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Guia completo do engajamento dos clientes para varejistas

Guia completo do engajamento dos clientes para varejistas

Saiba tudo sobre engajamento do cliente e como os varejistas podem impulsioná-lo nesse cenário de “novo normal”.

Com o mundo superando a pandemia e a vida voltando a um normal mais familiar, os clientes não estão dispostos a voltar aos padrões de compra do pré-pandemia. Afinal, os últimos dois anos forçaram muitas empresas varejistas a adotarem estratégias de transformação digital e criar métodos de engajamento para manter um toque humano em meio a interações distanciadas fisicamente.

A comunicação digital e o engajamento são essenciais para os varejistas se manterem competitivos. Mas você sabe dizer com exatidão o que é engajamento do cliente e como implementar uma estratégia bem-sucedida em suas práticas de negócio? É para isso que criamos este blog! 🙂 

Aqui você verá tudo sobre como fazer seu varejo prosperar com um engajamento relevante e atualizado. 

O que é engajamento do cliente?

Simplificando, o engajamento do cliente é como as empresas interagem estrategicamente com seus consumidores. Essas interações bidirecionais destinam-se a construir relacionamentos e fidelidade com a marca, para garantir que as empresas possam reter clientes com mais facilidade.

Com as novas interações digitalizadas, os varejistas podem se comunicar com os clientes em vários canais, usando conteúdo personalizado para chamar sua atenção. Esse tipo de engajamento se destaca para os clientes e os atrai a comprar mais de uma empresa que entende suas necessidades e o canal de comunicação que eles preferem interagir.

Engajamento do cliente x atendimento ao cliente

Algumas pessoas ainda confundem engajamento do cliente com atendimento ao cliente. Mas eles são bem diferentes! Embora o atendimento seja a ajuda ou suporte real que os cliente obtêm dos representantes do varejo, o engajamento é a conexão que um varejista constrói por meio de sua comunicação com esses consumidores.

O atendimento ao cliente é uma forma de interagir com os consumidores e garantir que eles recebam o suporte que procuram. Ainda assim, não é a única maneira de interagir com seus usuários. O engajamento pode assumir várias formas e ocorre durante toda a jornada do cliente, não apenas quando ele busca suporte:

  • Enviando notificações push por meio do seu aplicativo para avisar os clientes sobre promoções;
  • Trazendo os clientes de volta ao carrinho de compra abandonado com um lembrete por SMS ou e-mail;
  • Ajudando os clientes a comprar em outros canais, além do seu site, com o uso do WhatsApp ou RCS;
  • Convidando seu cliente a fornecer feedback por meio de pesquisas em seu aplicativo de bate-papo favorito.

Porque o engajamento do cliente é importante?

Ao lidar com a mudança de hábitos e expectativas pós-pandemia, os varejistas precisam repensar a forma como interagem com seus consumidores. 80% dos clientes dizem que a experiência que os varejistas proporcionam é tão importante quanto o produto que compram. Por isso, não há dúvida de que interações relevantes podem ajudar a aumentar as vendas e reduzir o churn deste segmento.

Veja algumas estatísticas importantes sobre engajamento do cliente;

Atender às expectativas  dos clientes pode ser um desafio, mas dará aos varejistas uma vantagem competitiva em relação aos outros que são mais lentos para se adaptar a essas práticas.

O framework para engajamento do cliente

Ter um framework para pensar o engajamento dos seus clientes lhe ajudará a definir a abordagem certa para garantir que seus consumidores estejam realmente envolvidos. Vamos detalhar uma estrutura de engajamento que ajudará você a começar: 

Pesquise e prepare-se: use o comportamento dos seus usuários e colete dados para construir personas para seu negócio. Conheça as necessidades e a intenção de seus consumidores ao interagir com a sua marca.

Mapeie a jornada do cliente: crie uma jornada do cliente para cada persona do seu varejo. Identifique os pontos problemáticos e os pontos de contato e como eles interagem atualmente com a sua marca. Isso pode ajudar a identificar possíveis pontos-chave que irão melhorar o engajamento como um todo.

Estratégia de engajamento: use a jornada do cliente para determinar os altos e baixos do seu engajamento atual. Para construir um plano use os dados dos clientes para encontrar seus canais de comunicação preferidos e como eles desejam interagir com a sua marca.

Plataformas e tecnologia: Integre uma plataforma omnichannel que ajude a implementar seu plano de engajamento e ofereça diversos canais para potencializar a comunicação. Crie fluxos de comunicação, mensagens e campanhas automatizadas para melhorar o engajamento geral.

Métricas: avalie seu ROI, a satisfação dos seus clientes, a taxa de rotatividade deles e seu NPS para determinar o desempenho do seu plano de engajamento e como ajustá-lo no futuro.  

Matriz de engajamento do cliente

Uma estratégia de engajamento bem-sucedida transformará seus clientes em verdadeiros defensores da sua marca. Eles recomendarão sua empresa a outras pessoas, estarão mais dispostos a experimentar novos produtos e retornarão continuamente para comprar.

Pansari e Kumar criaram quatro categorias em uma matriz de engajamento do cliente para entender melhor como funcionam os diferentes relacionamentos com consumidores. Os varejistas podem determinar onde os relacionamentos com seus clientes estão atualmente categorizados com base em seu engajamento. 

A matriz separa os clientes com base em sua satisfação e em relação às emoções que associam a uma determinada marca.

Fonte:  Pansari & Kumar, 2017

“Amor verdadeiro” deve ser o objetivo de todos os varejistas. Quando um cliente está altamente satisfeito e associa emoções positivas a uma marca, sua lealdade e engajamento aumentam, tornando-os mais fáceis de reter e de agirem como indicadores da sua marca.

O que é uma plataforma de engajamento do cliente?

Uma plataforma de engajamento do cliente é um software que ajuda os varejistas a segmentar, engajar e reter clientes. A integração de uma plataforma de engajamento à sua estratégia aumentará significativamente as suas chances de ter bons resultados. 

O Moments, da Infobip, é uma solução completa de engajamento omnichannel. Ele permite que os varejistas criem fluxos de comunicação envolventes e automatizem ações de engajamento com base em eventos ou comportamento dos seus usuários.

Com ele, os varejistas têm uma visão completa de quem são seus clientes e como eles interagiram com a marca no passado. Isso ajudará a saber quais campanhas são mais relevantes para quais clientes e quais canais devem ser usados para maximizar o engajamento. 

Definindo objetivos para engajamento do cliente

Definir metas mensuráveis de engajamento do cliente ajudará os varejistas a criar uma compreensão mais clara do que se deseja alcançar. Mas para que isso seja eficaz é importante saber algumas informações antes – especialmente sobre seus clientes e usuários. E quais informações são essas? Tudo o que você puder coletar!

Com a morte iminente dos cookies de navegação, a indústria do varejo precisará aprender sobre seus clientes a partir dos dados que coletam em suas interações. Conhecer seus clientes e entender o que eles estão fazendo e porquê eles estão fazendo será a melhor fonte de dados para aumentar o seu engajamento com eles. 

Essas são algumas das características e insights a serem considerados sobre seus clientes: 

  • Informações demográficas;
  • Comportamento de compra;
  • Feedbacks que eles forneceram;
  • Cliques em campanhas;
  • Histórico de compra;
  • Abandonos de carrinho;
  • Ticket médio;
  • Pontos de dor na jornada do cliente.

Com essas informações em mãos, você já pode começar a definir quais objetivos você irá focar em sua estratégia de engajamento. É aquela velha pergunta: “O que você quer realizar e por quê?”. 

Os objetivos mais comuns para essas estratégias são: 

  1. Melhorar a sua imagem de marca: um engajamento positivo levará a uma imagem geral positiva para o seu negócio. Os varejistas devem pensar em cada interação com o cliente como uma conversa com um amigo e ter o nível de atenção como se estivesse falando com um. Use o que você sabe sobre seus gostos, crenças e comportamentos passados para construir conversas que tenham relevância para eles. Dica: adicionar um toque humano (como frases mais informais, emojis, e expressões comuns) às interações digitais ajudará você a criar uma imagem mais positiva. 
  2. Melhorar a experiência geral dos usuários: cada interação contribui para a experiência geral dos seus clientes. E você pode aproveitar ao máximo o engajamento deles para entender cada etapa da sua jornada de compra e como você pode otimizar os pontos de contato para que eles tenham uma experiência mais fluida e satisfatória. Desta forma, eles irão retornar com mais frequência.
  3. Aumentar as vendas: clientes satisfeitos fazem mais compras com a sua marca e também indicam mais o seu negócio para seus amigos e conhecidos. Por isso, não é incomum definir o aumento das vendas através desses canais (recorrência e indicação) como um objetivo de uma estratégia de engajamento. É só importante ter um rastreamento bem feito para garantir que esse aumento não está vindo de outras campanhas. 
  4. Ser mais pessoal: como você coletou dados, e sabe o suficiente sobre seus clientes para agregar valor à conversa, é hora de tornar cada interação mais pessoal. Use aniversários ou datas comemorativas para enviar descontos especiais apenas para eles, mostrando que você os conhece e os valoriza.

Métricas sobre engajamento do cliente online

Os varejistas podem medir o sucesso do seu engajamento com o cliente usando uma variedade de métricas. As principais delas são:

Net Promoter Score (NPS):

  • Pesquisa usada para medir a confiança em seus produtos ou serviços;
  • “Em uma escala de 1 a 10, qual é a probabilidade de você recomendar este produto/serviço?”;
  • Perguntas abertas sobre recomendações.

Taxa de cancelamento:

  • O número de clientes perdidos durante um período de tempo, dividido pelo número de clientes daquele período (existentes e recém adquiridos).

Customer Satisfaction Score (CSAT):

  • Pesquisa usada para medir a satisfação geral dos clientes;
  • Geralmente é feita em uma escala de números ou emoções de classificação. 

Métricas web

  • Páginas por sessão;
  • Taxa de cliques em campanhas;
  • Duração das sessões.  

Itens imprescindíveis para o engajamento do cliente

Atender às necessidades dos seus clientes é fundamental para as estratégias de engajamento do cliente. E mesmo que as demandas mudem muito de acordo com a indústria e demografia dos consumidores, alguns fatores estão sempre presentes: 

  • Seja empático e solidário: mostre os valores da sua marca e o cuidado que você tem pelos seus consumidores;
  • Esteja onde seus clientes estão: adote uma estratégia omnichannel e amplie as opções de entrega e de contato. 
  • Seja mobile-first: dê prioridade para seus canais digitais e migre seus usuários sempre que possível para eles para que estejam sempre atualizados e seguros.
  • Seja ágil: reaja aos sentimentos/intenções dos seus clientes e seja rápido em adaptar a mensagem e comunicação para ele. 

Aqui listamos algumas etapas táticas que você pode seguir usando os dados dos seus clientes para criar um plano de engajamento eficaz: 

Personalizar a sua comunicação

Os varejistas devem adotar uma tática de comunicação mais empática e que reconheça a mudança dos clientes para ambientes online nos últimos dois anos. 

Durante a pandemia, a relevância do conteúdo, da personalização e o valor atribuído a isso aumentaram significativamente. Mas é bom lembrar que personalização é mais do que apenas saber o primeiro nome de um cliente ou o que ele comprou de você da última vez. 

Por isso é fundamental usar os dados que você coletou para entender as suas intenções e reais necessidades. Assim você conseguirá criar mensagens de acordo com detalhes dos seus comportamento e que irão ressoar muito mais com eles.

Para cada canal e segmento identificado, conheça o melhor canal, o melhor momento para enviar comunicações e o melhor argumento para isso. 

Reagir e adaptar-se com insights em tempo real

Você sabe a importância de ter relatórios e análises em tempo real para as suas campanhas.

Compreender o comportamento dos seus clientes permite que você saiba quais canais estão gerando mais ROI e quais estão com baixo desempenho. Além de analisar e comparar criativos, mensagens e segmentações diferentes de usuários.

Sem informação em tempo real e de fácil acesso, você pode estar perdendo um crescimento de vendas de 8 a 25%. Acompanhar o sucesso de suas campanhas é fundamental para criar ofertas personalizadas nos canais de melhor desempenho para engajamento e conversão rápidos.

Dicas e técnicas de engajamento do cliente

O engajamento do cliente no varejo é mais importante do que nunca. E, para ter sucesso, é preciso ajustar a forma de se comunicar com os usuários. Aqui reunimos algumas dicas e técnicas fundamentais para adaptar as interações às novas demandas e sair na frente da concorrência.

1. Aplicativos móveis e de bate-papo: a chave para estratégias omnichannel

É seguro dizer que hoje você tem mais de um canal digital para se comunicar diretamente com seus clientes. Mas quão bem esses canais funcionam juntos? Uma abordagem omnichannel combina vários canais digitais em uma única plataforma e permite que eles trabalhem em sintonia. 

E apesar de isso já ser uma realidade há um tempo, 26% dos varejistas não possuem uma estratégia de integração omnicanal. De acordo com a Harvard Business Review, isso está deixando muito dinheiro na mesa já que clientes impactados por estratégias omnichannel tem um gasto 10% maior

É importante entender o potencial de cada canal, onde ele se destacaria e como comunicaria seus produtos/serviços com mais eficiência. Aplicativos como WhatsApp e RCS oferecem a opção de “carrosséis” de design, que são excelentes para exibir produtos do varejo. 

Outros já oferecem a opção de pagamento digitais seguros dentro do próprio app, o que pode ser uma mão na roda na hora de converter usuários em clientes. 

E se você quer um resumo, aqui vai! Esses são os principais aplicativos e canais de bate-papo que todo varejista deveria ter para aumentar o engajamento com seus clientes: 

  • WhatsApp: é o aplicativo de mensagens mais amplamente usado no mundo, chegando a mais de 90% dos celulares brasileiros tendo ele instalado. Seus principais atributos são a capacidade de usar recursos multimídia (vídeos, fotos, documentos) na comunicação e sua alta penetrabilidade no dia a dia dos usuários. 
  • SMS: o canal padrão de virtualmente todos os celulares. Ele pode até ser restrito em tamanho de mensagem e nos recursos que engloba. Mas é imbatível no preço e na entregabilidade para os usuários. 
  • RCS Business Messaging: se você deseja engajar seus usuários que usam Android, o RCS é uma excelente pedida. Afinal, ele consegue entregar muito mais informações e de uma forma muito mais interessante para seus consumidores. 
  • E-mail: não, o e-mail não morreu. Inclusive, para comunicações transacionais ele continua soberano. A principal vantagem do e-mail é que ele permite uma comunicação mais longa, com mais detalhes e links para recursos importantes para o usuário. O seu grande porém é que ele não pode ser atrelado a campanhas imediatistas e sensíveis a tempo.

2. Simplifique o checkout para compradores em dispositivos móveis

Uma pesquisa recente mostrou que 28% dos consumidores abandonaram seus carrinhos de compra durante o checkout citando “processos muito longos ou complicados.” 

Para melhorar a experiência do cliente e gerar mais receita, existem maneiras de aumentar a segurança e tornar o processo de finalização de compra mais fluido ao mesmo tempo. 

Mobile Identity é a solução de verificação mais rápida no mercado. A Identidade Móvel ajudará você a otimizar todo o processo de checkout em dispositivos móveis com a verificação de dados pessoais e preenchimento instantâneo de formulários. 

Agora, seus clientes podem concluir suas compras em seus dispositivos móveis sem serem interrompidos – nem por um SMS de 2FA – aumentando assim a probabilidade de eles concluírem a compra.

3. Mensagens que demonstram atenção: a felicidade do cliente importa (muito)

Você deve estar cansado de ouvir a frase que manter um cliente é muito mais barato do que adquirir um novo. Mas ela é muito verdade! 

A boa notícia é que, ao adotar uma abordagem omnichannel, você está no caminho certo para reter 89% dos seus clientes e com 30% mais LTV. Por outro lado, 82% dos consumidores já mudaram de loja porque passaram por uma experiência ruim na que compravam. 

A atenção com seus clientes funciona nos dois sentidos – se você não for cuidadoso durante um atendimento, corre o risco de perder um cliente que levou tanto tempo para conquistar. E se pressioná-lo muito, pode perdê-lo também. 

É fundamental entender o que seu usuário quer e o nível de atenção e comunicação que ele deseja de você. Assim, você cria comunicações sob medida para suas necessidades e faz com que seu usuário se sinta importante e ouvido. E não sobrecarregado e decepcionado.

Melhorar o engajamento do cliente é fundamental para os novos tempos

Embora a comunicação presencial tenha diminuído mesmo depois do fim as restrições da pandemia, as marcas de varejo precisam se capacitar para humanizar suas interações digitais e engajar seus consumidores.

E a melhor estratégia para fazer isso á através de segmentações bem-feitas, personalização e automação omnichannel dos seus canais e comunicações.

Com o Moments, o hub de engajamento do cliente da Infobip, você será capaz de criar e orquestrar campanhas nos principais canais de comunicação disponíveis no mercado, montar fluxos automatizados e disparados por eventos dos seu consumidores e definir segmentações muito bem selecionadas para seus objetivos e campanhas. 

Crie conexões digitais no momento certo, com a mensagem certa e pelo canal certo com o Moments. Fale com um de nossos consultores para saber mais.