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Enel diminui tempo de espera dos clientes com ajuda de solução de WhatsApp da Infobip

Enel diminui tempo de espera dos clientes com ajuda de solução de WhatsApp da Infobip

Maior grupo de energia do País, a Enel Brasil ampliou seu canal de comunicação digital com plataformas da Infobip. A meta era desafogar o fluxo da demanda em lojas que foram fechadas durante a pandemia. Com a reabertura, esse canal continuou ativo, complementando o atendimento presencial.  

Desafio

A adoção de “home office” para os funcionários das lojas exigiu uma ação rápida para suportar a migração dos clientes para os canais digitais.  

Logo no início da pandemia do novo coronavírus, com o fechamento das lojas, a Enel buscou ferramentas confiáveis que garantissem a comunicação ágil com os consumidores de energia. 

Com a pandemia, era necessário levar 100% do atendimento para os canais digitais ou call center. A Enel já possui um atendimento virtual no WhatsApp. Mas precisava expandir essa solução para outros serviços com suporte dos atendentes das lojas.  

Em março de 2020, a Enel testou um fornecedor que não deu conta do volume de mensagens. A empresa passou a buscar um provedor de serviços de comunicação via WhatsApp que suportasse um alto volume de chamadas simultâneas, conseguisse projetar e implementar a solução na Enel em questão de dias e colaborasse com o time na construção de conectores com outras plataformas e na adaptação de scripts de atendimento para o formato do WhatsApp.  

O valor da proposta também era um critério definidor da escolha da Enel.  

Solução

Conversations e Answers se unem às plataformas digitais da Enel para atender as demandas dos consumidores 

Com o auxílio da Infobip, a Enel expandiu o canal de WhatsApp, passando a oferecer suporte com assistente e ampliando as opções de serviços ao conjunto de canais digitais da empresa. Essa migração aconteceu entre os dias 6 de abril e 15 de abril de 2020.  

O movimento de fechamento das lojas da distribuidora foi acompanhado de perto pela equipe da Infobip, que deu suporte ao treinamento de 1,8 mil atendentes da empresa – profissionais que, antes, atendiam de forma presencial.  

Apenas no primeiro fim de semana de operação do canal WhatsApp, 600 profissionais foram treinados na plataforma WhatsApp da Infobip. Em paralelo, Enel e Infobip trabalhavam para validar um número de WhatsApp Business junto ao Facebook.  

Outra ação que também acontecia era o desenvolvimento dos templates de comunicação via WhatsApp, algo que foi feito em apenas quatro dias. Em duas semanas a nova solução via WhatsApp foi desenvolvida, testada e implementada na Enel.  

A Enel adotou primeiramente o Conversations, da Infobip, plataforma que transforma o WhatsApp num canal de comunicação por escrito com os operadores do Contact Center da empresa. A partir de setembro de 2020 entrou em cena a plataforma de inteligência artificial da Infobip, o Answers. 

Hoje, os canais providos pela Infobip realizam o atendimento inicial ao consumidor, oferecem interação por escrito com os profissionais do contact center e, quando é o caso, direcionam o cliente para o site ou as lojas. 

A solução Infobip Answers – plataforma de inteligência artificial que usa bots para atender o cliente Enel – recebe as interações e, conforme a demanda, o direciona para o Infobip Conversations, onde um atendente do contact center interage com o consumidor. 

A solução Infobip suporta um atendimento via WhatsApp de alta complexidade. A média de duração de atendimentos por WhatsApp é de 30 minutos, indo da identificação da demanda do cliente Enel ao envio de documentos por meio desse canal. O objetivo é, sempre que possível, abrir e encerrar o atendimento por meio do WhatsApp.  

Resultados

Soluções da Infobip ajudaram a reduzir o tempo de espera para o atendimento do cliente  

A plataforma de WhatsApp da Infobip suporta milhares de atendimentos por mês, com espera de poucos minutos. Outro benefício foi facilitar o agendamento nas lojas da Enel. Nesse caso, a plataforma Infobip é complementada por outras soluções da Enel.  

É o caso de um sistema em que um operador do contact center faz um “call back” para as pessoas que querem atendimento presencial, nas agências. A meta é checar com o cliente se é possível resolver a demanda por meio dos canais digitais.  

Eduardo Tovar
Gerente de Customer Care B2C da Enel Distribuição Rio.

Os sistemas da Infobip foram fundamentais para desafogar a comunicação com os clientes – os canais WhatsApp realizam o atendimento inicial ao consumidor, oferecem interação por escrito com os profissionais do nosso contact center e, quando é o caso, o direcionam para o site e as lojas. A Infobip mostrou-se um senhor parceiro, reagindo na velocidade certa e oferecendo um custo acessível para a virada da chave da loja para o canal digital de WhatsApp.

Perfil da Empresa

Enel Brasil

A Enel atua no Brasil com geração, distribuição, transmissão, comercialização e serviços de energia por meio da Enel Brasil e suas subsidiárias. Em distribuição, o Grupo atende mais de 18 milhões de clientes em São Paulo, Ceará, Rio e Goiás. No setor de geração, o Grupo Enel é o maior produtor de energia solar e eólica do país em capacidade instalada e portfólio de projetos com uma capacidade instalada total de 3,4 GW, dos quais 1.210 MW são eólicos, 979 MW solares e 1.269 MW hidrelétricos. No país, o Grupo também possui e opera duas linhas de transmissão com uma capacidade total de 2.200 MW conectando o Brasil à Argentina.

A estratégia de atuação da Enel é baseada no seu Plano de Sustentabilidade e nos compromissos assumidos com os Objetivos de Desenvolvimento Sustentável da Agenda 2030 da ONU.

Globalmente, a Enel está presente em mais de 30 países, com cerca de 74 milhões de clientes finais corporativos e residenciais em distribuição de energia.