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Sua empresa realmente tem foco no cliente?

Sua empresa realmente tem foco no cliente?

Manter seus clientes felizes e engajados com a sua marca é um trabalho em tempo integral. Mas é um que trará enormes retornos! Saiba como inserir essa mentalidade no dia a dia da sua empresa e para vê-la crescer.

Ter foco no cliente e implementar uma estratégia de produto orientada a ele é essencial para que a sua empresa se detaque no mercado altamente competitivo de hoje. Mas, para realmente conseguir isso, é importante priorizar o consumidor dentro do DNA da sua marca e no espírito de cada um dos seus funcionários.

Manter seus clientes felizes e satisfeitos pode ser um trabalho em tempo integral. E a tarefa se torna ainda mais complexa quando não implementamos nenhuma tática específica de foco no cliente, como atender às expectativas de comunicação ou estar disponível 24/7 em seus canais digitais preferidos.

Sem dúvida, a internet desempenha um papel crucial durante o processo de descoberta de produtos e serviços. Mas o que você está fazendo para manter seus novos usuários após a primeira compra ou interação com a sua marca? Você realmente se preocupa com os seus clientes?

O ABC do foco no cliente

A orientação para o cliente propõe uma mentalidade em que todo o seu negócio se estrutura, basicamente, em torno das necessidades dos seus clientes. De processos a treinamento de funcionários e desenvolvimento de produtos: cada parte do processo deve se concentrar na adaptação ao comportamento e expectativas dos seus consumidores.

E quando essa mentalidade está com força total, o retorno não acontece apenas para o cliente, mas também para a sua empresa! Segundo estimativas, as empresas que têm foco no cliente são até 60% mais lucrativas do que as que não têm. Isso acontece porque, quando você é centrado no cliente, tudo se volta para resolver possíveis atritos para seus consumidores e melhorar a experiência como um todo. E com experiências melhores, seus clientes não apenas voltam, mas também se fidelizam e tornam-se embaixadores da sua marca.

Se você ainda está se perguntando por que é importante seguir a abordagem de customer-centric, lembre-se que, para a maior parte das empresas, é mais caro adquirir novos clientes do que reter os atuar. Além disso, os clientes atuais têm 50% mais probabilidade de experimentar novos produtos e gastar até 31% mais do que novos clientes. Portanto, ter essa orientação para o cliente significa aumentar seu ROI e conduzir seu negócio diretamente para o sucesso.

E embora existam muitas táticas para ajudá-lo a começar nessa abordagem, separamos três delas para discutir a seguir:

Três pilares do foco no cliente

1. Atenda às expectativas e depois as supere

Atender às expectativas dos clientes a cada etapa da jornada de compra parece ser bastante simples, não é? Mas ainda hoje isso não é a realidade para muitas marcas, que prometem muito e entregam pouco.

Além disso, muitas marcas tentam escalar suas operações sem focar na experiência ao longo do processo. E, com isso, esbarram em uma prestação de serviço muito padronizado, e correm o risco de se tornarem mecânicas e perderem de vista o aspecto humanizado e personalizado de suas comunicações.

É essencial que as empresas entendam que todos os clientes são diferentes e que abram caminho em suas estratégias para flexibilizar algumas ações e comportamentos para melhor se adequar às expectativas individuais de seus clientes. Personalizar é a chave para não só entregar a experiência que seu cliente espera, mas para superá-la e realmente encantá-lo.

2. Treine seus agentes para garantir um suporte contínuo e de qualidade

A adoção das tecnologias em nuvem sempre foi um diferencial das empresas de sucesso que conseguiram se manter na vanguarda em termos de inovação. Essa tecnologia é ainda mais importante na área de suporte porque, ao incorporar computação em nuvem, as marcas são capazes de prestar um serviço livre de interrupções e com uma fluídez ímpar para seus consumidores.

De acordo com a Harvard Business Review, as empresas estão perdendo dinheiro à medida que continuam a investir em TI tradicional e serviços operacionais (que, muitas vezes, exigem manutenção contínua).

A troca para uma central de atendimento baseado em nuvem permite que seus agentes forneçam suporte técnico omnichannel por meio de uma única interface. E com isso criem experiências integradas, fluídas e consistentes independente do canal em que estão.

E engana-se quem ainda tem a impressão que o contact center é o local onde os problemas dos clientes vão para morrer ou serem abandonados. Hoje, suporte é sinônimo, sim, de experiência de compra e de lucro. Tanto que 3 de cada 5 usuários afirmam que um suporte ao cliente eficiente é a chave para que eles se sintam leais em relação a uma empresa; e 78% dos consumidores já abandonaram uma compra no meio devido a um atendimento insatisfatório.

A solução de contact center da Infobip, Conversations, ajuda que você entregue o atendimento que seus clientes merecem ao permitir a integração de vários canais de comunicação, ao mesmo tempo que facilita o acesso ao histórico do cliente (de perfil, conversas e interações). Ao ter todos esses dados armazenados em um só local, seus agentes podem criar perfis de clientes detalhados e apurados, enquanto fornecem um suporte verdadeiramente personalizado e sem atrito.

3. Ofereça excelentes experiências aos seus clientes

Oferecer uma experiência digital excepcional ao cliente significa estar presente nos canais preferidos dos seus clientes enquanto cria uma conexão humana e personalizada com cada um deles. É aquela ideia de surpreender nas pequenas ações e mostrar que você não só conhece seu cliente, mas entende as suas necessidades individuais e está ali para ajudá-los a superá-las.

Fazer isso em atendimentos 1:1 é mais simples, mas em escala não é impossível. O que você irá precisar é das ferramentas certas para traçar uma jornada personalizada e bem-sucedida do cliente. Lembre-se que os clientes querem ser tratados como indivíduos e as automações conseguem te ajudar a fazer justamente isso.

O hub de interações e engajamento com o cliente da Infobip, Moments, possibilita você automatizar esse processo, ao programar e orquestrar mensagens e canais de comunicação no momento exato de interesse do cliente (tanto em horário quanto em gatilhos pré-programados). Essa precisãoconsegue garantir que você entregue as informações mais relevantes para os seus clientes em todos os momentos e crie uma experiência engajadora.

Conclusões

O foco no cliente requer um esforço de equipe para realmente gerar o impacto que desejamos. É importante que todas as áreas da empresa se empenhem em se aproximar dos clientes e superar suas expectativas.

E lembre-se: ter uma estratégia customer centric significa colocar o cliente no centro das decisões em todos os momentos, não apenas em pontas soltas da experiência. E a tecnologia é sua alidada para conseguir criar essas experiências impactantes, personalizadas e engajadoras.

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