A era digital veio com a promessa de possibilitar interações mais suaves, eficientes, personalizadas e automatizadas com os clientes. Tudo isso parece muito legal no papel, mas, infelizmente, na prática não é tão simples assim.
Isso porque, embora os canais digitais sejam destinados e projetados para facilitar e otimizar as interações com os clientes, muitas das estratégias atuais de comunicação empresarial são vítimas de silos de dados prejudiciais que resultam em perfis de consumidores fragmentados, inconsistentes e vazios.
Esses silos de dados podem ser resultados, muitas vezes, de uma abordagem multicanal – ou seja, uma que utiliza vários canais, mas que os emprega individualmente. Como resultado, embora as empresas estejam incorrendo em muitos custos para oferecer melhores experiências a seus clientes e atender suas demandas por conveniência, a qualidade dessas experiências ainda é questionável.
Qual seria a solução? Optar por uma estratégia omnichannel, é claro! Nela, os canais utilizados são integrados de forma que é possível ter um perfil 360º de cada cliente que, mais tarde, poderão municiar interações mais personalizadas e assertivas.
E se queremos falar em omnichannel, é importante conhecer os dados que circundam este universo. Por isso, trouxemos algumas estatísticas do nosso último relatório Messaging Trends 2023, no qual, após analisar mais de 448 bilhões de interações que ocorreram globalmente em nossa plataforma nos últimos anos (2021 vs. 2022), conseguimos detectar padrões de comportamento muito interessantes em relação à omnicanalidade.
Omnicanalização em ação
O termo omnichannel não se refere apenas ao uso massivo e aleatório de todos os canais de comunicação possíveis que sua empresa tem à disposição. Pelo contrário! Trata-se de usar os canais certos para cada caso de uso e cada tipo de cliente – de acordo com as suas preferências e necessidades – e, em seguida, integrá-los de forma eficaz, permitindo que as interações com os usuários fluam sem atrito, mesmo quando eles passam de um canal para outro (por exemplo, WhatsApp, e-mail, mídia social, SMS etc.).
Não importa se, por enquanto, você só usa e-mails, SMS e chamadas para se comunicar com seus usuários, você já pode adotar uma abordagem omnichannel!
Em primeiro lugar, você deve garantir que todas as interações e dados sejam armazenados em uma única plataforma unificada. Em seguida, você pode procurar automatizar o maior número possível de interações para aumentar a eficiência delas e usar os recursos de personalização para entregar comunicações 1:1 em escala.
Por fim, você pode expandir gradualmente para mais canais e formatos que melhorarão a experiência dos seus clientes. Por exemplo, se você já usa SMS, pode explorar o uso de MMS ou RCS; você pode até adicionar o canal favorito da América Latina para fins comerciais: o WhatsApp.
Mas aqui é fundamental lembrar que, muito antes de pensar em quantidade, você deve ter sempre em mente a qualidade do atendimento que você oferece em cada um desses canais.
Tendências e comportamentos dos clientes que apontam para o omnichannel
Conforme mencionado acima, uma integração omnicanal adequada permite que as empresas se adaptem melhor a cada caso de uso, interação e segmento de cliente. Da mesma forma, uma combinação oportuna de determinados canais resultará na perfeita união de funcionalidades e pontos fortes.
Não é à toa que, somente em 2022, no cenário B2B, mais de 20% das plataformas – em todos os setores – decidiram adotar uma abordagem omnichannel, graças à Infobip. As estatísticas do relatório mencionado no início deste texto também apontam para uma direção clara: nova era conversacional.
Em maior ou menor grau, as pessoas hoje querem poder conversar com as marcas em qualquer ponto da sua jornada e por meio de um ou mais de seus canais de comunicação preferidos. Nesse sentido, uma abordagem omnichannel oferece aos clientes a opção de pular de um canal para outro sem perder o fio da meada ou seu histórico.
Pelo mesmo motivo, a chamada era conversacional está sendo liderada por uma abordagem 100% omnichannel que permite comunicações bidirecionais entre as empresas e seus clientes, de uma ponta a outra da jornada – seja para marketing, vendas, suporte ou outros fins.
Combinações realmente vencedoras para sua estratégia omnichannel
Com base em nosso relatório de tendências, foram estabelecidas 5 combinações omnichannel vencedoras em todos os setores para o ano de 2022.
A partir dessa combinação dos cinco principais canais, podemos concluir que, embora os novos canais digitais estejam ganhando cada vez mais terreno, os canais mais tradicionais (como SMS e e-mail), ainda estão firmes e fortes e não parecem destinados a desaparecer de nenhuma estratégia de sucesso.
Dito isso, é importante observar que a adoção de uma abordagem omnichannel robusta exige que as marcas sejam capazes de criar uma base de CPaaS sólida o suficiente para suportar a escalabilidade das interações com os clientes.
Principais canais por setor
Em termos muito gerais, todos os canais digitais ganharam maior adoção nos vários setores que compõem o mercado analisado pelo relatório Messaging Trends. Nesse sentido, ao comparar 2021 com 2022, podemos destacar descobertas interessantes, como as seguintes:
Varejo e comércio eletrônico
Deve-se observar que a preferência de canal dependerá não apenas das particularidades do cliente, mas também das particularidades de cada setor. Nesse sentido, para o setor de varejo, o relatório apresentou os seguintes dados:
Bancos e finanças
No cenário financeiro, os canais de voz, WhatsApp e e-mail continuam a apresentar um crescimento acelerado.
Empresas de telecomunicações
Já no que diz respeito às empresas de telecomunicações, a crescente adoção de aplicativos de mensagens parece ser inegável. Aqui estão alguns destaques:
Principais canais por casos de uso
Como esperado, além do perfil demográfico de cada cliente ou do setor ao qual sua empresa pertence, a preferência de canal também varia de acordo com o caso de uso.
Aqui vão alguns exemplos:
1. Marketing
Nos casos de uso com fins de marketing ou engajamento, podemos ver como determinados canais aumentaram seu uso ou volume de interações no período de 2021 a 2022:
- WhatsApp: aumento de 2,5x nas interações
- Voz: duplicou as interações
- Aplicativos de mensagens: aumentaram o volume de interações em 90%.
Além disso, os principais casos de uso de marketing foram os seguintes:
- Execução de campanhas promocionais bidirecionais
- Envio de lembretes de pagamento, notificações de aprovação de empréstimos e notificações de conta
- Redirecionamento de clientes para carrinhos de compras abandonados
2. Suporte
O aumento do uso de canais digitais para a interação com o cliente, como o Apple Messages for Business, tornou-se particularmente evidente nas áreas de suporte em todo o mundo.
- WhatsApp: aumento de 91% nas interações de suporte
- Apple Messages for Business: aumento de 2x nas interações
- Voz: aumento de 51% nas interações voltadas para o suporte ao cliente
Os principais casos de uso para fins de suporte e atendimento ao cliente foram os seguintes:
- Fornecimento de suporte relacionado a uma ação específica, como uma pesquisa no Google ou uma publicação no Instagram
- Transferência de casos de atendimento ao cliente de chatbots para agentes ao vivo sem perder o fio da meada da conversa
- Conectar-se com os clientes por meio de um canal e depois pular para outro canal mais conveniente
As vantagens do omnichannel em ação
Agora, analisaremos detalhadamente como uma abordagem omnichannel pode melhorar a experiência do cliente e reduzir custos. Confira alguns dos principais benefícios de estruturar uma estratégia omnichannel:
1. Otimizar a experiência do cliente
Uma boa experiência do cliente gera fidelização, boa publicidade e um alto valor para a sua empresa. Por outro lado, uma experiência ruim tem o efeito oposto. Na Infobip, identificamos quatro itens fundamentais para proporcionar experiências excelentes aos clientes:
- Oferecer um serviço rápido e personalizado;
- Eliminar o atrito para tornar a vida – e a navegação – mais fácil para seus clientes;
- Habilitar recursos de autoatendimento sempre que possível;
- Comunicar-se através dos canais preferidos dos seus clientes.
Ao se comunicar com seus usuários, as interações podem ocorrer no canal que eles escolherem – seja no aplicativo de mensagem favorito deles ou por meio de um chat ao vivo hospedado em seu site/app. Por isso, é fundamental que os canais conversem entre si, para que o cliente possa fluir livremente entre eles.
Além disso, ferramentas de autoatendimento, como chatbots de IA ou respostas de voz interativa (IVR) podem fornecer respostas instantâneas e relevantes que irão melhorar significativamente a percepção do seu cliente sobre a sua empresa.
No final, a melhor parte é que tanto você quanto seus atendentes poderão acessar todos os dados dessas interações de um só lugar e de forma unificada. Com isso, sua visão de cada cliente será abrangente, incorporando as comunicações feitas em cada ponto de contato para personalizar ainda mais a experiência de cada usuário.
2. Maior eficiência para reduzir os custos
A implementação de uma plataforma de comunicação omnichannel ajudará você a reduzir os custos ao aumentar a eficiência da sua operação. Esta abordagem permite tirar melhor proveito dos canais digitais à sua disposição e gerir em tempo real os dados e as informações armazenadas. Além disso, ao fazer uso de automações para otimizar a jornada dos clientes, você acabará interagindo com eles de uma forma mais simples e lucrativa.
No entanto, uma central de atendimento ao cliente tradicional ou multicanal costuma implicar em perdas para as empresas no orçamento. Por exemplo, as empresas que ainda operam com um contact center on-premise provavelmente ainda usam hardwares caros e que podem ficar desatualizados rapidamente – o que os limita quando se trata de integrar vários canais e é custoso para manter. Nesse cenário, a resolução de consultas costuma demorar muito mais do que o necessário, já que os agentes perdem muito tempo alternando entre canais, abas, bancos de dados e acabam criando um verdadeiro monstro que todos tememos: os silos de dados. E, como os agentes têm acessos limitado ao contexto e ao histórico de conversas anteriores, eles podem precisar começar do zero em cada chamada – o que pode irritar muito os consumidores.
Lembre-se que tempo é dinheiro! A implementação de um contact center na nuvem como parte de uma solução integrada pode ajudá-lo a aumentar a eficiência e a experiência do seu cliente de várias maneiras:
- Recursos necessários reduzidos: com a introdução de um chatbot para lidar com consultas simples em vários canais e com a transferência de casos mais complexos para um agente ao vivo. Nota: os chatbots são baratos, confiáveis e nunca dormem.
- Redução de tempo de resolução e de resposta: por ter um único local para acessar os dados do cliente e os históricos de interações, os agentes poderão pegar uma conversa no meio e, de forma rápida e fluida, agilizar uma solução. E também poderão lidar com várias conversas – em canais diferentes – ao mesmo tempo.
- Redução de atualizações custosas: ao implementar uma plataforma adaptável e flexível na que você possa adicionar e integrar novos canais de maneira fácil e econômica, você reduz os custos com atualizações de hardware e da manutenção da ferramenta para que ela fique sempre em dia com as necessidades dos seus clientes. Além disso, esse tipo de solução permite que seus agentes possam trabalhar de qualquer lugar, reduzindo drasticamente a sobrecarga da sua empresa.
3. Maior satisfação geral
É claro que os contact centers não são os únicos que se beneficiam de uma abordagem omnichannel orientada por dados. As equipes de marketing, por exemplo, podem confiar menos em processos manuais que são muito repetitivos ou – pior ainda – muitas vezes passíveis de erros. Da mesma forma, você poderá aumentar suas taxas de conversão automatizando campanhas com base em dados de clientes e no comportamento dos seus usuários.
Quanto mais personalizadas forem suas campanhas, ofertas e comunicações, maiores e melhores serão os seus resultados!
Por fim, com a análise e interpretação de dados sendo um componente-chave de uma plataforma integrada, as empresas podem monitorar como os clientes estão se engajando em cada canal e usar essas informações para otimizar ainda mais suas campanhas. E aqui não se trata de reduzir custos, mas de aumentar a receita e a satisfação dos seus clientes.
Em resumo, essa abordagem acabará aumentando o LTV (lifetime value) dos seus clientes ao incentivar compras recorrentes, indicações e mais assertividade nas recomendações.
Lembre-se que se você continuar usando canais desconexos e múltiplas plataformas para se comunicar com seus clientes, você estará sempre um passo atrás! Mas se adotar uma estratégia integrada usando uma plataforma omnichannel baseada em nuvem, obterá muito mais benefícios e aumentará a satisfação dos seus clientes a um custo muito menor. Saiba como você e a sua empresa podem se beneficiar do omnichannel entrando em contato com um de nossos especialistas.
