ЗАДАЧА

Масштабирование поддержки при сохранении персонализированного, диалогового подхода

UME, Бразильский финтех-инноватор, ставит перед собой задачу демократизировать доступ к кредитам, особенно для малообеспеченных слоев населения. Работая в 12 штатах Бразилии, UME поддерживает покупки в более чем 300 магазинах-партнерах, при этом почти 100% заявок на кредит и их одобрений обрабатываются бесперебойно через мобильное приложение.  

По мере роста спроса на свои услуги, компания столкнулась с трудностями в масштабировании взаимодействия с клиентами и сохранении персонализированного, человеческого подхода, имеющего решающее значение для построения доверия с пользователями.

Перегруженная служба поддержки и отсутствие альтернативных каналов коммуникации мешали выстраивать персонализированное взаимодействие и повышать операционную эффективность, особенно в таких критически важных направлениях, как взыскание задолженности.

Компании UME требовалось более гибкое, эффективное и масштабируемое решение для обработки растущего спроса, обеспечивающее при этом чуткое отношение к клиентам, что повысило бы их удовлетворенность и способствовало бы росту бизнеса.

Укрепление доверия и повышение доступности с помощью диалоговых сообщений и омниканальных решений

Infobip предоставил UME современную омниканальную платформу для двустороннего общения с клиентами, которая полностью закрывает потребности в масштабируемости, персонализации и автоматизации коммуникаций. Это решение помогает UME выстраивать эффективный, эмпатичный и бесшовный диалог с пользователями на всех этапах взаимодействия.

Решение Infobip для автоматизации маркетинга Moments вдохновило UME на создание персонализированных пользовательских сценариев в различных каналах, включая SMS, RCS, WhatsApp, пуш уведомления и Email.  

Благодаря интеллектуальной маршрутизации коммуникаций на основе индивидуальных предпочтений клиентов, UME гарантирует, что клиенты получают информацию и поддержку по предпочитаемому ими каналу.  

CDP-платформа People позволила UME настроить интеллектуальную сегментацию и персонализацию сообщений на основе индивидуальных профилей и истории взаимодействий.

UME использует RCS в качестве основного канала для проактивной коммуникации, включая транзакционные сообщения, инструкции по оплате и предотвращение задолженности. SMS служит надежным резервным каналом. WhatsApp стратегически используется для клиентов с существующей задолженностью, фокусируясь на взыскании долгов, ответах на запросы клиентов и повышении вовлеченности в течение 72 часов. А электронная почта используется для ответов на определенные запросы и для односторонней маркетинговой рассылки. 

Для дальнейшего улучшения обслуживания клиентов и оптимизации операций компания UME внедрила чат-боты на основе искусственного интеллекта в WhatsApp и RCS, используя конструктор чат-ботов Answers. Чат-бот был легко интегрирован в API ChatGPT от OpenAI.  

С помощью этих интерактивных чат-ботов клиенты могут легко проверять кредитные лимиты, получать ответы на свои вопросы и даже пересматривать условия задолженности.

Команда экспертов по клиентскому опыту Infobip тесно сотрудничала с UME, чтобы помочь оптимизировать процессы, настроить пользовательские сценарии и пути взаимодействия, максимально повысив эффективность платформы.

«Infobip – это больше, чем просто поставщик технологий; это настоящий партнер», – добавляет Падовани. «Они понимают наш бизнес и наших клиентов, и они стремятся помочь нам разработать эффективную и учитывающую наши потребности коммуникационную стратегию».

Поддержка клиентов через WhatsApp 

WhatsApp в основном используется для регистрации новых клиентов и поддержки тех, кто испытывает трудности с оплатой или имеет задолженность. Стратегия UME в отношении WhatsApp сосредоточена на быстрой регистрации, чутком подходе к взысканию задолженности, предоставлении поддержки и решении вопросов клиентов.  

Взаимодействие с WhatsApp начинается после одобрения кредита клиентом. Он получает приветственное сообщение, в котором указывается кредитный лимит, сроки платежей и доступные способы оплаты.  

Если клиент допускает просрочку платежей, он получает персонализированное сообщение в WhatsApp, в котором признается его ситуация и предлагается помощь. UME использует интерактивные шаблоны сообщений WhatsApp для представления различных вариантов пересмотра условий погашения задолженности, позволяя клиентам выбрать план, соответствующий их текущему финансовому положению.

Клиенты также могут начать общение с UME через чат-бот WhatsApp, чтобы задать вопросы о своем аккаунте, способах оплаты или любых других проблемах.

Если чат-бот не может ответить на конкретный вопрос, клиент может легко связаться с оператором для получения дальнейшей помощи. UME также использует WhatsApp для отправки транзакционных сообщений, таких как подтверждения платежей и обновления информации о планах реструктуризации долга.

Понимая важность человеческого общения, особенно в финансовых вопросах, компания UME стала пионером в использовании WhatsApp Business Calls для персонализированной поддержки. Клиенты могут беспрепятственно переходить от общения с чат-ботом к голосовым звонкам, что повышает доверие и удовлетворенность клиентов.

Рост пропускной способности поддержки клиентов х2 и снижение затрат на 30%.

Сочетание этих решений и услуг изменило подход UME к взаимодействию со своими клиентами, улучшив время отклика, коммуникацию, персонализацию и удовлетворенность пользователей. Это привело к впечатляющим результатам:

• 30% снижение затрат на коммуникации за счет централизованного управления через единую платформу
• Х2 рост пересмотров условий кредитования вместо просроченной задолженности благодаря чат-ботам на базе ИИ
• 80% диалогов с чат-ботами разрешаются без участия человека
• На 50% сократилось время на заведение рекламных кампаний благодаря сегментации и автоматизации
• 46% CR в заявки через WhatsApp