رحلة عملاء واتساب للتجارة الإلكترونية: الاستراتيجيات، روبوتات الدردشة وأفضل الممارسات
تعلم كيفية استخدام واتساب لتحقيق نجاح في التجارة الإلكترونية من خلال نصائح الأتمتة، واستراتيجيات التسويق، وحالات الاستخدام الواقعية.
واتساب ليس تطبيق مراسلة عادي. وفقا ل Statista، حتى مارس 2025 لديها 3 مليارات مستخدم نشط شهريا.
هذا الوصول، بالإضافة إلى التفاعلات الشبيهة بالتطبيقات، هو السبب في أن العلامات التجارية غالبا ما ترى معدلات فتح تتراوح بين 90-99٪ وزيادة في التحويل بنسبة 20-60٪ في دراسات حالة المنافسين. تظهر دراسات حالة واتساب نفسها أن 66٪ من العملاء يشترون بعد التفاعل مع علامة تجارية عبر واتساب.
53%
من تجار التجزئة الذين يؤتمون الرسائل عبر منصة واتساب للأعمال
يعد واتساب قناة حيوية للتفاعل مع العملاء، حيث يمكن شركات التجارة الإلكترونية من التواصل مع العملاء بطريقة أكثر شخصية وفورية ومحادثة.
ما هي التجارة الإلكترونية في واتساب؟
التجارة الإلكترونية على واتساب هي البيع والدعم وتعزيز الولاء من خلال تجارب الحوار في واتساب. بالنسبة لأعمال التجارة الإلكترونية، أصبح الدردشة مع العملاء بسرعة أمرا طبيعيا، ويتوقع المستهلكون بشكل متزايد الحصول على دعم على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع، سواء عبر روبوت دردشة أو وكيل مباشر. منصة واتساب التجارية هي حل لأعمال التجارة الإلكترونية يمكنهم من التفاعل مع العملاء طوال رحلة التسوق.
مع واتساب، يمكن للشركات أن:
- تعزز المبيعات من خلال تسهيل عمليات الشراء
- تعزز دعم العملاء من خلال التفاعلات الآلية وروبوتات الدردشة
- رفع جهود التسويق من خلال حملات مستهدفة
دعونا نوضح هذا أكثر من خلال النظر في فوائد استخدام واتساب للتجارة الإلكترونية:
1. الانتشار العالمي:
- قناة تسويق مرنة: يقدم واتساب مجموعة واسعة من حالات الاستخدام للتسويق حتى تتمكن شركات التجارة الإلكترونية من تحسين التفاعل والاستفادة القصوى من كل تفاعل.
- تحسين عمليات توليد العملاء المحتملين عبر واتساب : تتيح منصة Infobip إعلانات مستهدفة على فيسبوك وإنستغرام تفتح محادثات واتساب، وتوجه العملاء المحتملين خلال رحلتهم في دردشة واحدة لتحقيق معدلات تحويل أعلى وتجارب تجارة إلكترونية أكثر سلاسة.
2. الابتكار:
- قدم تجربة تسوق حديثة تعتمد على الدردشة أولا تميز علامتك التجارية وتشعر بأنها متأصلة مع كيفية تواصل العملاء بالفعل.
3. معدلات الفتح والنقرات العالية:
- يساعد تفاعل واتساب العالي على رؤية وتنفيذ رسائلك بشكل عام، مما يحسن أداء الحملة والعائد على الاستثمار عبر القمع.
4. اكتشاف المنتجات بشكل مبسط:
- تجربة عملاء أفضل في التجارة الإلكترونية: يعزز واتساب للتجارة الإلكترونية تجربة العملاء من خلال تمكين رحلات العميل المخصصة والتفاعلات المريحة بناء على الاحتياجات والسلوكيات الفردية.
5. المساعدة الفورية:
- كفاءة أعلى للوكلاء: يمكن للأتمتة تقليل عبء عمل الوكلاء من خلال التعامل مع الأسئلة الشائعة والأسئلة المتكررة، مما يسمح لهم بالتركيز على استفسارات معقدة من خلال تدفقات رسائل محددة مسبقا أو روبوت دردشة واتساب.
- شكاوى أقل وتقييمات أفضل: يتيح استخدام واتساب عبر منصة Infobip ردودا سريعة وحل المشكلات بشكل أسرع، مما يقلل الشكاوى، ويزيد عدد العملاء الراضين، ويبني علاقات أقوى مع المستخدمين اليوميين للحصول على تقييمات أفضل وعملاء أكثر رضا.
مع وجود الأساسيات، الخطوة التالية هي اختيار الطريقة الصحيحة للبدء.
تطبيق واتساب للأعمال مقابل منصة واتساب للأعمال (API)
تطبيق واتساب للأعمال يناسب المتاجر الصغيرة أو البائعين في مراحلهم الأولى. تحصل على ملف تعريفي للأعمال، كتالوج أساسي، ردود سريعة، رسائل تحية ورسائل استسلام، ملصقات دردشة، وروابط للدردشة.
منصة واتساب للأعمال (API) تناسب العلامات التجارية المتوسطة إلى الكبيرة التي تحتاج إلى الحجم والأتمتة والتكامل. يمكنك:
- إرسال رسائل القالب
- تقارير وتحليلات الوصول إلى التوصيل تدمج واتساب مع منصات إدارة علاقات العملاء والتجارة الإلكترونية الخاصة بك
- تمكين تسليم الوكيل
- نشر روبوتات الدردشة
- قبول المدفوعات
- بناء تدفقات منظمة
بصفتها شريكا تجاريا في ميتا، توفر Infobip عملية دمج مؤسسية، وتنسيق متعدد القنوات، ودعم على مدار الساعة لتشغيل واتساب على نطاق واسع حتى تتمكن من تحقيق عائد استثمار مرتفع أيضا. بمجرد أن تعرف أي مسار يناسب عملك، ستكون جاهزا لتأسيس متجرك.
كيفية إعداد متجر واتساب للتجارة الإلكترونية
دعونا نستعرض كيفية إنشاء متجر تجارة إلكترونية على قناتك على واتساب حتى يتمكن العملاء من الحصول على تجربة تسوق موحدة في كل مرة.
- أنشئ حساب واتساب للعمل. أنشئ حضورا تجاريا احترافيا من خلال تسجيل حساب تطبيق الأعمال الخاص بك أو الانضمام إلى منصة الأعمال عبر مزود خدمة.
- خصص ملفك الشخصي مع اسم العلامة التجارية والشعار والوصف.
- اختياري: تحقق من قناتك على واتساب .
- قم بإعداد نقاط دخول سهلة إلى قناتك على واتساب. استخدم روابط النقر للدردشة ورموز QR عبر التغليف، والبريد الإلكتروني، ووسائل التواصل الاجتماعي لجذب الطلب أينما حدث.
- صمم ونشر روبوت دردشة واتساب للتجارة الإلكترونية يمكنه الإجابة على الأسئلة الشائعة، والتوصية بالمنتجات، وتأهيل العملاء المحتملين، وتسليمها للوكلاء عند الحاجة.
- فعل ميزات الرسائل الأساسية مثل الردود السريعة، ورسائل التحية والانصراف، والتسميات للحفاظ على ترتيب المحادثات. للمتاجر الكبيرة، قم بدمج واجهة واتساب مع الحزمة لأتمتة تأكيدات الطلبات، وتحديثات الشحن مع التتبع، والفواتير، وحالة الدفع، والإلغاءات، والإرجاع، وتنبيهات الاستلام.
- قم بإعداد كتالوجات ترويجية ورسائل منتجات على واتساب. أضف كتالوج منتجك مع الصور، والوصف، والتسعير، والنسخ، وحالة المخزون حتى يتمكن العملاء من التصفح بسرعة.
- أرسل طلبات الدفع عبر واتساب.
- قم بإعداد حملات إعادة التفاعل.
- اطلب ملاحظاتك.
*قبل إطلاق حملة، تأكد من تشديد الامتثال للقوالب واشتراك واتساب.
الامتثال والموافقات
اجمع الاشتراك الصريح قبل إرسال الرسائل التي يبدأها الشركة، وقدم واستخدم قوالب الرسائل المعتمدة، واحترم فئات المحادثة وقواعد الخصوصية المحلية.
هل يبدو الأمر بسيطا بما فيه الكفاية؟
حسنا، يتطلب الأمر الكثير من التخطيط الاستراتيجي والتطوير ليصبح متجر واتساب وسيلة ناجحة للمبيعات والتسويق. مع متجر واتساب مصمم بشكل جيد، يمكن لتجار التجزئة في التجارة الإلكترونية زيادة ظهورهم والوصول إلى المزيد من العملاء، مع توفير تجربة تسوق مريحة وشخصية. بعيدا عن جانب تجربة المستخدم، يساعد المزودون الذين يمتلكون محركات الامتثال العالمية والخبرة المحلية في تقليل المخاطر والموافقات على السرعة.
مع واجهة واتساب عبر منصة Infobip، يمكن للعلامات التجارية إرسال رسائل مخصصة للعملاء دفعة واحدة، مع ضمان الامتثال لإرشادات واتساب الصارمة بشأن موافقة العملاء، بالإضافة إلى لوائح الرسائل المحلية. وهذا مفيد بشكل خاص خلال مواسم الذروة مثل العطلات أو فعاليات المبيعات، حيث يكون تسليم العملاء السريع والفعال أمرا ضروريا.
مع هذا الأساس المتين، يمكنك توسيع النمو باستخدام استراتيجيات مستهدفة طوال رحلة العميل.
استراتيجيات وحالات استخدام التجارة الإلكترونية واتساب
من النقر الأول إلى إعادة المشتريات، تظهر استراتيجيات واتساب للتجارة الإلكترونية كيفية اكتساب العملاء وتحويلهم والاحتفاظ به في قناة واحدة سلسة. استخدم ميزات أصلية مثل إعلانات النقر على واتساب، والكتالوجات، والتدفقات، وروبوتات الدردشة الذكية للتخصيص على نطاق واسع والحفاظ على سير المحادثات.
الرسائل الترويجية وغيرها من الرسائل التسويقية
رحب بالعملاء المحتملين الجدد مع خصومات الشراء الأولى، واحتفل بالإنجازات مثل أعياد الميلاد ومستويات الولاء، وأرسل عروضا ترويجية سياقية مثل تنبيهات انخفاض السعر والعودة إلى المخزون. استخدم البث المستهدف ونقاط الدخول لجذب مشتركين ذوي نية عالية، ثم خصصه على نطاق واسع باستخدام بيانات CRM أو CDP. حافظ على الزخم من خلال التحديثات السريعة التي تبني الثقة.
- اجعل بدء المحادثة سهلا: استخدم إعلانات النقر على واتساب، ورموز الاستجابة السريعة، وروابط wa.me حتى يتمكن العملاء من فتح المحادثة فورا. بمجرد أن يبدأ المستخدم بالتفاعل معك عبر إعلانات النقر على واتساب، تطبق قواعد دخول خاصة. جميع الرسائل المصممة ضمن فترة زمنية مدتها 72 ساعة مجانية.
- ابن جمهورا موافقا: اجمع الموافقات واستخدم القوالب المعتمدة للرسائل التي تبدأها الشركات حتى تصل العروض والعروض الترويجية المستهدفة بشكل موثوق.
- تخصيص وترويج: عرض الوافدين الجدد وتنبيهات العودة إلى المخزون، وخصص العروض باستخدام بيانات التصفح والشراء لزيادة الردود والتحويلات.
- حفز الولاء والاشتراكات: قم بتغطية أرصدة الولاء، والسماح باسترداد النقاط عند الدفع، ودع العملاء يديرون الاشتراكات الأسبوعية أو الشهرية في قناة واحدة.
- تحسين وتوسع: قسم الجماهير، وتكرار الحد الأقصى، واختبار المبدعين A/B وإرسال أوقات للحفاظ على التفاعل وتقليل الإرهاق.
رسائل المعاملة
تأكيدات الطلبات، إشعارات الدفع والفواتير، تحديثات الشحن والتوصيل مع التتبع، وتحديثات الإلغاء أو الإرجاع تبقي العملاء على اطلاع وتقلل من استفسارات “أين طلبي”. استخدم قوالب معتمدة مع أزرار تفاعلية ورسائل منتج، ثم قم بتحسين التوقيت والمحتوى من خلال تحليلات التوصيل والمحادثة. عندما يرد العملاء، كن مستعدا للانتقال من الإشعارات إلى المحادثات.
- المدفوعات والإثباتات: تمكين المدفوعات داخل الدردشة حيثما كانت متاحة أو شارك روابط دفع آمنة، ثم أرسل الإيصالات والضمانات وتأكيدات الدفع عبر واتساب.
- رؤية استباقية للطلبات: توفير تحديثات تتبع وتغييرات الحالة من الإرسال إلى التسليم لإبقاء العملاء على اطلاع من البداية إلى النهاية.
- تذكيرات حساسة للوقت: قلل من عدم الحضور أو الخدمات المفقودة من خلال تذكيرات المواعيد وأزرار الإجراءات لتأكيد أو إعادة الجدولة.
- حل سريع للمشاكل والإرجاع: اسمح للعملاء بمشاركة الصور للتحقق من مشاكل التوصيل واستخدام تدفقات واتساب لإنشاء ملصقات الإرجاع، وتأكيد الاستلام، وإشعار الاستردادات.
التداول الحواري ودعم العملاء
استرجع الإيرادات من خلال تذكيرات عربات مهجورة وحوافز حساسة للوقت. ادفع التصفح من يتخلى عنه ببدائل ذات صلة، وقم بإعادة التعبئة وإعادة الطلبات بسرعة بناء على دورات الشراء، ونفذ حملات استرداد للعملاء الراكمين. تنبيهات الفعاليات للانزلاقات والانطلاقات والمبيعات الموسمية تبقيك في صدارة الاهتمام. معدلات الفتح العالية في واتساب تجعل هذه الرسائل فعالة، لذا اختبر الحوافز والاختلافات الإبداعية وقيس الزيادة عبر القطاعات. مع بدء الحملات، قم بتعزيز العمليات لحماية التجربة.
- تسوق وقرر في الدردشة: استخدم الكتالوجات والرسائل متعددة المنتجات، احتفظ بالمقارنات والأسئلة والأجوبة في موضوع واحد لإزالة الاحتكاك وتسريع اتخاذ القرارات.
- رحلات منظمة مع التدفقات: تتعامل مع عمليات الدفع، والإرجاع، وطلبات الخدمات، وحجز المواعيد مع رسائل القوائم والتأكيدات في محادثة واحدة.
- المساعدة على مدار الساعة: نشر روبوتات الدردشة الذكية للأسئلة الشائعة وإرشادات الشراء مع تسليم الوكلاء النظيف، واستخدام التحليلات لتحسين أوقات الاستجابة وCSAT مع مرور الوقت.
إعادة الاستهداف وإعادة التفاعل
استرجع الإيرادات من خلال تذكيرات عربات مهجورة وحوافز حساسة للوقت. ادفع التصفح من يتخلى عنه ببدائل ذات صلة، وقم بإعادة التعبئة وإعادة الطلبات بسرعة بناء على دورات الشراء، ونفذ حملات استرداد للعملاء الراكمين. تنبيهات الفعاليات للانزلاقات والانطلاقات والمبيعات الموسمية تبقيك في صدارة الاهتمام. معدلات الفتح العالية في واتساب تجعل هذه الرسائل فعالة، لذا اختبر الحوافز والاختلافات الإبداعية وقيس الزيادة عبر القطاعات. مع بدء الحملات، قم بتعزيز العمليات لحماية التجربة.
- استعادة العربة والتصفح: ذكر العملاء بما في سلة التسوق الخاصة بهم، أضف حوافز محدودة الوقت، وفعل الدفع في الدردشة.
- إعادة التعبئة والترتيب: قدم إعادة الطلبات بناء على المشتريات السابقة لتبسيط عملية الشراء المتكررة.
- إعادة المخزون والتوصيات: أبلغ قوائم الأمنيات عند عودة العناصر واقترح المنتجات ذات الصلة لرفع متوسط قيمة الطلب.
- استعاد الإعلانات من خلال الإعلانات: استخدم إعلانات النقر على واتساب لإعادة الزوار إلى المحادثات.
أفضل الممارسات والأخطاء التي يجب تجنبها في التجارة الإلكترونية واتساب
للحفاظ على الأداء والثقة، حافظ على الرحلات تعتمد على الموافقة أولا، وسريعة، وشخصية، وتجنب الأخطاء الشائعة التي تعيق تجربة العمليات.
للقيام بذلك:
- اجعلها ثنائية الاتجاه والموافقة أولا: اجمع الموافقات الصريحة، وضع توقعات لأنواع الرسائل وتكرارها، واستخدم قوالب معتمدة للرسائل التي تبدأ بها الأعمال.
- رد بسرعة: استخدم الردود السريعة، والأتمتة، وتسليم الوكلاء النظيف للحفاظ على أوقات الحل منخفضة.
- حافظ على دقة الكتالوجات: حافظ على الصور، الأسعار، المخزون، والروابط حتى تتحول رسائل المنتجات.
- تخصيص وتنسيق: استخدم بيانات CRM أو CDP لتخصيص العروض وقمع الإرسال غير المهمة؛ نسق مع الرسائل النصية النصية، ونظام RCS، والبريد الإلكتروني، والصوت لتغطية الرحلة الكاملة.
- أغلق الحلقة في الدردشة: اجمع الملاحظات عبر تدفقات واتساب أو قم بإدراج الرسائل ووجه حل المشكلات وإرجاع بخطوات منظمة وتحديثات استباقية.
تجنب:
- الرسائل بدون موافقة، أو الرسائل المزعجة، أو سوء استخدام القوالب.
- ردود بطيئة، مسارات روبوتات دردشة مسدودة، أو تسليم غير واضح للوكلاء.
- سوء النظافة في الكتالوج وروابط المنتجات المعطلة.
- تخطي التحليلات، وضمان الجودة، والاختبارات المستمرة من A/B.
بعد تشديد الحوكمة وأساسيات تجربة المستهلك، انتقل إلى ميزات جاهزة للمستقبل تسرع من الاستحواذ والخدمة. اربط الإعلانات والأتمتة والمدفوعات لتقديم رحلات شاملة من البداية إلى النهاية عبر واتساب.
الأسئلة الشائعة: واتساب للتجارة الإلكترونية
يجمع واتساب الاكتشاف واتخاذ القرار والشراء في محادثة واحدة متواصلة واحدة، مما يزيد من التفاعل والتحويلات والولاء. اختر تطبيق واتساب للأعمال أو منصة واتساب للأعمال بناء على حجمك، وقم بإعداد ملفك الشخصي والكتالوج، ودمج أنظمتك، وأتمتة الرحلات الأساسية، وتطوير التحليلات. يتوقع العملاء ردودا سريعة، وتخصيصا، وحملات ذات صلة، لذا قدموا تجارب حوارية تلبي تلك التوقعات على واتساب مع Infobip.