Como plataformas digitais podem aumentar o engajamento com seus clientes

Muitos de nós interagimos diariamente uns com os outros e com nossas marcas favoritas nos canais digitais mais populares do mundo. E são plataformas que permitem Às empresas utilizarem esses canais digitais para se conectarem, se comunicarem e engajarem com seus clientes.

Mas para tirar o maior proveito desses canais é necessário ter uma estratégia clara e a solução certa ao seu lado.

Sentamos com a nossa chefe de plataformas, Tamara Rajic, para descobrir dicas importantes sobre como usar as plataformas digitais para aumentar o engajamento dos clientes e alcançar o sucesso comercial que você deseja a longo prazo.

Confira a entrevista e outras informações sobre plataformas digitais seguindo neste conteúdo!

O que são plataformas digitais?

Plataformas digitais são negócios que unem indivíduos e organizações para que eles possam interagir e inovar juntos. Essa união é feita em cima de tecnologia e por isso são consideradas boas maneiras de auxiliar a escalar o engajamento e comunicação com seus usuários.

Existem inúmeros tipos de plataformas digitais que podem ser utilizadas pelas empresas, como:

• Gestão de canais de comunicação (e-mail, redes sociais, SMS);
• Automação de marketing;
• CRM;
• Gestão de projetos e equipes;
• Gestão de suporte e atendimento ao cliente;
• Gestão de dados
• Plataforma de serviços (como Uber, Airbnb)
• E-commerces, entre outras.

Neste momento você já deve ter percebido que estamos cercados por plataformas digitais em todas as esferas da nossa vida, não é mesmo? E não é para menos! Elas trazem muitos benefícios e, por isso, seu uso está crescendo cada vez mais rápido.

Algumas dessas vantagens são:

• Usabilidade boa e simples;
• Início de uso imediato após a compra;
• Conectividade facilitada com outras plataformas ou sistemas através de APIs;
• Habilidade de escalar sob demanda;
• Comunicação maior entre provedor e usuário, o que possibilita mais personalizações.

Neste conteúdo, vamos nos focar principalmente nas plataformas digitais de comunicação.

Como as plataformas ajudam no engajamento dos clientes?

As plataformas tem a capacidade (e a missão) de orquestrarem interações personalizadas nos canais que mais convêm aos usuários. Ou seja, garantir que a mensagem certa será enviada no momento certo e pelo canal correto para aquele tipo de comunicação.

Além disso, é fundamental que uma plataforma de comunicação consiga segurar e facilitar o crescimento no volume de interações, com abordagens escaláveis e fluidas.

Por isso, pode-se dizer que usar uma plataforma de comunicação trata-se de criar engajamento de forma segura e eficiente em todas as etapas do ciclo de vida do usuário.

Essa escala de atuação faz com que seja possível criar o “efeito de engajamento em rede”. Ou seja, quanto mais interações uma plataforma puder gerenciar, mais clientes engajados e satisfeitos ela terá, mais a plataforma crescerá, mais insights ela será capaz de reunir, mais fácil será para elas fazerem seu serviço.

Exatamente o círculo virtuoso que queremos para os nossos negócios.

3 dias para uma criar mais engajamento com clientes através de plataformas digitais

Existem inúmeras formas de engajar seus clientes através de comunicações precisas e personalizadas. Mas, acima de tudo, é preciso ter em mente três passos:

1. Crie e configure a estratégia de comunicação da sua plataforma de tal forma que seja possível gerir cada interação individual dos clientes – e em escala.
2. Dê suporte a seus clientes em cada ponto de contato de seus ciclos de vida.
3. Reduza a complexidade da sua estratégia de engajamento.

Por que um provedor de comunicação em nuvem é tão importante para o sucesso dos negócios?

Não se trata somente de entregar informações aos clientes. Isso é fundamental, claro, mas monitorar as taxas de satisfação dos clientes e os diferentes estilos de interação e preferências também é.

E nesse contexto, um provedor de comunicação em nuvem consegue facilitar a captura e gestão desses dados e auxiliar no desenvolvimento de uma estratégia de comunicação integral que se ajuste às necessidades da plataforma e dos consumidores que a utilizam.

Quais são os desafios em potencial que uma plataforma deve ficar de olho?

Da perspectiva de uma plataforma, quanto maior forem as interações geradas, mais desafios existem. Se uma peça da engrenagem quebra, os resultados podem ser desastrosos, como:

• Quedas de plataformas;
• Mensagens perdidas;
• Campanhas arruinadas;
• Vendas baixas;
• Baixas taxas de conversão.

Por isso, avaliar com cuidado qual será a plataforma que você utilizará e o quão confiável ela é se torna fundamental para o sucesso dos seus negócios e da sua comunicação.

Quantos canais de comunicação uma plataforma deve usar?

Líderes de CX usam uma vasta combinação de canais em suas estratégias. Mas tudo se reduz a apenas uma necessidade: estar presente onde seus clientes esperam que você esteja e quando eles esperam você.

É por isso que é importante construir uma estratégia de comunicação baseada nos canais preferidos dos seus usuários e tendo em mente as especificidades dos casos de uso.

Os principais canais de comunicação utilizados pelos usuários podem ser divididos em dois grandes grupos:

• Tradicionais: como SMS, MMS, voz e e-mail.
• Aplicativos de chat: WhatsApp, Apple Message for Business, Google’s Business Messages, Viber, RCS, Messenger. Esse tipo de canal de comunicação depende muito de questões de localização geográfica dos seus consumidores e da geração a qual eles pertencem.

Além disso, é bom lembrar que, quando se trata de canais de comunicação, não é uma questão apenas de quantidade disponível. É principalmente a capacidade de orquestração desses canais para que a comunicação possa ser realmente integrada e omnichannel.

Por isso, é comum se recomendar que as organizações optem por uma plataforma única para realizar as suas comunicações com clientes. Desta forma, os insights obtidos são centralizados, a escalabilidade é facilitada, a integração fica mais fluida tanto para novos canais quanto para funcionalidades novas dos que já estão integrados e você tem apenas um único ponto de contato para o suporte e atendimento.

Com quais plataformas digitais a Infobip trabalha?

Entre as 10 maiores empresas do mundo, a maioria é baseada em um modelo de negócio de plataformas. A Infobip trabalha com pelo menos sete delas.

A maioria das plataformas com as quais a Infobip trabalha confiam em APIs para conectar canais e soluções aos seus próprios fliuxos de trabalho. No entanto, algumas plataformas preferem orquestrar todas as suas atividades de engajamento através das soluções SaaS, oferecidas pela Infobip.

Se você quer conhecer mais sobre as plataformas digitais e como a Infobip pode ajudá-lo a aumentar o engajamento com seus clientes, entre em contato com um de nossos especialistas. Ficaremos muito felizes em atendê-lo!