Tendencias de mensajería 2026
La revolución omnicanal en la estadística
Cuando empezamos en 2006, los volúmenes de mensajes se medían en millones, los casos de uso eran sencillos y la idea de que una marca mantuviera una conversación con un cliente a través del móvil seguía siendo un concepto.
En los años siguientes, nos centramos en lo que más importaba: alcance, fiabilidad y enrutamiento. Establecimos conexiones directas con operadores de todo el mundo y ampliamos nuestra red. La infraestructura que forjamos durante ese periodo se convirtió en la base sobre la que se ha construido todo desde entonces.
Saltando a 2016, la gran mayoría del tráfico en nuestra plataforma provenía de clientes que solo usaban un canal con nosotros, principalmente SMS. Puede que usaran otros canales con otros proveedores, pero en nuestra plataforma, el SMS era el rey. Sin embargo, se avecinaba un cambio importante.
Foco en 2016
Stranger Things se estrenó en Netflix
Pokémon Go explotó, con 28,5 millones de usuarios diarios en EE. UU. en dos semanas
Leonardo Di Caprio finalmente ganó un Oscar
Y en nuestra plataforma, se preparaba el escenario para una revolución en la comunicación empresarial, ya que el SMS estaba a punto de ser acompañado por una proliferación de nuevos canales que las marcas podrían usar para llegar a su audiencia de formas nuevas y originales.
149 mil millones
Interacciones totales en nuestra plataforma en 2016
110 mil millones
eran de clientes que solo usaban un canal
73% del tráfico total
39 mil millones
Interacciones de clientes de 2+ canales
27% del tráfico total
Al predecir la dirección que tomaría la industria en cuanto a la adopción de los canales de comunicación que preferían usar los clientes, seguimos añadiendo nuevos canales a nuestra plataforma, incluyendo Voz y Video, correo electrónico y aplicaciones OTT como WhatsApp, Viber, Messenger y muchas más.
| Canal | Añadido a nuestra plataforma |
|---|---|
| SMS | 2006 (Día 1) |
| Voz & Video | 2014 |
| Viber | 2016 |
| Messenger | 2017 |
| 2018 | |
| RCS | 2018 |
| Correo electrónico | 2019 |
| 2021 | |
| MMS | 2021 |
| Apple Messages | 2021 |
En este punto necesitamos diferenciar entre multicanal, que es el uso de múltiples canales que no necesariamente están coordinados y optimizados para funcionar juntos, y omnicanal, donde todos los canales en uso están sincronizados y gestionados de forma centralizada.
Las marcas empezaron a darse cuenta del valor de poder consolidar todos los canales que utilizaban en una sola plataforma. ¿Las razones? Menor costo total, más fácil de gestionar múltiples canales y, lo más importante, la capacidad de controlar la comunicación entre múltiples canales para garantizar una experiencia coherente del cliente. Aunque algunos clientes empresariales invertían en avanzar hacia una verdadera madurez omnicanal, resultaba complicado y difícil para muchas marcas pequeñas seguir el mismo camino.
Luego llegó el lanzamiento de nuestra API de Mensajes , que integra múltiples canales de mensajería en una sola interfaz, de modo que los desarrolladores que envían mensajes a través de nuestra plataforma pudieran usar una sola API y un único punto final para todos los canales que quisieran incorporar, en lugar de una API separada para cada uno. Fue entonces cuando el verdadero uso omnicanal despegó de verdad, y hemos estado orgullosos de ser los principales facilitadores de la revolución.
Al observar las mismas estadísticas de 2025, podemos ver cuánto ha cambiado la comunicación B2C en menos de 10 años.
2025
628 mil millones
Interacciones totales en nuestra plataforma
Clientes de un solo canal
15 mil millones
Las interacciones eran de clientes que usaban un solo canal
2,3% del tráfico total
Clientes de 2+ canales
613 mil millones
Las interacciones eran de clientes que utilizaban múltiples canales
97,7% del tráfico total
Clientes de cuatro canales
156 mil millones
La mayor proporción de interacciones en nuestra plataforma provenía de marcas que usaban cuatro canales
25% del tráfico total
Hablar de clientes de 2+ canales oculta hasta dónde han llegado muchas marcas adoptando diferentes canales para distintos casos de uso y distintas regiones.
Muchas marcas siguen usando dos canales en nuestra plataforma y obtienen mucho valor, pero los primeros usuarios, los que realmente aprovechan la efectividad del omnicanal, usan tres, cuatro, cinco o más canales a través de nosotros.
Para subrayar esta tendencia, en 2025 la mayor proporción de interacciones en nuestra plataforma procedía de marcas que usaban cuatro canales, un asombroso total de 156.000 mil millones de mensajes; El 25% del tráfico total.
Más tráfico fue enviado por clientes que usaban cinco canales (20%) que por dos canales (13%).
| Número de canales | Proporción del tráfico total |
|---|---|
| 4 canales | 25% |
| 3 canales | 20% |
| 5 canales | 20% |
| 2 canales | 13% |
| 6 canales | 10% |
SMS sigue siendo un canal pilar central, pero se une a él Voz y Video, correo electrónico, RCS y cualquier aplicación OTT qu resulte más popular en una región concreta: desde puntos de acceso de WhatsApp en LATAM, Europa y MENA hasta países donde ciertas aplicaciones de mensajería de nicho son populares como Viber en Filipinas (70% de penetración), Line en Japón (80% de penetración) y Zalo en Vietnam (97% de penetración).
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