Como você já sabe, as pessoas hoje não estão apenas procurando uma instituição financeira capaz de armazenar seu dinehiro e permitir transações financeiras online. Isso é o básico. O que eles realmente exigem é uma instituição que ofereça uma experiência fluida e agradável de ponta a ponta – e em todos os momentos.
Já há alguns anos, uma parte importante dessa experiência se dá através de educação financeira. E as fintechs têm cumprido melhor esse papel do que empresas mais tradicionais do setor – seja por serem em sua maioria nativas digitais e já fortemente baseadas em personalizaçã e IA, ou porque elas estão conversando com um público que até pouco tempo atrás sequer era bancarizado.
Essa construção de relacionamentos sólidos e duradouros com clientes financeiros através de transparência e guias seguros e digeríveis sobre como fazer uma melhor gestão de suas financeiras é uma estratégia que tem se mostrado muito acertada. Mas que ainda pode evoluir muito…
Brasil clama por educação financeira simples e transparente
Não há dúvidas que os brasileiros ainda têm muito a aprender em relação à poupança, investimentos, planejamento financeiro, aposentadoria etc. Para se ter uma ideia, 52% não possuem ou não sabem como montar um planejamento financeiro, 90% com mais de 25 anos não aguardam dinheiro para a aposentadoria e apenas 10% já investiu ou investe na Bolsa de Valores.
Ter uma educação financeira consistente já foi apontado por especialistas como um fator de redução das diferenças sociais e da melhoria da economia dos países como um todo. Mas é complicado falar disso em um país onde mais de 30 milhões de pessoas seguem desbancarizadas – ou seja sem nenhum vínculo com nenhuma instituição financeira pública ou privada. O mais impressionante deste número é que durante a pandemia, milhares de brasileiros tiveram uma conta criada na Caixa para o recebimento do auxílio emergencial.
As instituições financeiras sempre tiveram um papel importante neste cenário em relação a ensinar o básico para que seus clientes não se tornassem inadimplentes. No entanto, as fintechs tomaram esse desafio para si.
Hoje, existem mais de mil startups com atuação financeira no Brasil e muitas delas têm um foco grande em educar seus consumidores sobre investimentos, riscos e retornos, inflação, planejamento, previdência entre outros. Segundo a consultoria Distrito, “A tendência é que, nesta década, a alfabetização financeira se torne uma prioridade para as empresas que desejam manter os consumidores fiéis à sua marca no longo prazo”.
E há mais pessoas que concordem com essa afirmação:
Há um público grande que pode ser conquistado através da educação, que é a maneira mais sustentável de incentivar as pessoas a utilizarem os serviços oferecidos pelas fintechs, além de influenciar positivamente toda a cadeia na qual esta pessoa está inserida.”
Felipe Chanes, economista e controller do Pravaler
E o momento atual – com recessão, recorde de endividamento e alta inflação – é ideal para fortalecer essa importante estratégia de aquisição e retenção de clientes.
Melhores práticas para promover educação financeira através de mensagens
1. Eduque de forma segura e confiável
A primeira coisa a ter em mente é que, embora as pessoas gostem de receber sugestões e recomendações (contando que personalizadas às suas necessidades), quando se trata de assuntos financeiros, o alerta de fraudes está sempre ligado. Por isso, é importante usar ferramentas que gerem confiança nos seus usuários para que eles interajam com você de forma rápida e segura.
Uma vez que você tenha estabelecido quais canais de comunicação você irá utilizar para enviar seu conteúdo educacional, é vital que você busque fazer a verificação desses contas. Por exemplo, o SMS permite isso, assim como o WhatsApp Business Platform. Esse é um passo simples para trazer mais segurança para seus usuários de que o remetente é realmente a sua instituição financeira.
Para o caso de e-mails, é importante que você encaminhe seus clientes para sites protegidos, com https.
Observação imporante: lembre-se que você deve solicitar e receber uma autorização prévia (opt-in) antes de enviar qualquer mensagem para seus usuários que não seja estritamente transacional.
2. Conteúdos diferentes para canais diferentes
Existe uma infinidade de canais que você pode utilizar para transmitir conhecimento financeiro para seus usuários e clientes. Por exemplo:
- Push notifications: envie dicas rápidas baseadas em ações específicas do usuário com seu app ou dependendo do dia do mês. Acabou de receber o salário, que tal lembrá-lo de pensar também em poupar um pouco? Uma excelente oportunidade com o perfil de investimento dele apareceu? Avise-o!
- WhatsApp: Você pode usar essa plataforma como um canal para seus usuários sanarem dúvidas sobre finanças. Pode ser tanto de forma manual, com agentes de atendimento e especialistas, ou com a ajuda de chatbots que podem fazer o trabalho mais numeroso.
- SMS: Mudanças urgentes como de inflação podem ser avisadas (e brevemente explicadas) através deste canal. Lembre-se de direcioná-lo para um local onde ele pode saber mais sobre o assunto.
- E-mails: pense em trilhas de conteúdos personalizadas e com mais profundidade que podem fazer diferença para a vida financeira do seu usuário. Esse é um bom canal para enviar itens mais técnicos, com mais referências e que pode ser consumido de forma mais solta.
Essas mensagens mais personalizadas podem (e devem) ser reforçadas por conteúdos mais genéricos compartilhados por meio da suas redes sociais – de preferência em canais verificados.
3. Educação financeira não deve ser sinônimo de tédio
Uma coisa é garantir máxima segurança em suas comunicações e interações e outra – bem diferente – é fazer isso de forma sem graça!
As startups – por normalmente miram um público mais jovem – já entenderam esse recado e estão desmistificando essa ideia equivocada de que o setor financeiro tem que ser sempre rígido e sério.
Ao criar uma estratégia de comunicação e educação financeira, certifique-se que o seu tom e a maneira como você está falando com seus clientes é amigável , compreensível e leve.
Por exemplo, você pode estar falando do jeito mais simples do mundo, mas se usar muitas siglas (CDI, LCI, Selic), seus usuários podem ficar confusos. Entenda o nível de entendimento deles sobre o mercado e seus produtos e vá criando mensagens a partir daí.
4. Segmente seus clientes para enviar conteúdos realmente personalizados e contextualizados
Antes de enviar mensagens educativas por meio de qualquer canal, é imprescindível que você segmente seus clientes para que as mensagens partam de um contexto e sejam mais relevantes.
Para segmentar adequadamente seus clientes, você deve se fazer as seguintes perguntas:
- Em que ponto da jornada está usuário está?
- É um novo cliente ou um antigo?
- Qual a sua idade?
- Ele fez portabilidade de algum investimento para a sua fintech?
- Adquiriu recentemente um produto/serviço?
- Qual sua renda mensal?
- Qual seu patrimônio?
- Quais seus objetivos financeiros?
- Como ele é em relação aos seus pagamentos?
- Quais páginas ele viu no seu site/app?
Dica: sempre pense em segmentações dinâmicas para suas comunicações e na priorização entre elas. Por exemplo: um usuário que recebeu dicas para sair das dívidas, quando não tiver mais dívidas deveria deixar de receber essas comunicações automaticamente. Além disso, garanta que seu usuário não está recebendo informações de todas as trilhas e comunicações que você está produzindo. Quais são as mais importantes e que deveriam ser priorizadas?
Ao ter um banco de dados omnicanal e unificado, você poderá detectar comportamentos e padrões em seus usuários. Entender um cliente a fundo e saber detalhes da sua situação financeira (alguém disse open banking?), lhe dará insights sobre quais conteúdos compartilhar com ele.
Caso de uso: colocando a inteligência artificial e a personalização a serviço da democratização financeira
Pense em todo o conhecimento financeiro que um chatbot pode compartilhar com seus usuários instantaneamente por meio de seus canais de comunicação. E o mais legal é que ele pode buscar dados no seu CRM para personalizar a comunicação e garantir que ela faça sentido para o contexto do seu usuário.
Alguns dos tópicos que seu chatbot pode cobrir são:
- Investimentos;
- Criação de objetivos financeiros;
- Inflação e os efeitos no poder de compra;
- Planejamento financeiro e gestão de contas bancárias;
- Recomendaçõe sobre seguraça e prevenção à fraude;
- Aquisições de cartão de débitoe crédito;
- Empréstimos;
- Dicas de economia doméstica;
- Recomendações sobre datas e eventos especiais (Black Friday, Dia das Mães, férias escolares).
E antes que você pense que criar um chatbot é muito complicado, lhe convido a conhecer o Answers. A ferramenta drag-and-drop da Infobip permite que você crie chatbots de palavras-chave ou IA em minutos.
Entre em contato com um de nossos especialistas para entender melhor como podemos ajudá-lo a democratizar a educação financeira e transformar a sua fintech em referência na comunicação com clientes. Nossas soluções omnichannel serão suas aliadas para criar chatbots educacionais, visualizar dados unificados, entender a jornada de cada cliente, prever comportamentos, ter todos os canais de comunicação na sua mão e muito mais.
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