Produtos
Soluções
5 maneiras que os chatbots aprimoram a experiência dos clientes em serviços financeiros

5 maneiras que os chatbots aprimoram a experiência dos clientes em serviços financeiros

O surgimento massivo de fintechts levou os bancos traficionais a repensarem suas estratégias de experiência e engajamento dos clientes. E uma delas é através do uso de chatbots.

Não há dúvida de que a entrada das fintechs no mercado levou os bancos tradicionais a repensarem suas estratégias de experiência do cliente. E, embora o desenvolvimento de apps para os bancos tenha dado aos clientes a chance de acessar suas contas em qualquer lugar, ainda nos perguntamos se isso é suficiente. Afinal, para muitos consumidores isso é considerado o mínimo que se espera de uma experiência digital.

Você sabia que, de acordo com uma pesquisa da Frost & Sullivan patrocinada pela Infobip, 7 em cada 10 brasileiros trocariam de instituição financeira hoje por uma que entregasse uma experiência mais fluída e engajadora? E que 25% estão muito propensos a fazer essa troca?

Mas, então, como você pode evitar esse problema, melhorar a experiência dos seus serviços bancários e atender às necessidades dos seus clientes? É o que vamos comentar neste texto!

A experiência atual dos clientes com os bancos

Quando os aplicativos de mensagens foram criados há alguns anos, eles deram às empresas a chance de se comunicarem com os clientes de forma casual, instantânea e contextual. No entanto, os clientes recentemente compartilharam que suas expectativas de tempos de resposta em aplicativos de bate-papo excediam os tempos reais de resposta.

A Sprout Social apurou que a expectativa média do cliente quanto ao tempo de espera de respostas às mensagens em redes sociais é de 0 a 4 horas, em comparação com o tempo médio de espera pelas resposta das empresas, que é de até 10 horas.

Esse é um grande problema para os clientes e pode facilmente se tornar um ponto de desistência. E, com isso, resultar em um motivo de troca de instituição financeira. Se os bancos não estão respondendo instantaneamente aos aplicativos de mensagens instantâneas, como eles podem criar a confiança que é tão importante para um relacionamento bem sucedido com o cliente?

Muitos bancos recorrem aos aplicativos de chat para se comunicar, pois seus clientes usam esses apps com as pessoas em quem mais confiam – seus amigos e familiares. A ideia é que se os bancos estiverem presentes através desses mesmos canais, e os clientes puderem interagir com eles da mesma forma que interagem com seus amigos e familiares, começarão a desenvolver os mesmos sentimentos de familiaridade, transparência e confiança.

Embora isso possa ser verdade, o desafio é que embora muitos bancos já estejam usando esses canais, eles podem não estar fazendo esse uso de forma eficaz. Então, como melhorar a experiência do cliente de serviços bancários usando esses mesmos aplicativos?

Chatbots para bancos e instituições financeiras: 5 maneiras de melhorar a experiência dos serviços bancários

Os chatbots têm ganhado cada vez mais espaço no mercado e, de acordo com estimativas da Forbes, os bancos podem economizar até 7,3 bilhões de dólares até 2023 com a integração de um chatbot aos seus canais de comunicação.

O machine learning (aprendizado de máquina) está sendo cada vez mais adotado em todos os serviços financeiros, dada sua capacidade de prever com precisão a necessidades do cliente, fornecer recomendações personalizadas de produtos e serviços, antecipar reclamações e turbinar chatbots para que forneçam uma experiência de feedback perfeita. — Bernard Marr, Forbes.

Muito provavelmente você já sabe, mas não custa recordar que os chatbots (abreviação de chat e robô) são programas de computador usado para se comunicar com humanos de forma automatizada e por meio alguma plataforma – seja ela um site ou aplicativos de bate-papo como WhatsApp, Viber, Facebook Messeger entre outros. Portanto, se você já usa essas plataformas como canais para se comunicar com seus clientes, a implementação de um chatbot pode ajudá-lo a proporcionar a experiência bancária que seus clientes esperam e que irá engajá-los ainda mais com a sua marca.

Os chatbots podem ser usados de várias maneiras e por diversos razões. Para simplificar, aqui estão cinco maneiras de melhorar os serviços bancários usando um chatbot e, ao mesmo tempo, reduzir os custos operacionais e otimizar os recursos

1. Ofereça uma experiência personalizada 

48% dos clientes de serviços bancários querem que os bancos desempenhem um papel de apoio e os ajudem em grandes compras e decisões importantes, como a aquisição de uma casa ou um carro novo. Eles alegam que esperam fazer negócios com um banco que possa antecipar suas necessidades e fazer sugestões personalizadas com base no histórico de transações.

Felizmente, os aplicativos de bate-papo oferecem mensagens contextuais, o que significa que todo o histórico de mensagens é salvo e pode ser consultado mais tarde. Assim, você pode programar seu chatbot para examinar rapidamente a conversa com o cliente e seu histórico de compras para criar um atendimento mais personalizados e conduzir os clientes na direção certa.

Aqui está um exemplo de como isso funciona quando, por exemplo, um estudante usa seu chatbot do Viber para fazer perguntas sobre empréstimos estudantis.

2. Ofereça atendimento 24 horas, 7 dias por semana 

Os chatbots disponibilizam os meios para que você ofereça um atendimento disponível nas 24 horas do dia, nos 7 dias da semana, como seus clientes esperam. Na verdade, 75% dos clientes acreditam que é muito demorado conseguir entrar em contato com um atendente real e isso pode afetar seriamente a forma como ele se relaciona com a sua empresa.

Estar disponível sempre que seus clientes precisem ajudará a criar a confiança que é tão importante para os consumidores durante os principais momentos de tomada de decisão – especialmente em se tratando de serviços financeiros.

Além disso, os chatbots não requerem supervisão humana. Claro, pode levar algum tempo para que seu chatbot funcione exatamente da maneira que você deseja. No entanto, uma vez que ele esteja programado, você não precisa de recursos para supervisionar o trabalho que ele faz.

3. Proporcione respostas rápidas a perguntas frequentes  

Deixe que os chatbots lidem com as perguntas mais fáceis para que sua equipe de suporte ao cliente possa se concentrar em resolver os problemas mais complexos dos seus consumidores. Enquanto seu chatbot lida com as perguntas mais frequentes, sua equipe de atendimento terá mais tempo para trabalhar em KPIs trimestrais, bater as metas de vendas e reconquistar clientes inativos.

4. Forneça uma camada extra de segurança

Você pode usar chatbots para alertar os seus clientes instantaneamente sobre qualquer atividade suspeita acontecendo em suas contas. Eles também podem solicitar e confirmar a identidade de um cliente por meio de autenticação e autorização de dois fatores. Principalmente em serviços financeiros, a percepção de segurança é um fator imprescindível para uma boa experiências dos clientes. Tanto que os consumidores que têm que repetir informações de segurança em um mesmo atendimento têm duas vezes mais chances de trocar de um provedor financeiro após esse fato.

Além disso, como os chatbots normalmente são utilizados em plataformas de bate-papo como o WhatsApp, os quais têm criptografia de ponta a ponta nas mensagens, áudios e arquivos trocados – ou seja, uma coisa a menos para você se preocupar!

A Forbes encara a segurança dos serviços bancários com chatbots por um outro ângulo. Como os clientes podem obter suporte por meio de aplicativos de bate-papo instantaneamente, as chances de terem que ligar para as centrais de atendimento ao cliente são mínimas. Isso também melhora a segurança, pois os chatbots podem ser programados para distinguir entre atividades legítimas e fraudes mais rápido que um atendente real.

5. Incentive as respostas e comentários dos seus clientes

Usar chatbots em aplicativos como WhatsApp e Viber dá aos clientes a opção de responder imediatamente ou mais tarde. E, acredite ou não, isso ajuda a aumentar as taxas de resposta das suas comunicações. Como? Os clientes não se sentem pressionados a responder na hora e podem fazê-lo no momento que julgarem oportuno – tornando-os mais propensos a querer responder.

Além disso, como já foi dito, os clientes se comunicam com seus amigos e familiares através desses aplicativos. E, como eles já estão acostumados a esse formato, é mais provável que você receba respostas mais genuínas por meio desses aplicativos do que por telefone ou por meio de uma pesquisa no aplicativo ou site do banco. Então, que tal utilizar esse canal também para buscar feedbacks e sugestões de melhoria no seu atendimento?

Formas de melhorar o atendimento ao cliente financeiro através de comunicações melhores

Considerando a alta taxa de adoção e o uso generalizado de aplicativos de bate-papo, além da competição crescente de fintechs que disputam sua atenção, este é o momento mais crucial para os bancos encontrarem maneiras inovadoras de melhorar a experiência do seu cliente.

O que você está esperando para potencializar seu atendimento e melhorar a experiência do seu cliente?

Melhore a experiência dos clientes de serviços bancários com o uso de chatbots