Um guia para as leis globais de compliance de SMS
Compliance de SMS refere-se às regras e aos regulamentos que você deve seguir ao enviar mensagens de texto aos seus clientes. Entretanto, elas variam de país para país. Aqui estão os principais aspectos que você precisa conhecer.
Você sabia que, na França, as empresas não podem enviar SMS aos domingos? É que, na Malásia, o cabeçalho da mensagem deve esclarecer que os destinatários não serão cobrados pelo recebimento? Pois é, as regras são muitas e variam de país para país – e as operadoras de celular ainda acrescentam outra camada de complexidade.
Embora atingir 100% de conformidade possa parecer impossível, os riscos de não conformidade — como mensagens bloqs, danos à reputação, perda de negócios e multas — são grandes demais para serem ignorados.
Para ajudá-lo a se manter informado, começaremos este guia resumindo os aspectos mais comuns da conformidade de SMS A2P em nível global e, em seguida, passaremos a detalhes de algumas regiões específicas.
⚠️Observação: este conteúdo é apenas para fins informativos e não deve ser considerado como uma orientação jurídica ou de compliance.
Um resumo das regras globais de SMS
– Opt-in (e opt-out): na maioria dos países, você só pode enviar mensagens SMS para clientes que tenham optado por recebê-las. Mas aqui vai um alerta: a definição de “opt-in” amadureceu e geralmente precisa ser explícita! O opt-in implícito, porque um cliente comprou um produto ou serviço e esqueceu de desmarcar uma caixa de seleção, não é mais aceitável. Além disso, na maioria dos casos, você precisará incluir um link gratuito de cancelamento de assinatura para permitir que as pessoas deixem de receber seus SMS.
– ID do remetente: o ID do remetente refere-se ao nome do remetente na caixa de entrada do destinatário. Em alguns mercados, é possível usar remetentes alfanuméricos, o que significa que você pode enviar mensagens SMS usando o nome de sua própria marca em vez de um número que seus clientes não reconhecem. No entanto, essa opção não está disponível em todos os lugares, e talvez seja necessário registrar previamente seu ID de remetente devido a regras que evitam duplicação e fraude.
– Conteúdo da mensagem: a maioria dos países faz distinção entre mensagens transacionais e de marketing e aplica restrições diferentes. Uma notificação de entrega ou um alerta meteorológico seria classificado como transacional, enquanto qualquer mensagem promocional ou de vendas seria classificada como de marketing. Mesmo nas regiões em que as mensagens de marketing são permitidas, geralmente há restrições adicionais relacionadas a jogos de azar, drogas e álcool, produtos com tema adulto e tópicos políticos e religiosos.
– Tamanho da mensagem: é comumente aceito que 160 caracteres é o limite para mensagens SMS, mas esse limite pode ser menor em alguns países. Depende das operadoras de cada país o suporte à truncagem (mensagens concatenadas). Considere que algumas operadoras só enviarão os primeiros 160 caracteres, e o restante será descartado.
– Tempo de envio: em muitos países, só é permitido enviar mensagens aos clientes entre determinados horários, como das 8h às 20h, e, às vezes, nem mesmo em determinados dias, por exemplo, aos domingos na França.
– Registros de “não entrar em contato”: em muitos países, os consumidores podem optar por não receber comunicações comerciais inscrevendo-se em registros de “não entrar em contato” ou “não incomodar”. Se você ignorar isso, corre o risco de sofrer suspensões de serviço ou multas.
DICA: Você pode conferir regulamentações específicas de cada país na nossa plataforma, antes de enviar suas mensagens.
A seguir, forneceremos um resumo das regras em cada região. Mas, se você quiser informações mais completas sobre países específicos, consulte nosso guia de cobertura e conectividade de SMS com detalhes sobre praticamente todos os países do mundo.
Regulamentações de SMS nos EUA
Esses são os elementos mais importantes de compliance de SMS nos Estados Unidos.
- Registro necessário: nos EUA, todos os programas de mensagens devem ser registrados. O tráfego não registrado não é permitido.
- Restrições de conteúdo: certos tipos de conteúdo, como jogos de azar, drogas, álcool, armas de fogo e conteúdo adulto, são proibidos de serem promovidos. A promoção de alguns produtos financeiros, como certos empréstimos, alívio de dívidas e reparo de crédito, também é proibida. Campanhas de geração de leads que envolvam o compartilhamento de informações coletadas com terceiros também não são permitidas.
- Opt-in: Mensagens de marketing e transacionais são permitidas, mas somente para usuários que tenham optado por recebê-las.
- Mensagens bidirecionais: todas as mensagens de texto comerciais devem ser bidirecionais, o que permite que os clientes optem por não receber mais mensagens e obtenham suporte enviando a mensagem de texto “HELP”.
- Vários tipos de remetente: nos EUA, as empresas podem usar códigos curtos ou códigos longos de 10 dígitos (10 DLCs).
- Legislação: a principal legislação que abrange as mensagens SMS nos EUA é a Lei de Proteção ao Consumidor Telefônico (TCPA). A Cellular Telecommunications Industry Association (CTIA), um grupo comercial que representa as operadoras sem fio e outras do setor de telecomunicações, estabelece diretrizes adicionais para ações de marketing que usam SMS em seu Manual de Monitoramento de Códigos Curtos. Além disso, cada rede de operadora individual é de propriedade e operação privadas e, como tal, ela tem direito de aprovar, rejeitar, questionar ou desativar qualquer campanha em sua rede. Algumas operadoras têm seu próprio Código de Conduta individual.
Há 27 países na União Europeia e mais 3 países no Espaço Econômico Europeu (EEE) que também são cobertos pelas regras europeias que se aplicam à privacidade e à comunicação eletrônica (Noruega, Liechtenstein e Islândia).
A GDPR é a legislação mais reconhecida em toda a Europa, mas há outras, como a E-privacy Directive, além de regulamentações específicas em cada país. Por exemplo, alguns países da UE permitem o envio de mensagens SMS comerciais unidirecionais e outros não.
No entanto, de modo geral, as regulamentações sobre SMS na Europa são algumas das mais rígidas aplicadas no mundo, especialmente quando se trata de opt-in e opt-out.
- Os consumidores devem optar explicitamente por receber comunicações de marketing – elas devem ser claras e inequívocas, e todas as informações necessárias para que eles entendam o que estão aceitando devem estar facilmente disponíveis, por exemplo, por meio de um link para a política de privacidade da empresa.
- Todas as mensagens de marketing enviadas por uma empresa, inclusive SMS, devem incluir um método simples e gratuito de cancelamento – por exemplo, respondendo com o texto STOP. Remover o consentimento deve ser tão fácil quanto concedê-lo.
Definitivamente, a GDPR não é uma legislação ignorada. Basta perguntar à British Airways, que foi multada em £20 milhões depois que os dados pessoais de mais de 400.000 clientes foram roubados por hackers. Além deles, a cadeia de hotéis Marriott International sofreu um golpe ainda maior, de quase 100 milhões de libras, quando teve que pagar uma indenização a milhões de pessoas cujos dados privados foram roubados da organização.
Embora as multas por não cumprir as normas de SMS não sejam tão altas, elas ainda são significativas o suficiente para que as empresas tenham muito cuidado para não violar nenhuma regra.
Regulamentações de SMS na APAC (Ásia-Pacífico)
A região da Ásia-Pacífico é o maior mercado de SMS do mundo. Na lista de países com os usuários de telefones celulares mais ativos, os três primeiros lugares são ocupados por nações da APAC: China, Índia e Indonésia.
Confira as regulamentações dos mercados mais importantes da APAC:
Na China, os seguintes tipos de mensagens de marketing/promocionais são estritamente proibidos: imóveis, ações, empréstimos, investimentos bancários, educação, imigração, política, suprimentos para adultos, pornografia, violência, jogos de azar e outras informações ilegais.
As mensagens SMS comerciais são restritas a códigos longos. Para enviar mensagens SMS, as empresas precisam registrar modelos de mensagens e uma licença comercial, além dos detalhes da empresa:
- Site oficial
- Nome da empresa (entidade)
- Tipo de tráfego
- Conteúdo da mensagem
- Nome e assinatura do remetente
Saiba mais sobre o registro de SMS e as diretrizes para a China aqui.
Para enviar SMS comerciais na Índia, as empresas devem se registrar junto às autoridades de telecomunicações ou aos provedores de serviços que usam a DLT (Distributed Ledger Technology).
A DLT usa a tecnologia blockchain para impedir a comunicação não solicitada. Em resumo, ela sincroniza os dados do assinante móvel que optou pelos serviços Do Not Disturb (DND) com todas as operadoras de rede móvel (MNOs). Ele é usado para manter um registro de cada SMS enviado, especificando a empresa que envia o SMS, o nome real do remetente exibido, o conteúdo principal do SMS e a natureza do consentimento do destinatário.
Ao se registrar em uma plataforma DLT, será necessário fornecer o nome da empresa juntamente com os modelos (mensagens que serão enviadas), cabeçalhos (IDs do remetente) e modelos de consentimento.
Também existem algumas restrições de conteúdo:
- Janela para envio de mensagens promocionais: entre 10h e 21h.
- Mensagens de jogos de azar e criptomoedas são proibidas.
Você pode saber mais sobre o processo de registro de um remetente de SMS na Índia aqui.
Estes são os aspectos mais importantes da compliance de SMS na Indonésia:
- Jogos de azar, conteúdo religioso, adulto e racial são proibidos.
- É obrigatório registrar um remetente nas operadoras de rede da Indonésia.
- Para registrar um remetente, é necessário fornecer uma Carta de Autorização (LOA).
- Requisitos diferentes se aplicam a remetentes locais e internacionais.
- O nome do remetente não deve exceder 11 caracteres (incluindo espaços e pontuação).
- Só é possível registrar uma ID de remetente por empresa. Para várias IDs, você precisa fornecer uma declaração.
- Somente IDs de remetente alfanuméricos são permitidos. Você deve usar IDs de remetente relacionadas à marca; remetentes genéricos não são permitidos.
Nenhum conteúdo adulto, religioso ou político é permitido ao enviar SMS para clientes na Austrália. E há certas restrições relacionadas a jogos de azar:
- Qualquer pessoa que forneça um serviço de jogo interativo regulamentado na Austrália deve ter uma licença de acordo com as leis do estado ou território australiano.
- As mensagens promocionais de jogos de azar são estritamente proibidas para novos usuários, a menos que o usuário opte especificamente pela empresa de jogos de azar antes do envio do SMS.
- É proibido induzir usuários novos ou existentes a jogarem no conteúdo da mensagem.
- O opt-in/opt-out é necessário para todas as mensagens promocionais ou transacionais de jogos de azar.
- As apostas esportivas online são legais por meio de operadores licenciados, com várias restrições adicionais.
- As loterias online são legais, exceto para jogos de “ganho instantâneo”.
Você pode usar um ID de remetente alfanumérico, um número virtual longo ou um código curto. Para se registrar como remetente comercial, é necessário fornecer uma Carta de Autorização (LOA).
Você pode saber mais sobre as diretrizes de SMS para a Austrália aqui.
Regulamentações de SMS em MENA (Oriente Médio e Norte da África)
Os relatórios sobre a região de MENA mostram uma demanda crescente por soluções de SMS e CPaaS devido a uma adoção mais ampla de sistemas de CRM em todos os setores, investimentos na experiência do cliente e demandas crescentes de segurança cibernética.
Aqui está uma visão geral das regulamentações de SMS em alguns dos maiores mercados da região de MENA.
A Arábia Saudita é um país altamente regulamentado em termos de SMS. Veja a seguir os aspectos mais importantes a serem considerados:
- O tráfego de SMS A2P é categorizado em tráfego local e internacional (por origem), e transacional e promocional (por tipo).
- Sua empresa deve ter uma presença local e fornecer a documentação relevante para o envio de SMS local.
- Remetentes alfanuméricos são permitidos.
- Jogos de azar, apostas, spam, tráfego de empréstimo, criptografia, Forex e conteúdo adulto provavelmente serão bloqueados pelas operadoras da Arábia Saudita.
- Encurtadores de URL (por exemplo, bit.ly, goo.gl) são estritamente proibidos. Outras URLs no conteúdo da mensagem precisam ser previamente incluídas em uma lista de segurança.
- O tráfego promocional só pode ser enviado entre as 8h e às 22h, no fuso horário local da KSA.
- Ao enviar tráfego promocional, as empresas devem adicionar um sufixo “-AD” ao nome do remetente.
No Marrocos, o tráfego de SMS A2P é categorizado em local e internacional (por origem), e o registro do remetente é obrigatório para ambos os tipos, com a documentação adequada.
As IDs de remetente devem obedecer às seguintes regras:
- Comprimento máximo: 11 caracteres
- Remetentes genéricos, caracteres especiais, espaços e números não são permitidos
- As mensagens bidirecionais estão disponíveis apenas para tráfego local, o que significa que os destinatários só podem responder a mensagens enviadas por empresas localizadas no Marrocos.
O tráfego promocional (de marketing) é permitido somente entre 10h e 20h, horário local. E não há restrições específicas de conteúdo.
Na Argélia, você pode usar um remetente alfanumérico dinâmico. Entretanto, os remetentes numéricos podem ser bloqueados em algumas redes. E o SMS bidirecional não está disponível no momento.
Essas são as únicas restrições para mensagens A2P:
- O tráfego de jogos de azar é proibido.
- O tráfego de pessoa para pessoa (P2P) e o tráfego com conteúdo ilegal, adulto, religioso e político são proibidos e serão bloqueados.
Regulamentações de SMS na América Latina
Estima-se que a receita de SMS A2P na América Latina atinja US$ 1,17 bilhão até 2025 (em comparação com US$ 723 milhões em 2020)! Ou seja, esse é definitivamente um canal que não podemos ignorar na região.
Aqui está um resumo dos aspectos mais importantes da compliance de SMS nos dois maiores mercados da América Latina:
- Códigos curtos dedicados e compartilhados são permitidos: no Brasil, os códigos curtos são comumente usados para comunicação por SMS. Tanto os códigos curtos dedicados quanto os compartilhados são permitidos, mas é fundamental cumprir as normas locais e obter as aprovações necessárias.
- IDs de remetente alfanuméricos permitidos somente para clientes locais: os IDs de remetente alfanuméricos são permitidos somente para empresas locais que tenham presença no Brasil. Ao usar IDs de remetente alfanuméricos, aconselhamos nossos clientes a consultar seu gerente de conta dedicado, que poderá fornecer orientação sobre os requisitos e restrições específicas.
- Números virtuais longos não são permitidos: os Virtual Long Numbers (VLNs) são proibidos para mensagens SMS no Brasil. Se você planeja usar números longos, certifique-se de que eles sejam físicos e estejam em conformidade com as normas locais.
- Mensagens com nomes de bancos e MNOs precisam de autorização: as mensagens que contêm referências a bancos ou operadoras de rede móvel (MNOs) devem ser autorizadas pelas respectivas empresas. O uso não autorizado de seus nomes pode levar a problemas de conformidade.
- Conteúdo político e de jogos de azar não são permitidos: as mensagens SMS relacionadas a campanhas políticas ou atividades de jogos de azar são proibidas.
- Mensagens de marketing requerem opt-in: você precisa obter consentimento explícito através de opt-in antes de enviar qualquer mensagens de marketing.
- O opt-out (cancelamento da assinatura) é obrigatório: É necessário incluir uma opção de opt-out em suas mensagens, permitindo que os usuários cancelem a assinatura facilmente.
- Registro DND (Do Not Disturb) disponível: um registro DND está disponível no Brasil. No entanto, os usuários finais devem solicitá-lo explicitamente. Você deve respeitar as preferências deles e evitar o envio de mensagens em horários restritos.
- Janelas de horário de envio de mensagens: As mensagens podem ser enviadas entre 8h e 20h nos dias úteis (de segunda a sexta-feira) e das 8h às 14h aos sábados. Não são permitidas mensagens SMS aos domingos.
- Palavras-chave recomendadas para mensagens MO (Mobile Originated): ao configurar mensagens MO, use palavras-chave específicas para garantir que o cliente certo receba a mensagem. As palavras-chave genéricas podem levar a mensagens mal direcionadas.
- Códigos curtos são permitidos (compartilhados ou dedicados): os códigos curtos (compartilhados ou dedicados) são permitidos para o envio de notificações por SMS (transacionais, de marketing, de cobradores de dívidas etc.).
- Números virtuais longos não são permitidos: os números longos virtuais (VLNs) são proibidos para o envio de mensagens SMS na Colômbia.
- Opt-in necessário: É necessário coletar opt-ins explícitos dos usuários finais antes de enviar qualquer mensagem.
- Restrições para cobradores de dívidas e conteúdo de marketing: o CRC (órgão regulador das telecomunicações) impõe restrições aos cobradores de dívidas e ao conteúdo de marketing. Esses tipos de mensagens são permitidos somente entre às 8h e às 21h.
- Restrições para conteúdo político: você deve ter opt-ins para enviar conteúdo político. Toda mensagem política deve conter uma versão em espanhol do texto “anúncio político pago”.
- NLI não são suportados: não há suporte para NLI (identificadores não latinos).
- Os códigos curtos devem estar ativos: se os códigos curtos não estiverem sendo usados, o órgão regulador poderá removê-los. Certifique-se de que seus códigos curtos permaneçam ativos e relevantes.
Como garantir o compliance de SMS em nível global
Em resumo, estas são as práticas recomendadas que você deve seguir para garantir a conformidade com o SMS em qualquer país:
- Tenha consentimento claro: sempre obtenha o consentimento explícito (opt-in) dos clientes antes de enviar mensagens de texto.
- Envie conteúdo apropriado: verifique e respeite as restrições legais do país relativas ao conteúdo das mensagens.
- Respeite as janelas de tempo: envie textos em horários apropriados e evite o envio de spam.
- Registre seu remetente: use um remetente comercial verificado para enviar mensagens, conforme as normas específicas do país.
- Garanta um mecanismo de exclusão: ofereça uma forma fácil para os usuários optarem por não receber mais mensagens.
Manter a conformidade de SMS em todos os países pode representar um grande desafio. Não há dúvida de que, para ter sucesso, você precisará da ajuda de um provedor de SMS experiente.
A Infobip tem mais de 14 anos de experiência no fornecimento global de SMS, e os recursos de compliance estão integrados à nossa plataforma. Além disso, temos equipes em todos os continentes, mantendo-se atualizadas sobre a legislação local.
O resultado final? Nossos clientes permanecem em conformidade em todos os territórios e obtêm as melhores taxas de entrega possíveis.
