A Covid-19 pode ter feito o tempo parar por um lado. Mas, por outro, acelerou a digitalização do mundo. Com o fechamento de lojas físicas, as empresas foram forçadas a passar por uma transformação digital imediata, o que levou ao aumento do trabalho remoto e do uso de aplicativos de videochamadas como o Zoom.
No entanto, a ascensão da digitalização também significa uma ascensão das tecnologias e canais de comunicação. Mas, para planejar corretamente a sua estratégia, é importante observar as tendências futuras na comunicação que moldarão a experiência dos clientes nos próximos anos.
Uma abordagem holística para a comunicação com o cliente
A transformação digital levou à adoção acelerada de tecnologia em nuvem. Mas empresas formaram equipes e lançaram iniciativas pontuais para acompanhar o ritmo e isso levou a uma lacuna na estratégia.
Adotamos canais digitais e tecnologia de comunicação, mas sem processos claros e soluções customizadas para atender às necessidades dos clientes. Para proporcionar uma experiência de cliente bem-sucedida, as empresas precisam adaptar seus processos para alimentar os canais digitais recém-conquistados.
Por isso, é fundamental buscar parceiros e fornecedores de soluções que se concentrem em fornecer uma abordagem holística com serviços profissionais que ajudem a:
- Oferecer uma experiência omnichannel
- Digitalizar processos e força de trabalho
- Fornecer suporte estratégico aliado a soluções de comunicação
Conclusão: A transformação digital, combinada com uma estratégia digital, garante crescimento e o sucesso do cliente
Aplicativos de conversa estão no centro do ecossistema de comunicação
Os canais tradicionais foram substituídos por canais digitais – incluindo e-mail, SMS e similares. As pessoas começaram a conversar com empresas como conversam com seus amigos e familiares – e isso levará a uma evolução dos canais, com uma forte migração para aplicativos de chat.
Google Business Messaging, Apple Business Chat e WhatsApp Business serão os líderes dessa revolução de conversas aprimoradas – levando a um engajamento ainda maior desses canais.
Sem dúvida, as quarentenas aumentaram significativamente o uso desses aplicativos à medida que mais pessoas recorreram às comunicações móveis como alternativa ao isolamento. E esse é um padrão que não deve mudar no futuro próximo. Inclusive, segundo uma pesquisa realizada pela IDC, a pedido da Infobip, o WhatsApp é o canal preferido dos latino-americanos. Tanto para se comunicar com parentes e amigos, quanto para receber informações das marcas e empresas que lhes interessam.
O que isso significa para as empresas? Significa que tudo – suporte ao cliente, pagamentos, navegação em catálogos de produtos e muito mais – começará a acontecer nos aplicativos de chat. E elas precisam estar preparadas para atender às expectativas e entregar o que é pedido por esses canais sem atritos ou questões de segurança.
Além dos aplicativos de bate-papo mundialmente reconhecidos, outros apps locais em ascensão como Kakao Talk, Line, e o pioneiro do ecossistema de bate-papo, WeChat, serão essenciais para negócios locais ou empresas globais que visam regiões específicas.
Conclusão: Comece a construir seu portfólio de aplicativos de chat com canais locais e globais para oferecer uma melhor CX em toda a jornada do cliente.
Plataformas de dados dos clientes são o pilar de uma verdadeira experiência omnichannel
Ser omnichannel quer dizer que você pode alternar as vias de comunicação ou otimizar as conversas, usando vários canais, e todos eles trabalham de forma integrada.
Digamos que você esteja perguntando sobre um empréstimo. Depois de combinar os detalhes com um operador, as informações são enviadas para você por e-mail e, posteriormente, um fluxo automatizado de notificações é enviado para seu aplicativo de bate-papo preferido. Ou então, imagine que você está ligando para uma central de atendimento, mas a fila de espera para falar com um operador é longa – você é automaticamente transferido para um aplicativo de bate-papo para uma resposta mais rápida. Essa mescla e combinação de usar o canal certo e o tempo ideal é o que chamamos de omnichannel.
Mas, para uma verdadeira experiência omnichannel, a personalização é imprescindível – e é aí que entram as plataformas de dados do cliente. Assim, você não só está personalizando o canal, mas também o conteúdo e o momento de cada mensagem.
Conclusão: As empresas devem adotar uma abordagem holística para a experiência dos seus clientes, combinando canais, soluções e estratégias com uma plataforma de dados.
SaaS + CPaaS são os novos destaques para CX
O aumento do uso dos aplicativos de bate-papo, juntamente com SMS, E-mail e Voz , aponta uma tendência de crescimento nas empresas que optam por parceiros CPaaS. Neste cenário, existem duas estratégias sendo adotadas:
- Ter seus próprios sistemas de TI e integrar canais a esses sistemas existentes
- Buscar plataformas que tenham a solução e os canais de comunicação integrados em um mesmo lugar
A segunda opção é a mais forte. Afinal, na maioria dos casos, ter apenas um canal de comunicação disponível não é suficiente. Por exemplo, você precisa de uma central de atendimento para oferecer suporte com operadores, automação de marketing ou um hub de engajamento para automatizar a comunicação, uma plataforma de construção de chatbot para atendimento ao cliente sempre ativo e uma plataforma de dados do cliente para personalização.
Em outras palavras: os canais utilizados estão alimentando novos casos de uso. E para capacitar esses canais, você precisa de ferramentas adicionais e mais expertise.
Conclusão: Unir soluções SaaS e CPaaS é essencial para o sucesso dos negócios. Opte por uma abordagem ascendente, estabelecendo uma base omnichannel para suas estratégias de CX.
Transformação da central de atendimento
Já vimos a transformação do call center clássico em uma central digital. E o motivo mais importante para isso é que as pessoas estão procurando suporte também por meio de outros canais como mídias sociais, aplicativos de bate-papo e e-mail+ Em especial em relação a mídias sociais, não se trata apenas de suporte ao cliente, mas de prestação de serviço a uma comunidade.
Os serviços de voz serão gradualmente transferidos para vídeo no futuro, e a URA (unidade de resposta audível) tradicional abrirá caminho para chatbots de voz intuitivos. E todos os canais estarão disponíveis em uma única plataforma, com visualização única para os operadores.
Conclusão: os call centers clássicos serão expandidos com canais digitais e, embora a voz ainda seja uma parte integrante dos serviços, ela se transformará em chatbots de voz com o passar do tempo.
Suporte regido por inteligência artificial (IA)
Chatbots de mensagem ou de voz assumirão o controle dos canais de suporte. Hoje temos:
- Chatbots e URAs baseadas em palavras-chave
- Chatbots com inteligência artificial e chatbots de voz
No futuro, veremos os chatbots e URAs baseados em palavras-chave sendo substituídos por chatbots baseados em inteligência artificial, cada vez mais intutivos e alinhados com as expectativas dos clientes. Com as duas soluções, o futuro será com:
- Assistentes virtuais ajudando as áreas de marketing e vendas
- Chatbots de contact centers que tentam resolver problemas diretamente e que preparam o terreno para um agente em casos excepionais.
Mas é importante lembrar que um chatbot de mensagens ou de voz deve ser explicitamente projetado para ajudar e não agir como um operador humano. Além disso, ele deve ser capaz de encaminhar uma tratativa para um operador com eficiência a partir de uma análise de sentimento.
Se um cliente parece chateado ou se sente que um cliente está andando em círculos sem uma resolução, eles devem ser transferidos imediatamente. A inteligência artificial prepara chatbots de mensagem e voz para rastrear e entender esses sentimentos e comportamento dos clientes. Incrível, não é?
Além de automatizar o suporte, os operadores podem ainda ser auxiliados com um roteamento inteligente baseado no histórico de conversas e conteúdo das interações existentes para serem encaminhados ao operador mais adequado. A inteligência artificial pode ainda ser usada no aproveitamento de dados do cliente com base em eventos – para personalizar mensagens, fazer segmentação inteligente e escolher o canal certo para a comunicação.
Conclusão: existem três áreas principais onde a inteligência artificial desempenhará um papel importante: na personalização (segmentando e criando perfis de clientes); nos chatbots; e no roteamento inteligente (escolhendo o operador e o sentimento do cliente antes de transferí-lo).
Soluções de comunicação de fácil integração e implantação
Ter uma única plataforma para lidar com as comunicações e canais é importante, mas trabalhar com ela também deve ser simples.
Por exemplo: na Infobip, um cliente pode selecionar e escolher os canais nos quais quer estabelecer sua base de comunicação. Com base em suas necessidades, ele pode adicionar uma solução de call center ou uma ferramenta de automação de marketing em sua infraestrutura existente. É importante fazer parceria com o provedor de SaaS e CPaaS certo cujas soluções são tão simples, intuitivas e fáceis de integrar quanto plug and play.
Conclusão: faça uma parceria com uma única plataforma que permite que você integre facilmente soluções existentes de terceiros à solução integrada de CX.
Una-se a Infobip e comece hoje a chegar mais perto do futuro da tecnologia da comunicação.
