Um guia para as leis globais de compliance de SMS
Compliance de SMS refere-se às regras e aos regulamentos que você deve seguir ao enviar mensagens de texto aos seus clientes. Entretanto, elas variam de país para país. Aqui estão os principais aspectos que você precisa conhecer.
Você sabia que, na França, as empresas não podem enviar mensagens SMS aos domingos? E que, na Malásia, o cabeçalho da mensagem deve esclarecer que os destinatários não serão cobrados pelo recebimento da mensagem? Pois é, as regras são muitas e variam de país para país – e as operadoras de celular ainda acrescentam outra camada de complexidade.
Embora atingir 100% de conformidade possa parecer impossível, os riscos de não conformidade – mensagens bloqueadas, danos à reputação, perda de negócios e multas – são grandes demais para serem ignorados.
Para ajudá-lo a se manter informado, começaremos este guia resumindo os aspectos mais comuns da conformidade de SMS A2P em nível global e, em seguida, passaremos para detalhes de algumas regiões específicas.
⚠️Observação: este conteúdo é apenas para fins informativos e não deve ser considerado como orientação jurídica ou de complicance.
Um resumo das regras globais de SMS
– Opt-in (e opt-out): na maioria dos países, você só pode enviar mensagens SMS para clientes que tenham optado por recebê-las. Mas aqui vai um alerta: a definição de “opt-in” amadureceu e geralmente precisa ser explícita! O opt-in implícito, porque um cliente comprou um produto ou serviço e esqueceu de desmarcar uma caixa de seleção, não é mais aceitável. Além disso, na maioria dos casos, você precisará incluir um link gratuito de cancelamento de assinatura para permitir que as pessoas deixem de receber seus SMS.
– ID do remetente: o ID do remetente refere-se ao nome do remetente na caixa de entrada do destinatário. Em alguns mercados, é possível usar remetentes alfanuméricos, o que significa que você pode enviar mensagens SMS usando o nome de sua própria marca em vez de um número que seus clientes não reconhecem. No entanto, essa opção não está disponível em todos os lugares, e talvez seja necessário registrar previamente seu ID de remetente devido a regras que evitam duplicação e fraude.
– Conteúdo da mensagem: a maioria dos países faz distinção entre mensagens transacionais e de marketing e aplica restrições diferentes. Uma notificação de entrega ou um alerta meteorológico seria classificado como transacional, enquanto qualquer mensagem promocional ou de vendas seria classificada como de marketing. Mesmo nas regiões em que as mensagens de marketing são permitidas, geralmente há restrições adicionais relacionado a jogos de azar, drogas e álcool, produtos com tema adulto e tópicos políticos e religiosos.
– Tamanho da mensagem: é comumente aceito que 160 caracteres é o limite para mensagens SMS, mas esse limite pode ser menor em alguns países. Depende das operadoras de cada país o suporte à truncagem (mensagens concatenadas). Considere que algumas operadoras só enviarão os primeiros 160 caracteres, e o restante será descartado.
– Tempo de envio: em muitos países, só é permitido enviar mensagens aos clientes entre determinados horários, como das 8h às 20h, e, às vezes, nem mesmo em determinados dias, por exemplo, aos domingos na França.
– Registros de “não entrar em contato”: em muitos países, os consumidores podem optar por não receber comunicações comerciais inscrevendo-se em registros de “não entrar em contato” ou “não incomodar”. Se você ignorar isso, corre o risco de sofrer suspensões de serviço ou multas.
DICA: Você pode conferir regulamentações específicas de cada país na nossa plataforma, antes de enviar suas mensagens.
A seguir, forneceremos um resumo das regras em cada região. Mas, se você quiser informações mais completas sobre países específicos, consulte nosso guia de cobertura e conectividade de SMS com detalhes sobre praticamente todos os países do mundo.
Regulamentações de SMS nos EUA
Esses são os elementos mais importantes de compliance de SMS nos Estados Unidos.
- Registro necessário: nos EUA, todos os programas de mensagens devem ser registrados. O tráfego não registrado não é permitido.
- Restrições de conteúdo: certos tipos de conteúdo, como jogos de azar, drogas, álcool, armas de fogo e conteúdo adulto, são proibidos de serem promovidos. A promoção de alguns produtos financeiros, como certos empréstimos, alívio de dívidas e reparo de crédito, também é proibida. Campanhas de geração de leads que envolvam o compartilhamento de informações coletadas com terceiros também não são permitidas.
- Opt-in: Mensagens de marketing e transacionais são permitidas, mas somente para usuários que tenham optado por recebê-las.
- Mensagens bidirecionais: todas as mensagens de texto comerciais devem ser bidirecionais, o que permite que os clientes optem por não receber mais mensagens e obtenham suporte enviando a mensagem de texto “HELP”.
- Vários tipos de remetente: nos EUA, as empresas podem usar códigos curtos ou códigos longos de 10 dígitos (10 DLCs).
- Legislação: a principal legislação que abrange as mensagens SMS nos EUA é a Lei de Proteção ao Consumidor Telefônico (TCPA). A Cellular Telecommunications Industry Association (CTIA), um grupo comercial que representa as operadoras sem fio e outras do setor de telecomunicações, estabelece diretrizes adicionais para ações de marketing que usam SMS em seu Manual de Monitoramento de Códigos Curtos. Além disso, cada rede de operadora individual é de propriedade e operação privadas e, como tal, elas têm direito de aprovar, rejeitar, questionar ou desativar qualquer campanha em sua rede. Algumas operadoras têm seu próprio Código de Conduta individual.
Regulamentações de SMS na Europa
Há 27 países na União Europeia e mais 3 países no Espaço Econômico Europeu (EEE) que também são cobertos pelas regras europeias que se aplicam à privacidade e à comunicação eletrônica (Noruega, Lichtenstein e Islândia).
A GDPR é a legislação mais reconhecida em toda a Europa, mas há outras, como a E-privacy Directive, além de regulamentações específicas em cada país. Por exemplo, alguns países da UE permitem o envio de mensagens SMS comerciais unidirecionais e outros não.
No entanto, de modo geral, as regulamentações sobre SMS na Europa são algumas das mais rígidas aplicadas no mundo, especialmente quando se trata de opt-in e opt-out.
- Os consumidores devem optar explicitamente por receber comunicações de marketing – elas devem ser claras e inequívocas, e todas as informações necessárias para que eles entendam o que estão aceitando devem estar facilmente disponíveis, por exemplo, por meio de um link para a política de privacidade da empresa.
- Todas as mensagens de marketing enviadas por uma empresa, inclusive SMS, devem incluir um método simples e gratuito de cancelamento – por exemplo, respondendo com o texto STOP. Remover o consentimento deve ser tão fácil quanto concedê-lo.
Definitivamente, a GDPR não é uma legislação ignorada. Basta perguntar à British Airways, que foi multada em £20 milhões depois que os dados pessoais de mais de 400.000 clientes foram roubados por hackers. Além deles, a cadeia de hotéis Marriott International sofreu um golpe ainda maior, de quase 100 milhões de libras, quando teve que pagar uma indenização a milhões de pessoas cujos dados privados foram roubados da organização.
Embora as multas por não cumprir as normas de SMS não sejam tão altas, elas ainda são significativas o suficiente para que as empresas tenham muito cuidado para não violar nenhuma regra.
Regulamentações de SMS na APAC (Ásia-Pacífico)
A região da Ásia-Pacífico é o maior mercado de SMS do mundo. Na lista de países com os usuários de telefones celulares mais ativos, os três primeiros lugares são ocupados por nações da APAC: China, Índia e Indonésia.
Confira aas regulamentações dos mercados mais importantes da APAC:
Regulamentações de SMS em MENA (Oriente Médio e Norte da África)
Os relatórios sobre a região de MENA mostram uma demanda crescente por soluções de SMS e CPaaS devido a uma adoção mais ampla de sistemas de CRM em todos os setores, investimentos na experiência do cliente e demandas crescentes de segurança cibernética.
Aqui está uma visão geral das regulamentações de SMS em alguns dos maiores mercados da região de MENA.
Regulamentações de SMS na América Latina
Estima-se que a receita de SMS A2P na América Latina atinja US$ 1,17 bilhão até 2025 (em comparação com US$ 723 milhões em 2020)! Ou seja, esse é definitivamente um canal que não podemos ignorar na região.
Aqui está um resumo dos aspectos mais importantes da compliance de SMS nos dois maiores mercados da América Latina:
Como garantir o compliance de SMS em nível global
Em resumo, estas são as práticas recomendadas que você deve seguir para garantir a conformidade com o SMS em qualquer país:
- Tenha consentimento claro: sempre obtenha o consentimento (opt-in) explícito dos clientes antes de enviar mensagens de texto.
- Envie conteúdo apropriado: verifique e respeite as restrições legais do país com relação ao conteúdo das mensagens.
- Respeite as janelas de tempo: envie textos em horários apropriados e evite o envio de spam.
- Registre seu remetente: use um remetente comercial verificado para enviar mensagens, de acordo com as normas específicas do país.
- Garanta um mecanismo de exclusão: ofereça uma maneira fácil para os usuários optarem por não receber mais mensagens.
Manter a conformidade de SMS em todos os países pode representar um grande desafio. Não há dúvida de que, para ter sucesso, você precisará da ajuda de um provedor de SMS experiente.
A Infobip tem mais de 14 anos de experiência no fornecimento global de SMS e os recursos de compliance estão incorporados à nossa plataforma. Além disso, temos equipes em todos os continentes, se mantendo informados sobre a legislação local.
O resultado final? Nossos clientes permanecem em conformidade em todos os territórios e obtêm as melhores taxas de entrega possíveis.
