Tendencias de mensajería 2026
20 años de
mensajería empresarial
Este año que Infobip cumple 20 años, hemos decidido conmemorar la ocasión explorando dos décadas de tendencias en mensajería basadas en datos reales de nuestra plataforma. Desde mensajes unidireccionales y de baja sofisticación hasta interacciones conversacionales orquestadas a través de múltiples canales y soportadas por IA.
Descubre las tendencias a largo plazo que han moldeado la forma en la que las marcas se comunican con sus clientes y cuál será el siguiente gran paso en la mensajería B2C.
20 años
3.8 billones
mensajes interacmbiados
El primer auge de la mensajería
A mediados y finales de los 2000, la mensajería móvil tenía un alcance limitado. Las empresas la usaban principalmente para notificaciones simples o alertas unidireccionales, tratándola como un complemento al correo electrónico y las llamadas de voz más que como un método central de comunicación. Los volúmenes de interacción en nuestra plataforma se midieron en millones, no en miles de millones, y la adopción variaba según las industrias y los mercados.
Eso cambió cuando las empresas descubrieron los beneficios que una estrategia de mensajería móvil podía ofrecer:
- Alcance directo
- Entrega inmediata
- Altas tasas de engagement
A medida que los casos de uso se expandieron más allá de las notificaciones básicas hacia la mensajería transaccional, la autenticación y las alertas de servicio, los datos de nuestra plataforma comenzaron a crecer fuertemente y vimos las primeras señales de las tendencias que dominan hoy en día la mensajería B2C.
La aceleración impulsada por la pandemia
Entre 2020 y 2022, la mensajería aumentó exponencialmente, con interacciones anuales +2x en canales digitales, incluyendo WhatsApp, Messenger, Apple Messages for Business, interacciones en redes sociales y conversaciones habilitadas con IA.
La transformación digital durante la era del COVID obligó a la adopción inmediata en sectores que antes dependían de la comunicación presencial o telefónica. Nuestros clientes sanitarios pasaron de recordatorios en papel y llamadas manuales a notificaciones digitales de citas y actualizaciones de resultados de pruebas. El trabajo remoto y el comercio electrónico generaron aumentos masivos en solicitudes de autenticación, alertas de entrega e interacciones con el servicio de atención al cliente. Una evolución que podría haber durado una década en circunstancias normales, ocurrió en solo unos meses.
Interacciones totales con Infobip
Este periodo estableció lecciones que aún hoy moldean la estrategia de la mensajería:
- La consistencia en la entrega genera confianza
- El alcance global requiere una infraestructura de rutas sólida
- La fiabilidad importa cuando está en juego la experiencia del cliente
SMS muestra resiliencia y crecimiento a largo plazo
Hace diez años, los SMS representaban el 99% del tráfico de nuestra plataforma. Hoy en día, aunque sigue siendo un canal clave para casi todos nuestros clientes y los volúmenes de mensajes siguen creciendo, los SMS representan ahora el 62% del tráfico en nuestra plataforma.
En lugar de señalar un declive de los SMS como canal B2C, lo estamos viendo siendo utilizado junto a canales digitales como WhatsApp, Viber y Messenger, y otros canales de mensajería como RCS.
Interacciones globales de mensajería
Los principales casos de uso del SMS reflejan las fortalezas del canal: alcance, fiabilidad y confianza. Es el canal elegido cuando las marcas necesitan entregar información de alta prioridad de forma rápida y clara; Códigos de acceso únicos, alertas de servicio urgentes, actualizaciones de entrega y actualizaciones urgentes.
Al implementarse como parte de una estrategia omnicanal junto con el correo electrónico, RCS y canales digitales —todos reforzados por IA—, el SMS seguirá desempeñando un papel clave en el futuro previsible.
El correo electrónico se niega a desvanecerse y en su lugar escala
En la última década, el correo electrónico ha experimentado una transformación de tecnología poco medida a un canal de interacción altamente eficaz e impulsado vía API. Aunque el correo electrónico ha sido de uso común en industrias reguladas, comunicaciones de formato largo y contextos B2B durante décadas, su crecimiento se aceleró bruscamente tras 2020, cuando se fue completamente impulsado vía API, automatizado y medible.
Hemos visto la aceleración más pronunciada entre 2023 y 2025, cuando las interacciones aumentaron casi cinco veces a medida que las empresas integraron el correo electrónico en los recorridos automatizados del cliente, la mensajería al ciclo de vida y la personalización impulsada por IA.
Las empresas de servicios financieros, seguros y sanidad dependen del correo electrónico para mensajes orientados al cumplimiento, correspondencia detallada y comunicación formal con los clientes, que requieren permanencia y estructura, casos de uso donde la auditabilidad y la profundidad del contenido son lo más importante.
Crecimiento del correo electrónico
WhatsApp: el canal conversacional de más rápido crecimiento
Tras el lanzamiento de WhatsApp Business en agosto de 2018, ayudamos rápidamente a nuestros clientes a adoptar el canal. Los volúmenes globales crecieron un asombroso 8x entre 2019 y 2020, y luego 2,7x entre 2020 y 2021, a medida que los casos de uso del comercio electrónico se expandieron durante la pandemia y las empresas de regiones donde WhatsApp es popular usaron la aplicación para facilitar más interacciones conversacionales con los clientes. Cualquier caso de uso en el que las interacciones bidireccionales y el intercambio de medios crearan mejores experiencias era un punto ideal para la app.
Incluso hoy seguimos viendo un crecimiento de dos dígitos, con un aumento del 15% durante 2025, lo que lo convierte en uno de los canales de mayor escalabilidad de nuestra plataforma.
Como aplicación de mensajería con muchas funcionalidades, también fue uno de los canales clave que las empresas utilizaron para desplegar chatbots, una tendencia que continúa hoy en día.
Interacciones conversacionales con IA en WhatsApp
| IA conversacional | |
|---|---|
| 2023 | Principal canal: WhatsApp 91% |
| 2024 | Principal canal: WhatsApp 91% |
| 2025 | ToPrincipal canal: WhatsApp 91% |
RCS: cerrando la brecha entre SMS y la mensajería de apps
Tras el lanzamiento de Infobip su servicio RCS en 2018, el canal creció de forma constante en los años siguientes, con el mayor crecimiento en la India. Los patrones de crecimiento fluctuaron a medida que la infraestructura maduraba, hasta el momento clave en que Apple empezó a dar soporte a RCS en sus dispositivos con el lanzamiento de iOS 18 en 2024.
Tras su despliegue, el tráfico RCS global se duplicó x5, con Norteamérica viendo cómo el volumen de mensajes se multiplicó x14 en 2024 y x70 en 2025.
Para que RCS crezca en una región, se requiere de una alta proporción de terminales y portadoras compatibles con RCS para soportar el canal. Este proceso ha sido lento en arrancar en algunos países, donde los SMS siguen dominando.
Si miras los canales digitales que apoyan un enfoque conversacional en la mensajería B2C, podemos ver cómo RCS ha ganado terreno.
Comparación global de cuota de canales conversacionales
| Canal | Cuota 2023 | Cuota 2025 |
|---|---|---|
| 87.9% | 77.3% | |
| RCS | 1.0% | 13.1% |
| Viber | 10.2% | 8.7% |
| Redes sociales | 0.2% | 0.1% |
| Otras apps de chat | 0.7% | 0.8% |
Voz y video: canales para interacciones humanas
Las interacciones de voz y video generan volúmenes más bajos que los canales basados en texto, pero ofrecen un valor desproporcionadamente alto por interacción. Los centros de contacto de las empresas de telecomunicaciones, los proveedores sanitarios y los equipos de soporte empresarial dependen de la voz y del video para resolver problemas complejos, consultas y escenarios que requieren juicio humano.
La pandemia revitalizó la voz y el video como canales B2C, con interacciones multiplicadas por 15 entre 2021 y 2025, impulsadas por el trabajo remoto, las necesidades de apoyo virtual y la telemedicina. Esto no fue una adopción temporal. A finales de 2025, las interacciones de voz y video habían establecido la comunicación en tiempo real como parte estándar del soporte al cliente y la prestación de servicios. Estas interacciones ahora se inician y orquestan a través de plataformas de mensajería en lugar de operar de forma independiente, lo que las convierte en una parte clave de los recorridos integrados del cliente.
De multicanal a omnicanal
Definimos la verdadera comunicación omnicanal como el uso de múltiples canales para interactuar con los clientes de forma orquestada y así disfrutar de una experiencia coherente, fluida y contextualmente relevante. Lo anterior requiere que todos los canales se gestionen desde una única plataforma, basada en la misma CDP (plataforma de datos del cliente), sin silos de datos ni de canales.
Esto es difícil de hacer y, en el pasado, requirió de una inversión y trabajo de desarrollo significativos, ya que cada canal tenía un conjunto único de características y APIs.
Con el lanzamiento de nuestra API unificada de Mensajes, los desarrolladores ahora pueden usar una API y un único punto final para todos los canales que quieran incorporar, en lugar de una API separada para cada uno. Canales como SMS, correo electrónico y WhatsApp siguen soportando funciones únicas, pero las funciones que comparten ahora están unificadas en una única API.
Esto facilita mucho la adopción de una verdadera comunicación omnicanal, y la reciente adopción por parte de nuestros clientes ha sido significativa.
Nuestros datos confirman que lo que empezó como ‘añadir más canales’ evolucionó hacia una orquestación estratégica, donde el éxito vino de coordinar los canales de forma inteligente en lugar de simplemente desplegar más.
En la sección de la revolución omnicanal del informe mostramos cómo, en cuestión de años, el tráfico en nuestra plataforma ha reflejado este cambio, con un 97,7% del tráfico ahora enviado por clientes que utilizan múltiples canales, y el uso de 4 canales siendo el número más común en términos de volúmenes de tráfico.
Todavía hay un gran número de pequeñas y medianas empresas que utilizan uno, dos o tres canales con nosotros, pero las marcas globales empresariales con las que trabajamos han adoptado plenamente la comunicación omnicanal.
¿Cómo la IA está convirtiendo a la mensajería en un motor de engagement?
Las interacciones con chatbots aumentan 40x en 5 años
Tras el lanzamiento de nuestra plataforma de creación de chatbots en 2020, hemos visto cómo tanto el volumen de interacciones como la sofisticación de los chatbots aumentaron exponencialmente. En solo cinco años hemos pasado de una IA simple en forma de flujos guiados por chatbots a la IA conversacional y generativa. Con el lanzamiento de nuestra plataforma AgentOS estamos viendo la siguiente fase de la evolución.
La evolución en cuatro fases del engagement impulsado por IA
Fase 1: Adopción temprana (2020–2021)
Las interacciones impulsadas por IA en nuestra plataforma se multiplicaron +7x entre 2020 y 2021, ya que las empresas se movieron rápidamente para atender la demanda digital. Los primeros chatbots eran básicos, gestionando preguntas comunes mediante flujos basados en reglas simples, pero demostraron que la automatización podía manejar el volumen manteniendo la calidad del servicio.
Fase 2: Expansión (2022)
Las interacciones crecieron x2,5 entre 2021 y 2022, ya que un mejor procesamiento del lenguaje natural (PLN) y el reconocimiento de intenciones hicieron que los chatbots fueran más capaces. Las empresas pasaron a gestionar el estado de los pedidos, la programación de citas y las consultas de facturación. En esta fase, los chatbots se convirtieron en infraestructura lista para producción, generando un ROI medible mediante la reducción de costos de los centros de contacto.
Fase 3: Integración (2023)
Las interacciones crecieron x1,6 entre 2022 y 2023, ya que los chatbots empezaron a gestionar flujos de extremo a extremo, incluyendo seguimiento, cambios de reservas e incluso pagos. Con los despliegues globales y multilingües, las empresas empezaron a depender de los chatbots para transacciones reales, demostrando que la automatización podía generar ingresos además de ahorrar costos.
Fase 4: Madurez en curso (2024–2025)
El crecimiento se moderó a x1,16 entre 2023 y 2024 y x1,14 entre 2024 y 2025. Esto señala la maduración del mercado: el enfoque está pasando del volumen de interacción a la eficiencia de resolución, la calidad de la conversación y la escalada inteligente.
Enfoque por industrias
Las industrias con interacciones repetitivas y de alto volumen se han beneficiado más de las conversaciones impulsadas por IA:
| Industria | Caso de uso | Impacto |
|---|---|---|
| Finanzas | Consultas de saldo, alertas de transacciones, verificación de fraude | El autoservicio 24/7 redujo el volumen de llamadas al centro de atención al gestionar solicitudes frecuentes y de baja complejidad. |
| Retail | Seguimiento de pedidos, gestión de devoluciones, recomendaciones de productos | Los chatbots gestionaron la ansiedad postcompra (“¿Dónde está mi pedido?”) y permitieron el comercio conversacional a gran escala. |
| Telecom | Billing questions, plan changes, service troubleshooting | Se automatizaron las solicitudes de soporte de mayor volumen, liberando a los agentes para enfocarse en conversaciones de retención y venta adicional.freeing agents for retention and upsell conversations |
| Salud | Consultas de facturación, cambios de plan, solución de inconvenientes del servicio | Se redujo la carga administrativa del personal, al mismo tiempo que se mejoró el acceso de los pacientes a la atención y se disminuyeron las ausencias a las citas. |
Lo que revelan 20 años de mensajería sobre la siguiente fase
En la última década hemos visto cómo las empresas han cambiado su enfoque para utilizar los canales que prefieren los clientes. Cada país tiene sus aplicaciones de mensajería preferidas y una forma única de comunicarse. Las empresas globales deben adaptarse.
El futuro de la mensajería empresarial no se definirá por el reemplazo de canales, sino por una orquestación más inteligente: seleccionar el canal adecuado para cada momento, mantener la continuidad entre puntos de contacto y medir qué genera resultados reales y no solo lo que genera volumen.
Las empresas que tengan éxito en la próxima década no serán las que envíen más mensajes, serán las que impulsen las conversaciones en las que los clientes quieran participar, que generen resultados reales y que construyan relaciones más sólidas con el tiempo.
No cabe duda de que la IA agéntica desempeñará un papel clave en posibilitar este proceso a gran escala y en todos los canales. Nuestra plataforma AgentOS está diseñada para orquestar interacciones con clientes impulsadas por IA a través de flujos de trabajo. Convierte la mensajería de un alcance de alto volumen en un sistema de interacción de precisión donde cada interacción es medible, optimizable y diseñada para crear valor a largo plazo para el cliente.
AgentOS representa hacia dónde vamos como organización centrada en la IA. Definirá no solo los próximos 20 años de nuestro negocio, sino cómo evolucionará todo el ecosistema de mensajería.
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