A Black Friday deixou de ser uma data estritamente americana há quase uma década e se tornou um dos dias mais importantes do ano para varejistas de todo o mundo – inclusive do Brasil.
Mas como milhões de compradores que estão em busca de uma boa oferta, os varejistas devem se planejar para garantir que esses consumidores de uma compra só se tornem clientes fidelizados muito além da Black Friday.
Afinal, um aumento de 5% na retenção de clientes tem o potencial de gerar até 25% a mais de receita. Então imagine o impacto que uma estratégia bem construída pode ter em uma data que traz 3, 4 ou até 5 vezes mais vendas? São muitas oportunidades para serem deixadas na mesa.
Por que os varejistas têm dificuldade em reter clientes depois da Black Friday?
A resposta mais simples e curta para isso é que a maioria dos varejistas vê a Black Friday como um evento único e não um ponto de contato dentro de uma jornada completa do cliente.
O ato de gerar interesse na Black Friday e de manter esses clientes próximos mesmo depois que essa data já passou precisa começar bem antes do próprio dia. E continua por muito tempo depois.
É necessário focar em entregar boas experiências para mostrar que a sua empresa é diferente das concorrentes e, por isso, merece mais a atenção do usuário. Criar relacionamentos duradouros é resultado de atitudes de todos os dias: atendimento ágil, comunicação eficiente e superar as expectativas dos clientes.
E se você fizer seu dever de casa direito, é capaz de já ver resultados no Natal! Segundo estimativas, um usuário que for bem tratado na Black Friday, tem 60% de chances de voltar a comprar daquele estabelecimento no Natal.
Os cinco fundamentos de uma boa experiência do cliente
Saber como engajar seus clientes é chave para manter o interesse e as interações vivas muito depois da Black Friday. E com o uso cada vez maior de canais digitais para compras, esse engajamento ficou mais fácil e rastreável.
No entanto, não é uma questão apenas de se comunicar online com seu usuário. Se você não entender seu comportamento primeiro e apenas criar dezenas de interações e ofertas irrelevantes, o resultado pode ser um verdadeiro tiro no pé da sua estratégia de fidelização.
Confira os cinco pilares de uma boa experiência ao cliente e como ela pode ser o diferencial da sua estratégia de fidelização pós-Black Friday.
1. Ajuda imediata
Pesquisas mostram que 71% dos consumidores que recebem respostas rápidas para seus problemas recomendariam a empresa para outras pessoas. E se você tem dúvidas do que é “rápido” para os clientes, um levantamento do Zendesk mostrou que os consumidores estão dispostos a esperar 1 hora por uma resposta de e-mail, até 15 minutos nas redes sociais e no máximo 1 minuto e chats em aplicativos de bate papo.
O consumidor não tem tempo a perder e não estar preparado para respondê-lo com precisão e rapidez é um grande dificultador do relacionamento entre varejo-cliente.
Por isso, pense em soluções que tragam esse imediatismo. É o caso, por exemplo, dos chatbots. Eles podem entregar respostas em questão de segundos para seus consumidores ou atuar como uma primeira etapa de conversa mais complexas, fazendo uma filtragem e segmentação das dúvidas para facilitar o atendimento mais tarde.
2. Experiências únicas
A experiência que um cliente tem com uma marca ou produto é quase mais importante do que o produto em si. É só pensarmos em porque compramos na Amazon: pela facilidade do marketplace, pela agilidade na entrega e facilidade de troca/reembolso. Não é o produto em si que nos faz ir para a Amazon, é a experiência que ela nos oferece.
Mas não é só com uma logística deste tamanho que você pode criar experiências únicas para seus clientes. A personalização da comunicação e das interações são extremamente engajadoras e devem ser exploradas pelos varejistas.
Procure fazer um acompanhamento pró-ativo da entrega dos seus pedidos, compartilhe conteúdos e dicas relacionadas ao produto comprado, pense em interações que levem em consideração comportamentos passados dos usuários, etc.
Se você quer saber tudo sobre como personalizar a experiência do seu usuário, confira nosso guia!
3. Atendimento excelente
Um produto bom com um atendimento ruim dificilmente se sustenta no mundo competitivo que temos hoje. Isso porque 89% dos clientes afirmam que mudariam de marca para uma que ofereça um atendimento melhor.
E o atendimento é muito mais do que uma FAQ completa e uma central de atendimento disponível (mas lotada). É oferecer um mix de canais que faça sentido para o seu público, com horários condizentes com o comportamento deles e com opções que os atendam (eles buscam mais autoatendimento ou o auxílio de agentes?).
Além disso, em relação ao atendimento é fundamental implantar estratégias que sejam omnicanal. Desta forma, as informações e históricos dos clientes são transferidas entre canais e nunca há aquela quebra de expectativa de repetir dados de um agente para outro ou de um canal para outro.
Os canais podem até ser diferentes no seu ponto de vista, mas para o cliente eles são apenas um meio de entrar em contato com a sua empresa. Então ele espera que todos entreguem a mesma qualidade de atendimento, tenham acesso às mesmas informações e conversem entre si.
Entenda as mudanças na Lei do SAC, que entram em vigor em Outubro de 2022.
4. Facilidade de uso
Usabilidade é um item cada vez mais importante dentro da experiência de um cliente. Para se ter uma ideia, 18% dos compradores abandonam as compras na última etapa porque o processo de checkout é muito longo ou complexo.
O mesmo vale para o cadastro dos usuários e processos de verificação de identidade. Se o processo é muito longo e cheio de etapas, possivelmente o usuário irá se frustrar e buscar uma outra opção – mesmo que você tenha a melhor oferta naquele produto.
Já criamos um conteúdo bem completo explicando como você pode fazer o processo de cadastro dos seus compradores mais simples, fluído e seguro. Confira aqui!
5. Comunicação omnichannel
66% dos clientes irão usar 3 ou mais canais antes de concluir uma compra. Isso significa que não adianta de nada um de seus canais oferecer um atendimento e experiência exepcionais e os outros não.
Encantar um cliente é uma função de todos na sua empresa e que perpassa todos os canais que agem como pontos de contato direto com o cliente.
Uma das melhores maneiras de garantir uma comunicação omnichannel com seu consumidor é buscar uma plataforma de comunicação que permita a integração real dos canais e o compartilhamento de dados entre cada um deles. Desta forma, você sabe que o seu cliente não receberá a mesma mensagem diversas vezes por canais diferentes, nem vai precisar repetir algo que já falou em outro canal.
É claro que atender a todas essas expectativas pode ser complicado, demorado e até mesmo caro para os varejistas. É aqui que a tecnologia (especialmente aquelas relacionadas à inteligência artificial e automações) pode tornar o processo eficiente e satisfazer os clientes de uma forma sustentável.
No entanto, segundo uma pesquisa da Infobip, apenas 16% dos varejistas afirmam que seus agentes de atendimento têm acesso a recomendações personalizadas para seus clientes geradas por IA.
Como encantar clientes em todos os estágios da Black Friday
ANTES DA BLACK FRIDAY
Crie expectativa
- Ofertas de fidelidade: divulgue descontos especiais para quem já está na sua base de contato.
- Atraia usuários: crie incentivos para aumentar a inscrição de usuários nas suas comunicações e downloads no seu app. Você também pode criar teasers das promoções que virão na Black Friday em redes sociais e mídias offline para gerar interesse do seu público alvo
- Promoção omnicanal: considere todos os canais possíveis de comunicação (e-mail, redes sociais, WhatsApp, app, SMS, RCS) e desenhe estratégias específicas para cada um e como integrá-los de forma eficiente.
DURANTE A BLACK FRIDAY
Uma experiência verdadeiramente omnichannel
- Respostas rápidas: certifique-se que você pode responder a consultas 24/7, com agilidade e eficiência.
- Simplifique as consultas dos clientes: combine experiência humana com chatbots de IA para minimizar os tempos de resposta, maximizar a escala e atender todos os clientes da maneira e no canal que eles preferem.
- Phygital: lembre-se que omnichannel não é só a integração entre canais digitais. Unir as lojas físicas e os canais digitais em uma jornada fluida também é essencial para uma boa experiência do cliente. Opções como “compre online e retire na loja”, ou “prove na loja e peça personalizações no e-commerce” são boas opções para isso.
- Configure lembretes: quando carrinhos ou formulários são abandonados é importante que você tenha lembretes (educados e divertidos) prontos para notificar o usuário e incentivá-lo a concluir a ação.
DEPOIS DA BLACK FRIDAY
Ações de pós-venda fluidas e engajadoras
- Acessibilidade de suporte: tenha uma operação que permita que seus clientes sempre tenham acesso a informações rápidas e contextualizadas sobre seus pedidos, políticas de troca e dúvidas.
- Notificações: seja pró-ativo nas notificações sobre o status do pedido e a entrega deles. Esse é um dos momentos de maior tensão dos usuários, especialmente quando é a primeira compra com um fornecedor. Então facilite esse momento e mantenha-o sempre informado.
- Pesquisas de satisfação: avalie a felicidade do cliente com sua experiência e implemente as mudanças sugeridas que sejam pertinentes.
MUITO ALÉM DA BLACK FRIDAY
Gere fidelidade
- Incentivos: crie programas de fidelidade em que o cliente pode acumular pontos para trocar por produtos, tenha acesso antecipado a novos produtos ou descontos progressivos.
- Acompanhamento personalizado: envie mensagens para seus clientes com conteúdos personalizados e contextualizados para seus gostos, comportamentos e momentos.
Sem dúvida, há muitas tarefas a serem feitas para fazer com que seus compradores da Black Friday se tornem um relacionamento longo muito depois da data ter acabado. Mas ao adotar tecnologias e estratégias que lhe permitam criar boas experiências, sua chance de engajar e rentabilizar cresce exponencialmente.
Na Infobip, temos soluções baseadas em nuvem para todas as etapas da jornada de compra do seu cliente e estamos disponíveis para ajudá-lo a navegar e brilhar na Black Friday. Entre em contato com um de nossos especialistas e comece a se preparar para a data mais importante do varejo desde já!
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