SMS es un canal clave para casi todos nuestros clientes en todas las regiones. Aunque la tendencia de adoptar múltiples canales para comunicarse con los clientes está bastante avanzada, en 2025 los SMS seguían representando el 62% del tráfico en nuestra plataforma.

SMS se utiliza en casos de uso principales donde la fiabilidad y la rapidez de entrega son la máxima prioridad. El SMS es el canal de referencia para notificaciones, mensajes OTP y cualquier situación en la que necesites comunicar rápidamente una información concisa.

Como canal pilar y firmemente arraigado en los flujos de trabajo de nuestros clientes, no esperábamos un aumento significativo en el volumen de SMS a nivel global.

Regiones de alto crecimiento en 2025:

Estos aumentos pronunciados se han visto parcialmente contrarrestados por cambios regulatorios en el importante mercado indio, donde ya se perciben los efectos de las medidas del Reserve Bank of India para eliminar gradualmente los mensajes SMS OTP. Bancos y proveedores de pagos deberán adoptar métodos alternativos de autenticación de dos factores (2FA) para transacciones nacionales antes de abril de 2026 y para pagos transfronterizos antes de octubre de 2026. Esto provocó una caída del 14 % en los mensajes SMS en India durante 2025, y se espera que la disminución sea aún más significativa a lo largo de 2026.

Como uno de los canales pilar originales de la comunicación B2C, podrías suponer que el SMS ha alcanzado su punto máximo. En realidad, el próximo gran cambio ocurrirá en la capa de orquestación, donde la IA Agéntica tendrá un papel más importante en la gestión de las interacciones.

Pero eso no significa que no haya habido muchas mejoras menores que, sumando, convierten en una experiencia de usuario significativamente mejor con el tiempo.

Tomemos como ejemplo los mensajes OTP. Ahora los damos por sentados: hacemos una transacción que requiere verificación vía SMS y el mensaje llega inmediatamente.

Hace apenas unos años, eso no siempre era así. A veces el OTP llegaba tarde y expiraba antes de poder usarlo, o incluso no llegaba si estabas viajando a otro país. Actualmente, la entrega de OTP es mucho más confiable; las mejoras ocurrieron de forma gradual, por eso quizá ni las notamos.

Desde nuestra perspectiva, se ha invertido mucho trabajo en estas mejoras; no han sido avances revolucionarios, sino un refinamiento constante de nuestra plataforma y sistemas hasta llegar a donde estamos hoy. Entre ellos se incluyen:

Tendencia en 5 años

Aunque todavía hay algunas regiones donde otras aplicaciones de mensajería OTT o RCS tienen mayores niveles de uso, para nuestros clientes empresariales globales WhatsApp se ha convertido en un canal pilar en sus estrategias de comunicación con clientes.

Gracias a su integral conjunto de funcionalidades, WhatsApp ha sido un canal clave para que las marcas evolucionen en su madurez conversacional.

Varios informes destacan que alrededor del 25% de los mercados a nivel global siguen enfrentando una adopción lenta por parte de los operadores, lo que suprime directamente el despliegue de RCS y la disponibilidad de funciones. Estas regiones incluyen partes de Oriente Medio y África, donde los operadores no se han unificado completamente en torno al estándar RCS, lo que resulta en una preparación de servicio inconsistente y despliegues fragmentados.

Esto incluye cuestiones como:

RCS requiere que los dispositivos Android modernos o los iPhones más recientes (iOS 18+) utilicen funciones de mensajería avanzada. Las regiones con una gran base de smartphones antiguos que no son Android o dispositivos antiguos tienen naturalmente una base de usuarios menos lista para RCS.

Crecimiento global del 32% en 2025

Las marcas recurren cada vez más a la comunicación vía voz y video para crear interacciones con los clientes más rápidas, humanas e inmersivas. A medida que los consumidores exigen un soporte más auténtico y en tiempo real, las empresas están integrando la tecnología de voz en los recorridos del cliente, desde compras y soporte activados por voz hasta herramientas de reconocimiento de voz que agilizan las interacciones. El auge de los altavoces inteligentes y los asistentes de voz ha permitido a las marcas ofrecer experiencias conversacionales y manos libres que resultan personales e intuitivas.

Norteamérica sigue siendo uno de los mercados más centrados en la voz a nivel mundial, donde la voz sigue desempeñando un papel fundamental en la interacción con el cliente, especialmente en el soporte, la autenticación y las interacciones de alto valor. A diferencia de muchas regiones que han optado fuertemente por la mensajería OTT, los consumidores y empresas en EE. UU. siguen dependiendo de la voz como un canal fiable y en tiempo real. Esto se está acelerando ahora con el auge de agentes de voz impulsados por IA, junto con innovaciones como Branded Calling, que restauran la confianza en el canal de voz mostrando la identidad empresarial verificada, los logotipos y las razones de las llamadas.

Al mismo tiempo, la comunicación por video se está convirtiendo en un componente central del servicio digital al cliente, ayudando a las marcas a ofrecer interacciones más enriquecedoras y atractivas. El video permite soporte presencial, demostraciones de productos y asistencia guiada que genera confianza y reduce fricciones, cumpliendo con las expectativas del cliente en cuanto a inmediatez y autenticidad. Como destacan los informes de tendencias en comunicación digital, los canales de voz y video en tiempo real proporcionan un nivel de conexión emocional y claridad que los canales basados en texto no pueden igualar, posicionándolos como herramientas esenciales para las estrategias modernas de engagement del cliente.

WhatsApp Business Calling (llamadas de voz basadas en API)

Tras un exitoso lanzamiento Beta en mercados limitados, WhatsApp Business Calling estuvo disponible globalmente en julio de 2025.

*Nota: Las interacciones de voz y video se miden en los segundos de duración de la llamada, a diferencia de los canales basados en mensajes que miden interacciones discretas. Esto significa que las métricas de volumen no son directamente comparables con SMS o correo electrónico.

Crecimiento global del 32% en 2025

Viber experimentó un fuerte crecimiento durante 2024 y 2025, impulsado por el aumento de la adopción en Europa del Este, Asia y especialmente en el Sudeste Asiático. La aplicación alcanzó un hito significativo en 2024 al alcanzar los 800 millones de usuarios activos mensuales, con un aumento interanual del 25%, con una penetración especialmente alta en mercados como Rusia, Ucrania y Turquía, donde el uso supera el 70%. El crecimiento continuó en 2025, con la base global de usuarios de Viber superando los 1.100 millones, apoyada por más de 70 millones de interacciones horarias y un aumento en la interacción entre los grupos demográficos jóvenes y los usuarios empresariales.

La región de más rápido crecimiento para Viber es APAC, que registró un aumento del 45% en las interacciones de mensajería de Viber, impulsado por la rápida expansión de ecosistemas digitales en Filipinas y otros mercados del sudeste asiático. Esta expansión se impulsa por su relevancia cultural, la fuerte demanda de comunicación rentable y el enfoque de Viber en la privacidad, las grandes funciones comunitarias y las herramientas de mensajería empresarial que la hacen atractiva tanto para uso personal como comercial.