Como estratégias multicanal podem ficar no caminho do sucesso dos varejistas?

Talvez você tenha lido o título e achado que ele era um exagero. Afinal, ouvimos repetidamente que temos que estar nos canais que os nossos clientes estão. E quantos mais melhor, não é? Ou que uma estratégia multicanal é o caminho para o coração dos clientes.

Pois bem, essa não é 100% da verdade. Por isso, é fundamental entender qual a estratégia que estamos usamos para nos comunicar com os clientes e se ela realmente entrega o que precisamos e queremos.

Para explicar melhor, vamos voltar a um conceito mais básico?

Uma estratégia multicanal é uma que faz uso de diversos canais diferentes para a comunicação com prospects, clientes e parceiros (como WhatsApp, SMS, email, redes sociais etc). Mas, apesar de ela conseguir entregar algo muito importante que é o engajamento em diferentes meios, ela não entrega algo fundamental para uma experiência fluida e realmente impactante: a integração entre esses canais.

Enquanto uma estratégia multicanal foca em diversos meios, mas os trabalha isoladamente, uma estratégia omnichannel pensa na integração de todos os canais usados, dando uma visão unificada de todas as interações com os consumidores e usando os insumos coletados em um meio para a comunicação em outro.

Se você quer saber mais detalhes sobre as diferenças entra essas duas abordagens, confira nosso guia completo.

O grande problema de uma estratégia multicanal é que ela deixa muita informação relevante – e que poderia ser usada para personalizar mensagens – confinada em silos.

Por exemplo, se um usuário entra no chat pedindo auxílio sobre um determinado produto e recebe o atendimento no WhatsApp, mas esse varejista não integra os canais de comunicação, muito dificilmente o usuário seria avisado posteriormente sobre uma promoção naquele produto que ele se interessou. Ou se um atendimento começou em uma rede social, mas evoluiu para um e-mail, é capaz que o usuário tenha que se repetir – o que resultará em um tempo de atendimento muito mais longo e uma satisfação muito mais baixa.

Essas lacunas de dados, a longo prazo e de forma repetida, podem promover experiências desconexas, com ruídos ou até mesmo inconveninentes para os consumidores.

Essa é uma das razões pelas quais a maioria dos varejistas brasileiros usa muito pouco dos dados que têm à disposição sobre seus clientes. Por exemplo, apenas 39% usam amplamente essas informações para atendimentos em pós-venda e suporte! E para personalizar comunicações, apenas 43% simplesmente não usam ou usam raramente.

Os dados mostrados anteriormente e seguir foram extraídos de um estudo conduzido pela IDC, a pedido da Infobip, intitulado “Impactos tecnológicos no Varejo”. Entre os resultados em destaque é o fato de que muitos varejistas ainda usam uma abordagem multicanal. E essa escolha pode ser tanto por questões orçamentárias ou falta de conhecimento sobre alternativas mais integradas e efetivas.

E, embora 72% dos varejistas afirmem que a capacidade de integração das plataformas é uma das principais características buscadas na hora de adquirir uma nova solução, pouco ainda é feito com os dados e plataformas legadas. Tanto é que o maior desafio enfrentado pelas empresas do varejo brasileiro durante a pandemia foi saber onde investir e em quais soluções para manter as vendas e a operação funcionando e crescendo (74,5%).

Os brasileiros usam uma infinidade de canais para se comunicar com empresas. O mais usado é o WhatsApp (88,2% dos usuários),seguido pelas redes sociais como Facebook, Instagram, Twitter (76,5%), e-mails (58,8%), ligações telefônicas (45,1%), aplicativos específicos de lojas (33,3%) e SMS (23,5%). Além disso, 76,5% dos varejos brasileiros utilizam um chatbot para apoiar suas áreas de atendimetno ao cliente e vendas.

Cabe perguntar-se o impacto da integração (ou não) desses canais pode ajudar uma estratégia de comunicação, engajamento e fidelização.

Quando todos os canais trabalham unificados e integrados entre si, eles conseguem proporcionar uma experiência mais fluIda em que o usuário possa passar de um canal para o outro sem que o contexto da conversa seja perdido, informações tenham que ser repetidas e que a experiência mude.

Ao ter uma abordagem omnichannel, os varejistas podem interpretar melhor os dados coletados, cruzá-los para análises mais complexas, entender melhor cada cliente e entregar a experiência que mais condiz com as necessidades e as preferências de cada consumidor. Desta forma, o usuário poderá se comunicar como, quando e onde quiser sem afetar o rastreamento e o contexto de suas conversas e dados.

E ao ter uma base de dados unificada e consolidada, as interações com os clientes entram em um novo nível de qualidade, engajamento e fidelização.

Na Infobip, colocamos nossas soluções omnicanais baseadas em nuvem à sua disposição para ajudá-lo a rastrear, gerir e se comunicar com seus usuários – de ponta a ponta – nos canais mais utilizados por eles.

Queremos ajudá-lo a entender melhor seus consumidores, a fim de oferecer experiências incríveis, tempos de resolução de atendimento muito mais curtos e suporte mais eficaz. Tudo com contexto e histórico por meio de bancos de dados unificados e canais integrados.

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