Hoje, os clientes esperam que as marcas estejam disponíveis em seus canais de comunicação preferidos, mas, ao mesmo tempo, não querem receber uma enxurrada de mensagens em todos eles.
Por isso, antes de iniciar suas comunicações e se tornar um inconveniente para eles, é necessário pedir o seu consentimento, solicitando o opt-in. Inclusive, alguns apps de mensagens, como o WhatsApp Business, têm essa exigência.
A seguir, vamos te explicar melhor o que é esse conceito e como e porque fazer essa solicitação antes de mandar mensagens no WhatsApp.
O que é opt-in?
O opt-in se refere a permissão expressa dos usuários na Internet para receber comunicações de uma empresa via mensagens de texto, e-mail e ou aplicativos, como o WhatsApp Business. Com a LGPD, essa confirmação manifestada do cliente indica o consentimento como a base legal para o tratamento dos dados pessoais coletados.
Além disso, o opt-in também cria uma relação melhor com os prospects — tornando a comunicação mais respeitosa, sem ser invasiva — e melhora a taxa de engajamento da empresa, uma vez que somente os usuários realmente interessados receberão mensagens.
Quais são os tipos de opt-in?
De modo geral, existem 3 tipos de opt-in:
- Soft Opt-In: quando o usuário expressa a vontade de receber comunicações durante uma reunião de negócios, apresentação ou outra ocasião do tipo.
- Single Opt-In: consiste na manifestação da permissão do usuário, feita em uma etapa.
- Double Opt-In: é uma autorização em duas fases — muito útil para segmentar e qualificar ainda mais a sua base de leads.
O que é opt-out?
Além do opt-in, também é importante dar ao seu usuário a opção de opt-out para cancelar o recebimento de comunicações.
Assim como o opt-in, o opt-out é importante para estar em compliance com a LGPD, mas também para melhorar a relação com prospects e “limpar” a sua base de leads.
A seguir, confira informações mais específicas sobre a exigência de autorização para envios no WhatsApp Business
Como é o opt-in no WhatsApp ?
Opt-in do WhatsApp é o processo pelo qual os usuários dão permissão ou consentimento para receber mensagens de uma empresa ou organização no aplicativo WhatsApp.
O aplicativo impõe que, para uma empresa enviar mensagenspara uma pessoa, é preciso ter uma permissão de adesão que confirme o seu desejo de receber as suas comunicações futuras. Essa é uma prática importante para garantir que as empresas não enviem mensagens indesejadas ou spam aos usuários.
Ao coletar esse consentimento do consumidor, você deve:
- Deixar claro que a pessoa está optando por receber comunicações da sua empresa pelo WhatsApp;
- Indicar qual empresa exatamente esta pessoa está dando opt-in (especialmente no caso de holdings);
- Estar de acordo com as leis vigentes no seu país. No caso do Brasil, é bom ficar de olho na LGPD.
Até recentemente, esse opt-in era feito por meio de um canal de terceiros. Mas, em julho de 2020, o WhatsApp atualizou a sua política e anunciou que os opt-ins de terceiros não são mais obrigatórios. O que significa que um cliente pode entrar em contato com a sua equipe de suporte diretamente por meio de uma sequência de mensagens do WhatsApp para solicitar a autorização para o envio de notificações.
É importante ressaltar que os consumidores têm a opção de pedir o bloqueio dos contatos (opt-out) ou reportar empresas que não estão cumprindo com as diretrizes do WhatsApp.
Dica importante: segundo a Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais, as empresas precisam criar mecanismos de opt-in para cada um de seus canais de comunicação. Ou seja, não é porque um usuário autorizou o envio de SMS ou e-mails que a sua empresa já está autorizada também a enviar mensagens pelo WhatsApp para ele.
5 maneiras de coletar opt-ins de clientes no WhatsApp Business
Existem várias abordagens que você pode usar para auxiliar seus usuários no processo de consentimento de comunicação. O importante é que, independente da estratégia que a sua empresa escolha, a experiência do seu cliente esteja no centro da decisão, para garantir que todo o processo será simples e fluído, ao mesmo tempo em que segue todas as diretrizes necessárias.
Opção 1: peça permissão quando os clientes entrarem em contato com você pela primeira vez
A maneira mais simples de pedir a um cliente para aceitar receber comunicações da sua empresa é quando ele já entrou em contato com você para obter algum tipo de suporte. Depois de resolver o problema do seu cliente (lembre-se: experiência primeiro!), seu agente/chatbot pode perguntar se ele gostaria de receber notificações e atualizações no futuro.
Se o usuário concordar, a próxima etapa será enviar a ele uma mensagem descrevendo o tipo de notificação que ele pode esperar receber e pedir para ele confirmar o opt-in.
Dica: Use uma linguagem bastante clara e específica, como “Eu concordo em receber [atualizações, campanhas, recibos eletrônicos, notificações de entrega, avisos de retorno ao estoque, etc] pelo número [+ 55 xx xxxxx-xxxx] da [Empresa X]
Opção 2: use o seu site
Não importa o setor em que você atua, seu site é um ótimo canal a ser usado para convidar novos usuários e clientes existentes para receber comunicações suas através do WhatsApp.
Use a página inicial do seu site
Sua página inicial é uma das suas melhores ferramentas para gerar conversões. Promova a opção de opt-in ao WhatsApp com uma campanha de pop-ups.
Crie uma página específica para isso
Outra opção é criar uma página de destino específica apenas para esse propósito de coletar consentimentos para o envio de mensagens no WhatsApp. Esta opção permite que você compartilhe mais detalhes sobre como os clientes podem usar o WhatsApp para interagir com a sua empresa e que tipo de conteúdos eles irão receber no caso de um opt-in.
Os clientes dão sua autorização fornecendo um número de telefone para contato nessa página. Em seguida, para confirmar a adesão bem-sucedida redirecione-os para uma página de “Obrigado”.
Dica: Garanta que sua página específica seja responsiva para que os opt-ins possam ser coletados em qualquer dispositivo que seus usuários utilizem.
Dica 2: Utilize as diretrizes da marca WhatsApp (como logotipo e cores) para adequar a comunicação visual e deixar mais claro a intenção da página.
Opção 3: use canais de terceiros
Muitas vezes, a melhor maneira de entrar em contato com os seus usuários é por meio os canais que você já usa para se comunicar com eles. Notificações por SMS, voz ou e-mail irão rapidamente chamar a atenção dos seus clientes e ajudá-lo a obter uma resposta e o opt-in deles no seu novo canal.
Use o SMS, por exemplo, para abrir portas e avisar sobre essa opção de comunicação através do WhatsApp. Envie uma mensagem que permita um consentimento imediato por parte dos seus usuários ou inclua um link direto para a sua página específica sobre esse assunto.
Você também pode automatizar seu processo de coleta de autorização por meio de uma URA. O processo é simples: usando mensagens de voz automatizadas, peça a seus usuários o consentimento para o envio de mensagens no WhatsApp pressionando uma tecla específica. Com a confirmação de adesão, envie uma emnsagem de “Obrigado” pelo WhatsApp, mostrando que o canal de comunicação já está aberto.
Se a sua empresa é do setor bancário, uma outra excelente opção é usar os caixas eletrônicos como canais para a busca desses opt-ins. Você pode anunciar a oportunidade de receber notificações de saldo e status de solicitações de empréstimos pelo WhatsApp e, ao mesmo tempo, convidar seus clientes para consentirem com comunicações nesse novo canal. Eles precisam fornecer o número de telefone e inserí-lo diretamente no caixa eletrônico. Você pode enviar uma mensagem de “Obrigado” nos mesmos moldes da URA.
Opção 4: use seu fluxo já existente
Já que os clientes podem usar o WhatsApp para receber notificações importantes como confirmação de pedidos, cartões de embarque e notificações de entrega, uma bom momento para pedir esse opt-in é durante a finalização do processo de compra. Assim, você aumenta as chances de adesão porque mostra um valor concreto ao permitir a comunicação da sua empresa com seu usuário.
Essa é, muitas vezes, a melhor opção para os varejistas, companhias aéreas e empresas de logística, pois elas podem incluir facilmente uma caixa de seleção de consentimento em vários pontos de contato onde o cliente deve inserir seu número de telefone.
Opção 5: inclua o opt-in na seção de preferências de contato do cliente
Durante um processo de cadastro ou de preenchimento de formulários, as empresas geralmente oferecem aos novos usuários a decisão de escolha entre os canais pelos quais eles desejam ser contatos no futuro. Se você estiver usando essa abordagem, você pode incluir o WhatsApp como parte desta lista.
Ter o WhatsApp como parte de suas opções de contato pode ainda aumentar a sua taxa de conversão de cadastro, uma vez que esse é o canal preferido dos brasileiros.
Outra opção semelhante é através da seção de preferências de contato nas configurações de conta do usuário. Assim, ele tem a opção de mudar a sua preferência a qualquer momento. É considerado uma excelente prática, enviar uma comunicação (por e-mail ou SMS) aos seus usuários já existentes com essa nova possibilidade para que eles saibam que podem habilitar manualmente essa opção nas suas configurações de conta, se preferirem.
Dicas para aumentar a sua taxa de conversão de opt-ins
Independentemente da opção que você escolheu para coletar os opt-ins, existem algumas dicas que podem auxiliar a sua empresa a aumentar as taxas de aceite de comunicação via WhatsApp. Por exemplo:
- Comunique claramente o valor de receber as notificações e atualizações da sua empresa pelo WhatsApp;
- Evite enviar mensagens aos clientes com muita frequência;
- Torne seu processo de opt-in simples de usar, minimizando o esforçando do cliente para aceitá-lo;
- Encontre um modelo que se adapte aos seus processos de comunicação já existentes;
- Aproveite o poder das suas redes sociais para divulgar essa novidade (Dica: anúncios que direcionam para o WhatsApp podem ajudá-lo a alcançar mais clientes e mais aceites);
- Forneça instruções claras sobre como os clientes podem cancelar seu opt-in e honre essas soliticações.
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