O mesmo equivale para o Brasil, em que algumas regiões do país podem ter maneiras diferentes de se expressar e algumas expressões bem características. Por exemplo, faz sentido para a sua marca gaúcho inserir um “bah” na conversa?
7. Por melhor que seja seu bot, tenha um suporte humano disponível
Estimativas apontam que até 90% dos atendimentos podem ser resolvidos pelos chatbots. Mas para os outros 10%, o atendimento humano é indispensável. E não existe nada mais frustrante do que chegar a um beco sem saída com um bot e não conseguir sair.
Os chatbots humanizados devem ter a capacidade de entender quando uma demanda não foi solucionada e pró-ativamente oferecer o atendimento de um agente especializado para resolvê-la.
Treinando seu chatbot humanizado
Seu chatbot tem dois momentos de treinamento cruciais:
- Antes da implementação: onde você insere os dados iniciais da sua empresa e testa várias vezes seu chatbot para garantir que ele está funcionando corretamente.
- Recorrentemente: mesmo que você fique anos construindo um chatbot, quando ele fica online, muita coisa muda. São questões que você nunca imaginou, comportamentos diferentes dos mapeados e limitações de resposta do seu bot. Por isso, fique de olho nas métricas que o dashboard do seu chatbot lhe provém. Por exemplo: maiores motivos de interrupção do atendimento e dúvidas que levaram a um atendimento humano.
Métricas para avaliar seu chatbot humanizado
Temos um conteúdo bem completo sobre diversas métricas para avaliar a qualidade e a eficiência do seu chatbot. Mas existem três que são importantíssimas para entender se a sua humanização está fazendo sentido para seus usuários.
- Taxa de transferência do bot para atendimento humano: se seus agentes estão sendo muito requisitados, é um sinal amarelo para a efetividade do seu bot. Talvez ele esteja com muitas lacunas de conhecimento, ou até mesmo o tom de voz não agradou aos usuários.
- Taxa de satisfação: ela pode ser medida através de NPS ao final do atendimento para que você tenha uma ideia geral de quão bem recebido é seu bot e a percepção geral do atendimento do seu chatbot.
- Taxa de abandono: acontece quando uma pessoa abandona o chat antes da conclusão de um ticket. Entender em detalhes quando isso acontece e porquê é fundamental para melhorar o conhecimento do seu bot e garantir que ele poderá atender cada vez mais demandas autonomamente.
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