Mensajes interactivos de WhatsApp: cómo usar botones de respuesta y lista de difusión
Usado por más de 2 mil millones de usuarios en todo el mundo, WhatsApp se ha convertido en el canal preferido de muchos clientes. Tanto es así que, según Meta, el 75.161% de los consumidores afirma que enviar mensajes a través de esta plataforma es para ellos la forma más conveniente de comunicarse con una empresa.
Te preguntarás entonces cuál es la razón del éxito de este canal en términos de retail y la respuesta es sencilla: su familiaridad. En otras palabras, la gente está acostumbrada a hablar con sus familiares y amigos a través de WhatsApp, razón por la que se hallan connaturalizados con la aplicación y esta familiaridad se refleja a su vez en la facilidad con la que pueden llevar a cabo transacciones comerciales allí.
Para que los usuarios se involucren incluso más con los mensajes enviados, WhatsApp ha lanzado algunas funcionalidades para su API empresarial. Por eso, a continuación, ahondaremos un poco en los mensajes interactivos dispuestos en WhatsApp.
Obtén más información sobre qué tipos de mensajes interactivos están disponibles y cómo puedes aprovecharlos para convertir más ventas y atraer más a tus consumidores mediante este canal.
Pero primero: comprende la diferencia entre notificaciones y mensajes de sesión
Las notificaciones son mensajes predeterminados, plantillas o templates,que deben ser aprobadas previamente por WhatsApp antes de que puedan ser enviados a tus clientes. El uso de estas plantillas es obligatorio para el envío de los mensajes proactivos debido a que esta plataforma tiene reglas muy estrictas en contra el spam. De esta forma, la aplicación de mensajería emplea esta preaprobación para así asegurar una buena experiencia y alta calidad en los mensajes enviados a través de WhatsApp.
Sin embargo, si un usuario te contacta a través de WhatsApp, las respuestas que le des a él/ella no necesitan de aprobación previa de la plataforma. En ese caso, los mensajes de respuesta o de interacción previa a un primer contacto se denominan “mensajes de sesión”.
Sin embargo, es importante tener presente que, para poder mantener una continua comunicación con el consumidor, los mensajes deben enviarse dentro de la ventana de mensajes liberada por WhatsApp, la cual dura activa 24 horas desde la última respuesta del usuario. Para contactar al usuario fuera de esta ventana, deberás usar una de las plantillas / templates de WhatsApp.
Domina los tipos de conversaciones en WhatsApp
Para sacar el máximo provecho de WhatsApp como canal de negocios, es fundamental que entiendas la diferencia entre los tipos de modalidades de conversación que la plataforma permite: las conversaciones iniciadas por la empresa y las conversaciones iniciadas por el usuario.
Conversaciones iniciadas por la empresa
Estas son las comunicaciones proactivas que tu negocio envía para iniciar o reanudar el contacto con tu cliente. Para garantizar una experiencia de alta calidad y evitar el spam, WhatsApp exige que estos mensajes se basen en plantillas pre aprobadas por Meta.
Desde hace años, estas plantillas han evolucionado mucho. Ya no se limitan a mensajes transaccionales (como confirmaciones de compra o recordatorios de citas). Hoy en día, las plantillas se clasifican en varias categorías que te permiten una comunicación mucho más rica y estratégica:
- Marketing: envía promociones, anuncios de nuevos productos, ofertas personalizadas y carruseles interactivos para impulsar tus ventas.
- Utilidad: comunica actualizaciones de pedidos, confirmaciones de cuenta, recordatorios y otra información esencial para el cliente.
- Autenticación: envía códigos de un solo uso para verificar la identidad de tus usuarios de forma segura.
La aprobación de Meta sigue siendo un paso crucial, pero los sistemas de IA ahora agilizan este proceso, permitiendo una validación casi instantánea para plantillas que cumplen con las políticas.
Conversaciones iniciadas por el usuario
Cuando un cliente te escribe primero, se abre una ventana de servicio al cliente de 24 horas. Dentro de este período, puedes responderle con mensajes de formato libre (texto, imágenes, videos, documentos) sin necesidad de usar una plantilla. Esta ventana está diseñada para resolver dudas y ofrecer soporte en tiempo real.
¿Qué pasa después de las 24 horas? Si la conversación se detiene y necesitas contactar nuevamente al cliente pasadas las 24 horas desde su último mensaje, la ventana de servicio se cierra. Para reanudar la comunicación, deberás utilizar obligatoriamente una plantilla aprobada (de marketing, utilidad, etc.), lo que inicia una nueva “conversación iniciada por la empresa”.
El consentimiento (Opt-in)
Según el Registro Nacional de Bases de Datos Personales de Argentina, los datos personales son toda información que se relaciona con una persona, como por ejemplo, el domicilio, el número de teléfono y hasta misma una imagen.
No puedes enviar ningún tipo de mensaje proactivo sin el consentimiento explícito del cliente. El usuario debe haber aceptado previamente recibir comunicaciones de tu empresa por WhatsApp. Obtener este opt-in es un requisito legal y una buena práctica indispensable. Puedes solicitarlo durante el proceso de compra, en tu sitio web, a través de un código QR en tu tienda física o en otros puntos de contacto.
Mensajes interactivos en WhatsApp
Estas opciones de mensajes interactivos de WhatsApp se han lanzado para abarcar aquellas conversaciones iniciadas por los clientes y, por lo tanto, solo se pueden utilizar dentro de la ventana de 24 horas la cual, como fue mencionado, empieza a contar desde la última comunicación realizada por el cliente.
La gran ventaja de este modelo de mensajes interactivos es que permite a los consumidores responder más rápido y sin tanto trabajo, lo que hace que sus tasas de conversión y participación aumenten significativamente.
Básicamente, existen dos tipos de mensajes interactivos a los que puedes acceder:
1. Botones de respuesta
Esta funcionalidad te permite ofrecer hasta tres opciones para que tu usuario elija entre ellas. Así las cosas, estos botones de respuesta rápida también te brindan la oportunidad de rastrear las respuestas de tus consumidores para así brindarles la mejor experiencia posible, según la herramienta que hayas decidido disponer (como, por ejemplo, un chatbot de atención al cliente).
Es importante destacar que cada botón de este tipo tan solo puede tener hasta 20 caracteres. Adicional, por cada respuesta proporcionada por el cliente, aparecerá como si hubiera tecleado la opción deseada y la conversación continuará con lo prediseñado.
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Nota: este botón de respuesta funciona de manera muy similar a los botones que se encuentran en las plantillas interactivas para mensajes de notificación.
2. Lista de difusión
Esta es una opción que permite crear una lista con hasta 10 alternativas para que el consumidor elija su opción favorita dentro de un menú. Se puede utilizar esta funcionalidad para realizar varias acciones, como: programar tiempos, seleccionar opciones dentro de un menú o tienda online, realizar un reclamo, etc.
API de WhatsApp Business con Infobip
Para acceder a los servicios de la API empresarial de WhatsApp, debes estar asociado con un proveedor certificado de Facebook. Estas empresas se denominan Business Solutions Providers y están autorizadas por Meta para configurar nuevos usuarios y mediar en la aprobación de mensajes y comunicaciones realizadas dentro de cuentas corporativas.
Desde 2018, Infobip ha sido uno de esos proveedores autorizados por WhatsApp que ayudan a las empresas a navegar por esta plataforma y brindar experiencias más atractivas para los clientes. En el caso de Infobip, además del puente entre las empresas y WhatsApp, también ofrece:
- Plataforma de construcción de chatbots -diseñados a partir de palabras clave o inteligencia artificial- fácilmente integrada con WhatsApp
- Soporte técnico y personalizado para crear experiencias únicas y sacarle el máximo partido a este canal
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